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Forenhonk

Wie geht man mit einem Kunden bei UM um? Erfahrungsaustausch gewünscht.

Möchte mal niederschreiben, was ich gerade mit UM durch habe:
Ich hatte in den vergangenen Tagen mehrere Gespräche mit Mitarbeitern von Unitymedia.
Erstes Gespräch 06.01.17 mit Vermittlung über Frau *** an Frau *** (Kundenrückgewinnung) war okay und führte zum Angebot 24 x 24,99 für 2Play 120 Comfort. Schon ein erster Schritt in die richtige Richtung.
Zweites Gespräch 07.01.17 mit Herr **** (Widerrufabteilung) war SEHR nett obwohl ein Widerruf des Angebotes 2Play120 Comfort (vom Vortag) erfolgte. Verständnisvolle, freundliche und angenehme Gesprächsatmosphäre mit dem Tipp mich nochmal zwei Tage später zu melden wenn die Kündigung im System eingepflegt wurde. Dann könne womöglich noch mal geschaut und nachgebessert werden (ich war zuversichtlich).
Drittes Gespräch 10.01.17 mit Frau *** ergab den Hinweis man würde sich bei mir zwischen 16 und 17 Uhr melden: NICHTS passierte. (Unprofessionell)
Anruf (Nr. 4) meinerseits 11.01.17 mit Herr *** und Weiterleitung an Frau *** (Kundenrückgewinnung) war nicht wirklich freundlich ergab kein anderes Angebot, es sei einfach nicht mehr zu machen. Hatte den Eindruck da war kein interesse mich als Kunde zu behalten.
Anruf durch Kundenrückgewinnung 13.01.17 in Abwesenheit und daher Rückruf (Nr. 5) durch mich bei Frau ??? verlief sehr unschön. Ich wurde einmal als Herr und einmal als Frau angesprochen, dann nicht erkannt was bereits angeboten wurde, Frage ob ich eher im Internet bin oder lieber surfe (???), es wurde der Widerruf zum 2Play 120 Comfort übersehen, Frau ??? wurde dann merklich unfreundlich und schnippisch, Stimme wurde sogar laut erhoben und mir mehrfach ins Wort gefallen, belehrende Art, klare Hinweise von mir wurden dann genervt "Ja, Herr xxx ..." beantwortet, Angebot 24 x 24,99 erneut (!) angeboten, auf meinen Hinweis dann auf 12 x 17,- abgeändert bei gleicher Leistung des gekündigten Vertrages 2Play25. Wenn ich Kunden halten will, bin ich entweder vorbereitet oder arbeite stumpf und interessenlos Telefonlisten ab.
Sorry! Mein Hinweis auf Konkurrenzangebote 23 x 17 -19 € effektiv durch Boni und Cashback konnte nicht erwidert werden. Freundlichkeit im Keller, Feedback von mir auf die Gesprächsweise so bejaht, die vorherigen teils guten Gespräche und Angebotsversuche wurden so obsolet und reduzieren das Interesse an eine Rückkehr zu Unitymedia. DAS hätte ich so nicht erwartet. Klar kann jeder mal nen guten oder schlechten Tag haben, aber das es weiter und weiter und weiter eskaliert -und das von Seiten Unitymedia- war ein nogo!!! DAS GEHT GARNICHT!
Lob aber ausdrücklich an Herrn ***, der hat zugehört, bestätigt, akzeptiert was ist und auch ernst genommen, was ich zu den anderen Angeboten der Konkurrenz gesagt habe.
Wieso hat UM nicht Konzepte, um bei "hartnäckigen" Kunden die fast schon abgewandert sind noch einmal das Ruder rum zu reißen und ein echtes individuelles Angebot zu geben?!?
Preisgestaltung? Flexibilität? Rabatte + Boni? Sonderangebote?
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12 Kommentare
2017-01-13T17:07:52Z
  • Freitag, 13.01.2017 um 18:07 Uhr
Es spricht ja nichts gegen Rückholangebote und Feilschen, aber erwartest du nicht etwas viel? Ein Anbieter muss sich nicht beliebig runterhandeln lassen und das ist auch kein Zeichen von Kundenunfreundlichkeit.
Individuelle Angebote übrigens eher unbeliebt bei Großunternehmen. Denn die verursachen im automatisierten Betrieb nur zusätzlichen Aufwand und somit Kosten. Mit den ganzen Alttarifen gibt es schon genug Paket-Kombinationen, die in alle Systeme eingepflegt werden müssen.
2017-01-13T17:50:12Z
  • Freitag, 13.01.2017 um 18:50 Uhr
Das maximale was ich bei Unitymedia als "individuelles" Angebot erhalten hatte waren auch nur die Neukundenkonditionen.

Das finde ich persönlich aber auch gut so, andere Mitbewerber gehen da mitunter anders vor und rabbatieren zum Teufel komm raus ihre Tarife mit individuellen Angeboten allerdings ist das doch auf Dauer nicht gesund... eine entsprechende Leistung sollte auch entsprechend bezahlt werden.


