Teetrinker62
Frage in Kundenservice Montag, 12.12.2016 um 18:35 Uhr

Wie kann man Unitymedia im Störungsfall erreichen und Hilfe bekommen?

Seit dem 3.12. sind wir ohne Internet und Telefon, weil die Cisco-Box defekt ist. Die Störungshotline ist nur per Unitymedia-Netz erreichbar. Der Mitarbeiter im Store in Kamen hat uns Ersatz versprochen, aber es kommt nichts und er meldet sich auch nicht mehr. Ein Mitarbeiter im Store in Unna behauptet nun, die Store-Mitarbeiter dürften weder Störungsmeldungen weiterleiten noch einen Service-Techniker beauftragen noch Austauschgeräte bestellen. Das sind also demnach reine Drückerkolonnen, die dort arbeiten? Oder nur zu faul, weil Kundenservice keinen Umsatz bringt?
Auf Mails und Störungsmeldungen reagiert Unitymedia ebenfalls nicht. Im ganzen Ort haben die Leute Probleme mit Unitymedia, aber keiner hat einen so langanhaltenden Totalausfall wie wir.
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11 Antworten
Horst 2016-12-12T18:00:09Z
Montag, 12.12.2016 um 19:00 Uhr
Wir sind nur Kunden...

https://m.unitymedia.de/kontakt/

Über das Servicekonzept habe ich schon lange hingewiesen im Bezug auf prekäre Beschäftigungsverhältnisse, Fluktuation,Personal, Callcenterdienstleister als Subunternehmer etc. ,deswegen wird es auch nicht besser...anrufen und durchhalten..Wenn eine Störungsmeldung vorliegt, kann es dauern...
Teetrinker62 2016-12-12T18:01:46Z
Montag, 12.12.2016 um 19:01 Uhr
Ergänzung: Ich lese gerade in dem Formular zur Störungsmeldung: "Vorsorglich möchten wir Sie darauf hinweisen, dass wir nur für die Entstörung zuständig sind, wenn die Störung in dem Unitymedia – Netz (bis zum Übergabepunkt, i. d. R. im Keller) aufgetreten ist. In diesen Fällen ist die Entstörung für Sie selbstverständlich kostenlos. Gleiches gilt, wenn mit dem jeweiligen Grundstücks- oder Wohnungseigentümer ein Vertrag über den Betrieb, Wartung und Service der Hausverteilanlage besteht. Für Störungen hinter der Multimedia-/Kabelanschlussdose bzw. dem Modem (also der Verbindung zu dem Fernseher/Computer oder der Telefonanlage) ist Unitymedia keinesfalls verantwortlich."  Was soll denn das bedeuten? Die Cisco-Box ist meines Wissens von Unitymedia bereit gestellt worden. Wer sonst als Unitymedia ist denn für den Austausch verantwortlich?
Dragon 2016-12-12T18:09:44Z
Montag, 12.12.2016 um 19:09 Uhr
Teetrinker62:
Die Störungshotline ist nur per Unitymedia-Netz erreichbar.

Selbstverständlich ist die Hotline nicht nur aus dem Unitymedia-Netz erreichbar. Zur Zeit treten allerdings lange Wartezeiten auf. Trotzdem ist die Hotline der schnellste Weg die Störung zu melden.

Teetrinker62:
Ein Mitarbeiter im Store in Unna behauptet nun, die Store-Mitarbeiter dürften weder Störungsmeldungen weiterleiten noch einen Service-Techniker beauftragen noch Austauschgeräte bestellen. Das sind also demnach reine Drückerkolonnen, die dort arbeiten?

Das sind keine Mitarbeiter von Unitymedia und sie leben von Provisionen. Für Kundeservice sind sie nicht zuständig.
Horst 2016-12-12T18:13:29Z
Montag, 12.12.2016 um 19:13 Uhr
Das ist das Antennenkabel von der Dose bis zum Hausverteiler in den Keller.Das ist gehört dem Hausbesitzer bzw Unity darf an keiner 
Außenwand ein Kabel verlegen bzw die Wände aufspitzen.
Beispiel: Wenn das Kabel defekt ist, dann nützt es auch nicht, dass Modem mehrmals zu tauschen, weil es nicht das Problem lösen wird. Der Techniker kommt vorort und führt eine Messung durch,eben von Verteiler bis zum Modem.Ist alles in Ordnung, stimmt der techniker nur noch mit einer neuen Dose und den Verstärker die Dämpfungs/Pegelwerte ab.
An der Hotline wird meist eine Vormessung über das Kabel zum Modem durchgeführt.Liegt es am Modem, wird es ausgetauscht, liegt es am Verteiler, wird es repariert. Bei der Störungsmeldung wird entschieden, ob ein Technikereinsatz beauftragt wird.
Ist das Kabel zum Keller defekt (Einstrahlung, Isolierung, Knick) so sollte der Vermieter informiert werden.Der beauftragt dann eine Servicefirma.
hajodele 2016-12-12T18:34:12Z
Montag, 12.12.2016 um 19:34 Uhr
Horst:
Das ist das Antennenkabel von der Dose bis zum Hausverteiler in den Keller.Das ist gehört dem Hausbesitzer bzw Unity darf an keiner 
Außenwand ein Kabel verlegen bzw die Wände aufspitzen.
Beispiel: Wenn das Kabel defekt ist, dann nützt es auch nicht, dass Modem mehrmals zu tauschen, weil es nicht das Problem lösen wird. Der Techniker kommt vorort und führt eine Messung durch,eben von Verteiler bis zum Modem.Ist alles in Ordnung, stimmt der techniker nur noch mit einer neuen Dose und den Verstärker die Dämpfungs/Pegelwerte ab.
An der Hotline wird meist eine Vormessung über das Kabel zum Modem durchgeführt.Liegt es am Modem, wird es ausgetauscht, liegt es am Verteiler, wird es repariert. Bei der Störungsmeldung wird entschieden, ob ein Technikereinsatz beauftragt wird.
Ist das Kabel zum Keller defekt (Einstrahlung, Isolierung, Knick) so sollte der Vermieter informiert werden.Der beauftragt dann eine Servicefirma.

