Frank
Frage in Kundenservice Donnerstag, 04.08.2016 um 09:07 Uhr

Wie lange dauert die Bearbeitung einer Störungsmeldung per Mail?

Hallo,
ich habe mich am 27.07.2016 bei der Unitymedia Stärungsstelle per Mail über das Kontaktformular gemeldet. Die Bestätigung habe ich schon bekommen. Jedoch reagiert einfach keiner. Ist das normal als Geschäftskunde? Ich bin mittlerweile stinksauer wegen der Vorgeschichte zu dem Fall.
Gruß
Frank
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15 Antworten
Torsten Guide 2016-08-04T07:42:49Z
Donnerstag, 04.08.2016 um 09:42 Uhr
Über das Kontaktformular landest du idR in der Privatkundenbetreuung. Diese kann jedoch keine Geschäftskunden bearbeiten und muss, falls das möglich ist, den ganzen Vorgang an die Geschäftskundenbetreuung weiterleiten.
Das allein frisst schonmal Zeit. Darum haben Geschäftskunden eine eigene Hotline, über die Störungen gemeldet werden sollten.
Frank 2016-08-04T07:45:06Z
Donnerstag, 04.08.2016 um 09:45 Uhr
Danke für die schnelle Antwort.

Die kann mir aber leider nicht weiter helfen. Habe ich keine möglichkeit mich per Mail als Geschäftskunde zu melden?


Dragon 2016-08-04T07:47:55Z
Donnerstag, 04.08.2016 um 09:47 Uhr
Warum kann die Hotline die Störung nicht aufnehmen?
Frank 2016-08-04T07:52:53Z
Donnerstag, 04.08.2016 um 09:52 Uhr
Die eigentliche "Störung" ist bereist behoben. Die gesammte umstellung des Vertrags, installation der Hardware und der damit verbunden Ausfall des WAN ist das Problem. Ich wünschte eine klärunge des vorfalls. Warum das alles so mies gelaufen ist. Ich bin nicht bereist für so eine "Arbeit" auch noch 89 Euro zu bezahlen. 3 Tage kein WAN. An der Holine bestätigte man mir das ich dann halt meine 3 Mitarbeiter nachhause schicken sollte... Das kann es ja wohl nicht sein. 
Frank 2016-08-04T07:53:06Z
Donnerstag, 04.08.2016 um 09:53 Uhr
Hier meine Mail an den Service:
"Hallo, ich muss hier mal mein Leid kundtun. Ich bin mehr als unzufrieden mit dem Service von Unitymedia Business!  Ich habe meinen Privatvertrag umstellen lassen auf denn Business Office 150 mit statischer Adresse. Dazu wurde mir gesagt das das Modem (Connect Box) gegen ein Hitron getauscht werden müssen. Dazu muss ein Servicetechniker zu mir kommen. Dieser richtet mir die Internetanbindung ein.  Am Donnerstag sollte der Techniker von 17-20 Uhr vorbei kommen. Um ca. 18:30 Uhr stand der Techniker vor meiner Tür und meinte nur ganz trocken: ?Guten Tag. Ich habe leider schlechte Nachrichten für Sie. Ich habe leider kein Modem für Sie. Es ist wohl noch eins in Kerpen aber das kann ich jetzt nicht mehr holen. Morgen geht das leider auch nicht.? WTF? Ok Und warum werde ich nicht einfach um 17 Uhr angerufen und bekomme die Info das es heute doch nicht klappt?? Ich habe 90 Minuten im Büro gesessen und gewartet. Die Handynummer hatte der Techniker ja dabei wie er mir zeigte. Man würde sich bei mir melden. 10 Minuten später habe ich dann den Unitymedia Business Support angerufen der mir nur lapidar mitteilte, dass man halt warten müsste bis sich Connecting Cabel erneut meldet. Egal was er jetzt machen würde, mir wäre es ja eh nicht recht?. Interessantes Gespräch dachte ich mir nur. Hilfe sieht anders aus.  Weitere 10 Minuten später meldete sich dann Connecting Cabel bei mir und entschuldigte sich für den Techniker. Es gäbe wohl neue Mitarbeiter die meinen Auftrag einem Techniker gegeben haben der eigentlich keine Businesskunden bearbeiten kann und daher auch das Modem nicht dabei hätte. Man könne mir aber einen neuen Termin mit passendem Techniker am Samstag um 8-11 Uhr anbieten.  Am Samstag um Punkt 8 Uhr standen Techniker UND Modem vor der Tür. Nach dem anschließen des Modems meinte er es sähe alles gut aus. So in ca. 2-3 Stunden sollte ich wieder Internet haben. Er müsste denn Auftrag nur noch abschließen, dann würde Unitymedia die Einrichtung des Modems vornehmen und ich könne dann ins Internet.  Leider war das nach 3 Stunden immer noch nicht möglich. Daher rief ich erneut beim Geschäftskundensupport an. Dieser erklärte mir, dass der Techniker mit den 2-3 Stunden falsch lag. Es kann schon mal bis maximal 24 Stunden dauern. Also warten bis ca. 9 Uhr am Sonntag. Wieder kein Internet. Inter dem Hitron Router hatte ich einen LANCOM 1783VAW per DHCPoE angebunden. Leider bekam ich aber seit Samstag keine IP Adresse?. Um ca. 9:30 Uhr am Sonntag habe ich erneut den Service angerufen um hilfe zu erbitten. Als ich meine Kundennummer durch geben wollte meinte Herr Z. (denn Namen habe ich notiert) das er die gerade eh nicht nachgucken kann da die Server down wären und man erst ab ca. 20 Uhr wieder nachgucken könne. Ich frage dann was wir denn dann jetzt machen könnten. Er meine NICHTS. Er habe halt derzeit keinen Zugriff. Ich bat darum mit Stift und Papier mein Anliegen aufzunehmen. Da meinte er dass er das nicht darf. Datenschutz! Ich fragte dann ob ich jetzt quasi umsonst angerufen habe und nach dem Anruf keine Spur mehr davon zu finden sei das ich je angerufen habe. Er bestätigte das. Einen Vorgesetzten wollte ich Sprechen. Dieser sei aber erst am Montag wieder da. Und einen Höhergestellten Kollegen, über Ihm, wäre keiner da? Ich fragte dann ob das heißen würde, dass die Vertraglich zugesicherte Reaktionszeit somit nicht eingehalten werden kann und Unitymedia somit also denn Vertrag brechen würde. Das wurde von Herrn Z. BESTÄTIGT! Ich konnte das wirklich nicht fassen, daher rief ich erneut an. Diese mal nahm der Mittarbeiter meine Kundennummer und tippe sie ins System. Er meine nur da heute der letzte Sonntag im Monat wäre, wären die Server derzeit in der Wartung. Man hätte aber eine Kopie der Datenbank damit weiter gearbeitet werden kann? Als ich Ihm erzählte was Herr Z. mir sagte, meinte er ?Man kann es sich auch einfach machen!? und war selbst entsetzt. Er wollte dann von mir noch die MAC des Modems haben und meinte in ca. 2 Stunden könne ich Surfen.  Leider wieder nicht. Am Abend rief ich erneut an. Dieses mal hatte ich einen Volltreffer im Mitarbeiterroulett. Der Herr meine mein Modem würde sich ordnungsgemäß anmelden und ich wäre Online. Seit Samstagvormittag! Ich habe ihm dannochmals erklärt was ich alles versucht habe und er meine ich müsst doch nur die DHCPoE verbindung auf IPoE umstellen. Das Modem würde mir ja keine IP Adresse im Bridge-Mode geben. Daruf meine ich das ich ja keine IP-Adresse von Unitymedia mitgeteilt bekommen habe und daher von DHCPoE ausgehen musste. Er war sehr verwundert das ich diese nicht bekommen habe und gab mir die Daten durch. Am Sonntagabend konnte ich dann endlich wieder ins Netz und Arbeiten!  Ist das Service? Ist das wirklich der Geschäftskundenservice von Unitymedia und die Techniker von Connecting Cabel? Und dafür soll ich 89 Euro plus MwSt. bezahlen, für den Anschluss meiner Leitung?? Ich bin mehr als entsetzt und wünsche die Klärungen des Vorfalles!" Gruß Frank
Torsten Guide 2016-08-04T07:54:05Z
Donnerstag, 04.08.2016 um 09:54 Uhr
Du hast natürlich die Möglichkeit, jedoch gilt das Serviceversprechen ausschließlich bei Störungsmeldungen über die Hotline in der Zeit Mo-Fr 8-17 Uhr, wenn ich mich nicht irre.
Da können wir anderen Kunden leider nichts dran ändern, da kann nur UM Änderungen herbeiführen.
Frank 2016-08-04T07:59:04Z
Donnerstag, 04.08.2016 um 09:59 Uhr
Also bleibt mir keine andere Möglichkeit also das Ganze nochmals Telefonisch durchgeben und dann zu warten ob sich jemand darauf hin meldet. 