2017-01-13T18:01:34Z
  • Freitag, 13.01.2017 um 19:01 Uhr
Dragon:
Es spricht ja nichts gegen Rückholangebote und Feilschen, aber erwartest du nicht etwas viel? Ein Anbieter muss sich nicht beliebig runterhandeln lassen und das ist auch kein Zeichen von Kundenunfreundlichkeit.
Individuelle Angebote übrigens eher unbeliebt bei Großunternehmen. Denn die verursachen im automatisierten Betrieb nur zusätzlichen Aufwand und somit Kosten. Mit den ganzen Alttarifen gibt es schon genug Paket-Kombinationen, die in alle Systeme eingepflegt werden müssen.

Also ich erwarte als Kunde eine Frage nach einem Angebot anständig und klar äussern zu können und dazu dann eine ebenso klare Antwort zu erhalten. Angebot führt zur Annahme oder Ablehnung. Das ist übliches Prozedere in "Geschäftsbeziehungen". Wenn die einen Kunden behalten wollen, obliegt denen was sie dafür bereit sind einzuräumen. Wenn das nicht passt, kann das jede Seite für sich so artikulieren.
Kundenumfreundlich ist ein extremer schnippischer und unangebrachter Umgangston, eben so wie ich es erlebt und dargelegt habe in meinem post.
Les vielleicht nochmal nach um es richtig zu verstehen.
Im übrigen muss ich mir nicht Gedanken machen ob ein Unternehmen dadurch Aufwände hat etc. pp . Die können auch direkt eine Angebotsabgabe ablehnen, dann wird auch keine Frage gestellt vom bösen feilschenden Kunden.
2017-01-13T18:23:19Z
  • Freitag, 13.01.2017 um 19:23 Uhr
Ihr dürft nur nicht vergessen, daß nicht jeder Kunde auf Biegen und Brechen gehalten werden kann.
2017-01-13T18:26:01Z
  • Freitag, 13.01.2017 um 19:26 Uhr
Das war und ist mir absolut bewusst.
(War übrigens seit 2010 Kunde.)
2017-01-13T18:37:18Z
  • Freitag, 13.01.2017 um 19:37 Uhr
Hallo Forenhonk,

aus Gründen des Datenschutzes habe ich sämtliche Namen der Mitarbeiter entfernt.
2017-01-13T18:54:12Z
  • Freitag, 13.01.2017 um 19:54 Uhr
Auch hier sei gesagt:
Ich kann damit Leben, ...
allerdings ist ein Name alleine für sich immer beliebig und ohne einer Verbindung oder Hinweis zu einer bestimmten tatsächlichen Person gem. BDSG unbedenklich.
Der Name MichaelUM z.B. ist hingegen mit einem Bild schon zuordbar.
"Nach der gesetzlichen Definition (§ 3 Abs. 1 BDSG) sind personenbezogene Daten "Einzelangaben über persönliche oder sachliche Verhältnisse einer >>bestimmten oder bestimmbaren natürlichen Person (Betroffener)<<".
Damit sind alle Informationen umfasst, die über eine Person etwas aussagen. Diese Informationen müssen sich nicht zwingend auf eine bestimmte Person beziehen (wie bspw. beim Namen oder einem Foto des Betroffenen), ausreichend ist vielmehr, dass zu der jeweiligen Person >>ein Bezug hergestellt werden kann<<. So können - zumindest bei eintsprechendem Zusatzwissen - auch Telefonnummer, Matrikelnummern, Sozialversicherungsnummern, persönlich zugeteilte Berechtigungskennzeichen und u.U. IP-Adressen personenbeziehbare und damit datenschutzrelevante Informationen sein. "
Wie gesagt, ist okay so.
2017-01-13T18:55:57Z
  • Freitag, 13.01.2017 um 19:55 Uhr
Habe dir im anderen Thema schon geantwortet.
2017-01-13T23:23:05Z
  • Samstag, 14.01.2017 um 00:23 Uhr
*freundliche und angenehme Gesprächsatmosphäre*...was haben die denn gemacht?...dir ins Öhrchen gehaucht?
2017-01-14T01:05:04Z
  • Samstag, 14.01.2017 um 02:05 Uhr
Was auch nicht außer acht gelassen werden kann: es sind externe Dienstleister, die die Kundenrückgewinnung für UM machen. Und da sind nunmal ganz klare Vorgaben, was geht und was nicht. Und wenn UM sagt, es gehen maximal die Neukundenkonditionen, dann ist das so. Und wenn ich als Agent das dem Kunden mittlerweile mehrfach gesagt habe, er dem zuerst zugestimmt hat und dann direkt einen Widerruf macht, muss der Kunde sich nicht wundern, daß nichts weiteres geht. Irgendwann ist das Ende der Fahnenstange erreicht, und da kannst du ruhig noch 1000 mal anrufen, da wird sich nichts dran ändern.

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