Das stimmt nicht. Mit dem Internetvertrag ist auch die Verkabelung bis zur Multimediadose Sache von UM. Der Techniker hat bei der Installation das Kabel gemessen und für gut befunden, ggf. hat er es während der Installation ausgetauscht.
Der Vermieter ist nur dann zuständig, wenn es sich nur um das Standard-TV-Angebot handelt. Dann ist er sogar für alle Geräte nach dem HÜP verantwortlich.
Stell dir doch einfach mal das Tohowabu vor, wenn (wer?) zum Vermieter geht und sagt, ein neues Kabel muss verlegt werden.
Wer ist dann für die Funktionalität zuständig?
Hat man dann ggf. ein Sonderkündigungsrecht weil man kein Internet über Kabel nutzen kann?
Das läßt sich beliebig verlängern.
Teetrinker62 2016-12-12T19:03:17Z
Montag, 12.12.2016 um 20:03 Uhr
@dragon Von welcher Nummer sprichst Du denn? Mir wurde die Stoerungshotline 0800-23232308 genannt und die kann ich per Aldi-Talk nicht erreichen.
@Horst Um ein Kabel geht es nicht. Die Frage ist, ob die Box, mit der man ins Internet und Telefonnetz kommt, Bestandteil des Unitymediavertrages ist und damit in deren Verantwortungsbereich faellt
hajodele 2016-12-12T19:27:29Z
Montag, 12.12.2016 um 20:27 Uhr
Nimm die Nr. 01806 / 678 40 80 (kostet via Mobile 60ct/ANRUF)

Wenn die Box von UM gemietet ist, ist auch UM für das Gerät zuständig.
In JEDEM Fall geht die Zuständigkeit bis zur Multimediadose (siehe Änderung im FTEG wg. Routerzwang).
Horst 2016-12-12T19:58:27Z
Montag, 12.12.2016 um 20:58 Uhr
Klar, ist das Modem ein Bestandteil zum Unitymediavertrag. Wenn es defekt ist, dann sollte es ausgetauscht werden. Es ist ja ein Mietgerät...

Eine andere Sache, welchen Defekt hat den das Cisco-Modem?, Keine Stromaufnahme mehr? Evtl mal das Netzteil durchmessen lassen. Im Elektronikshop gibt es dann für einen kleinen Preis ein Ersatznetzteil.Bevor man jetzt wochenlang auf eine Lösung hofft..

Vor allen Dingen könnte dann als AT-Gerät evtl. die "Mega-Sahne-ConnectBox" sein (dh Probleme vorprogrammiert)

Kann helfen...muss aber nicht.... 
Teetrinker62 2016-12-12T20:19:08Z
Montag, 12.12.2016 um 21:19 Uhr
Erstmal dank an hajodele, unter der Nummer bin ich nach nur 15 Minuten Wartezeit durchgekommen und angeblich soll die neue Box (es wird die Mega-Sahne-ConnectBox) noch diese Woche kommen. Begründung für die lange Lieferzeit "Unitymedia hat kein Internet und muss die Aufträge per Schneckenpost verschicken". Eine Sendungsverfolgung wird ebenfalls nicht angeboten und welcher Paketdienst beauftragt wird, wusste der Hotline-Mitarbeiter auch nicht. Man hat ja diese Woche nichts anderes mehr zu tun, als auf die Box zu warten.
Fazit: Nach 17 Jahren Kabelanschluss das erste Problem, aber mein Bedarf ist für die nächsten 17 Jahre gedeckt.
Teetrinker62 2016-12-12T20:28:57Z
Montag, 12.12.2016 um 21:28 Uhr
Der Typ an der Hotline hatte übrigens die Chuzpe zu behaupten, dass die Nummer, die hajodele mir netterweise genannt hat, auf der normalen Kontaktseite, die Horst verlinkt hatte, auf gelistet sei. Fast so dreist wie die Aktion von Unitymedia, die die Stores unter dem Menupunkt "Hilfe vor Ort" auflisten, weswegen ich ja überhaupt nur auf die Idee gekommen bin, dort um Hilfe nachzufragen. So verarscht wurde ich schon länger nicht mehr

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