Danke! Ihr habt mir damit ja weiter geholfen. Meine Frage war ja, wie lange ich auf Antwort warten muss. Also brauche ich quasi garnicht auf eine Antwort warten da der Störung Melden Button auf der Geschäftskundenseite nur für Privatkunden ist. Ich werde es erneut an der Hotline versuchen..  Dennoch Danke an euch. 
Torsten Guide 2016-08-04T08:00:34Z
Donnerstag, 04.08.2016 um 10:00 Uhr
Das was du da an UM geschrieben hast, ist weder eine Störungsmeldung noch sonstwas. Das ist eine Beschwerde, die ans Beschwerdemanagement weitergeleitet wird. IdR solltest du eine Eingangsbestätigung erhalten mit dem Hinweis der Weiterleitung an die Fachabteilung. Nach einiger Zeit meldet sich dann die Fachabteilung bei dir. Das kann aber gerne mal ein bis zwei Monate dauern.
Frank 2016-08-04T08:04:28Z
Donnerstag, 04.08.2016 um 10:04 Uhr
hm. Also ist es doch etwas. Eine Beschwerde. Eine Weiterleitungsnachricht erhielt ich nicht. Dann warte ich erstmal darauf. Gibt es denn noch weitere möglichkeiten eine Beschwerde zu melden. 
Torsten Guide 2016-08-04T08:07:47Z
Donnerstag, 04.08.2016 um 10:07 Uhr
Ja, per Brief, per Fax oder per E-Mail. Wenn die über das Kontaktformular für Störungsmeldungen gesendet wurde, kann es sogar sein, daß der entsprechende Mitarbeiter das als erledigt abgelegt hat, da die Störung ja schon behoben wurde.
Man sollte halt auch mal lesen, wo man was übermittelt!

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