Georg1209
Frage in Kundenservice, Installation Montag, 10.10.2016 um 21:56 Uhr

Wie kann ich Unitymedia helfen mein Problem zu lösen?

Habe seit 01.10. Paket 2play comfort 120 mit Fritzbox 6490 cable und UM bekommt es seit 01.10. nicht gebacken unsere beiden Telefonnr. aktiv zu schalten um sie in der Fritbox-Obrefläche konfigurieren zu können. Es klingen nämlich beide Leitungen wenn eine Nummer angerufen wird. In der Oberfläche der Fritz box wird immer wieder angezeigt, dass keine Telefonnummer aktiv sei, Status ist grau und nicht grün. Mehr als 5 Telefonate scheinen UM nicht zu stören an dem beschämenden Verhalten seitens der Technik. Man hört immer nur der Fall wurde aufgenommen und an die Technik weitergegeben.
Gibt es eine andere Telefonnummer als die Störhotline?
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4 Antworten
Roland_R 2016-10-10T21:40:33Z
Montag, 10.10.2016 um 23:40 Uhr
Hallo Georg1209,

hast Du die Fritz Box schon mal Stromlos gemacht und nach ca. 2 min wieder mit Strom versorgt?
Dann holt sich die Fritz Box ein neues Konfig-File von UM.
Ein Versuch wäre allemal gut, wenn nicht erneuter Anruf beim Kundendienst und nicht abwimmeln lassen.

Halt uns auf dem laufenden.

Gruß
Roland
Georg1209 2016-10-11T22:16:21Z
Mittwoch, 12.10.2016 um 00:16 Uhr
Hi Roland. Alles schon probiert. Selbst Werkseinstllung half nicht. Heute am 11. Tag der Störung wurde das Problem vom Second Level Support gelöst. Alles funktioniert. First Level Support ist die reinste Katastrophe.
Torsten Guide 2016-10-11T22:32:00Z
Mittwoch, 12.10.2016 um 00:32 Uhr
Der 1st Level Support hat auch nicht die Möglichkeiten, die der 2nd oder 3rd Level hat. Die meisten Programme stehen denen einfach nicht zur Verfügung. Der 1st Level ist eigentlich auch nur dazu gedacht, die Vorarbeit für die weitere Bearbeitung zu machen. Ich persönlich fand es damals auch unmöglich, daß ich im 1st Level kaum Möglichkeiten hatte, den Kunden effektiv und schnell zu helfen. Das liegt aber daran, daß UM den 1st (und vielfach auch den 2nd) Level outgesourct hat an Dienstleister (Callcenter) und denen keinen Zugriff auf bestimmte Programme gewährt. Und dann stauen sich mitunter die Störungsmeldungen und UM kommt (wie übrigens viele andere Anbieter auch) mit der Bearbeitung nicht hinterher. Ich erinnere mich mit Grausen an das Chaos, als die Horizon eingeführt wurde und die Aufträge reihenweise in Fehler gelaufen sind und wir an der Hotline NICHTS tun konnten. Da waren teilweise Kunden monatelang ohne alle Dienste, weil es nichtmal möglich war, den Auftrag zu löschen und die alten Geräte zu reaktivieren.
Horst 2016-10-12T03:13:57Z
Mittwoch, 12.10.2016 um 05:13 Uhr
Es gibt Fälle, wo der 1st-Level oder der 2nd-Level abgeschafft wurden dh.technisches Backoffice ist meist der 3rd-Level. (SAP-Bereichnug ZAN3). das kann Nachteile und Vorteile haben. Sinn war das der Kunde von A-Z abgearbeitet wurde. Man nannte das dann Time-To-Fix.Das kann man nur mit hochqualifizierten Fachpersonal machen. 1st-Level mit 4 Geschäftbereiche,2nd Level auch mit 4 Geschäftbereiche dh. beim Zusammenlegen waren es dann 8 Geschäftsbereiche. Nur blöd ,wenn man dann eine Personalanzahl beschäftigt der für ein Level gedacht war,also komplett Personal reduziert.In dem Fall hat man dann die Arbeitsdichte noch kompakter gestaltet.(war ja wieder so ein "Trick",..eben das ausreizen) . Resultat: geswitche ohne Ende. Im 1st-Level hast du den Kunden angelegt und in die Warteschleife gestellt. Nach 40 Minuten hast du dann den gleichen Kunden im 2nd-Level supported. Das perfide war dann, nur ein Level, dh. erst Paketnachforschung, dann Musikportal, dann Notebook, dann Kaffeemaschine, dann Waffelautomat, dann Technikereinsatz, dann Photo, dann Bestellung, dann Reklamation...und für jeden Prozess in eine neue Datenbank einloggen(12 stelliges Passwort). Automatisches Ausloggen der Datenbank war dann nach 5 Minuten, bei jedem Vorganng durfte man sich neu einloggen.

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