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Dabrowski

Was tun bei schlechtem Kundenservice?

Hallo Unitymedia-Community,

im Dezember 2017 habe ich bei Unitymedia 2Play bestellt und seitdem zeigt sich Unitymedia von seiner schlechtesten Seite bei der Kundenbetreuung. Hier ein Abriss:

- Bei einem Anbieterwechsel sind ein bis zwei Besucher von Technikern im Rahmen, neun Termine aber nicht! Am Anfang wurde festgestellt, dass ein NE3-Fehler vorliegt und es sollte ein entsprechender Techniker rausrücken. Bis ein NE3-Techniker sich bei uns blicken ließ, musste ich mehrfach bei Unitymedia telefonisch nachhaken, von alleine ist da nie etwas passiert, obwohl immer zugesichert. Der sechste Techniker in Folge hat den Fehler nun konkret identifiziert, alle anderen kamen vorbei und hatten teilweise keine Informationen zum Sachverhalt. Lange hieß es, dass es überhaupt unklar sei, ob der Anschluss aus technischer Sicht realisiert werden könnte. Zwei Monate und neun Techniker später wurde der Anschluss in Betrieb genommen. Hätte ich den riesigen Zeitaufwand gewusst sowie die schlechte interne Organisation von Unitymedia, hätte ich mich nie auf die Firma eingelassen.

- Der Anschluss konnte letztendlich installiert werden, da mein Haus (Einfamilienhaus; Eigentum) über die Leitung von einem anderen Haus gegenüber der Straße versorgt wird und dort ein Verteiler ausgetauscht werden musste. Der Besitzer sagte, dass er für den alten Verteiler einen Vertrag mit dem Vorgänger von Unitymedia hatte und von diesem Geld für die entstehenden Stromkosten bekommt - wohlgemerkt ein Kleinstbetrag. Der Besitzer des Hauses, in dem der Verteiler installiert wurde, sagte dem letzten Techniker wohl, dass wenn sich Unitymedia nicht bald bei ihm wegen der Stromkosten meldet, wird er den Verteiler abschalten – damit wäre ich ohne Anschluss. Der Techniker meinte, es wäre besser, wenn ich das persönlich mit dem Kundenservice kläre. Das habe ich auch versucht, telefonisch und schriftlich: kurz gesagt, ich stehe in keinem Mietverhältnis zu dem anderen Haus, sondern wohne im Eigenheim. Warum der Anschluss damals so realisiert wurde, kann ich nicht sagen, ich besitze das Haus erst seit rund drei Jahren. Das Ergebnis im Schreiben vom 15.02.2018 von Carsten Sammet, mit dem ich vorher telefonisch gesprochen habe: "Im Bezug auf die Stromkosten, am Übergabepunkt, übernehmen wir keine Verantwortung. Über die Kompensierung der Kosten, müssen Sie bitte mit Ihrem Vermieter Rücksprache halten". Um mich abzusichern, habe ich nach dem Telefonat direkt eine Mail an den Kundenservice geschickt, wo ich das nochmal aufgedröselt habe. Mal abgesehen vom schlechten Deutsch, frage ich mich, ob mir Herr Sammet überhaupt zugehört hat?

- Durch die anfängliche Aussage der Techniker, dass eine Realisierung technisch nicht sicher ist, habe ich den alten Anbieter noch nicht gekündigt. Das habe ich erst gemacht, als der Anschluss funktionsfähig war. Damit ergibt sich für mich eine Kündigungsfrist von 13 Monaten (31.03.2019). Bei den Gratismonaten bietet Unitymedia aber 12 an und hat diese aber ab Dezember berechnet. Sodass ich nach dieser Rechnung vier Monate eine Doppelbelastung hätte. Telefonisch habe ich dem Mitarbeiter die Lage erklärt und gesagt, dass ich durch die neun Termine jetzt mit Entgegenkommen rechne. Ferner fände ich es nur gerecht, wenn die 12 Monate erst ab Februar gezählt würden plus ein Monat für die tatsächliche Kündigungsfrist bei meinem alten Anbieter Vodafone. Immerhin mussten meine Frau und ich mehrfach Termine schieben (was über dem normalen Rahmen hinausgeht!) und wenn ich das in Geld Stundenlohn umrechne, liege ich weit über den Monatsbeträgen. Der Mitarbeiter sagte mir, es sei kein Problem. Im letzten Schreiben hieß es, ich müsste meinen "Vertrag erst nach Abschluss der Rufnummer Portierung bezahlen". Ich hätte mir hier einfach ein Datum gewünscht, denn so ist der Fall in meinen Augen nach all den bisherigen Service-Pannen immer noch nicht geklärt.

- Zuletzt ist noch das Thema Rufnummer-Portierung offen: ich bekam zwei Schreiben, in denen stand, dass sie nicht durchgeführt werden konnte (06.02.2018 und 21.02.2018). Ich bekam aber auch ein Schreiben, aus dem man schließen kann, dass der Antrag zur Portierung erfolgreich war (07.02.2018). Im letzteren wurden die Gratismonate berechnet und es hieß seitens des Kundenservices, dass die Portierung die Voraussetzung für die Berechnung der Gratismonate ist. Was stimmt denn jetzt?

Ich weiß jetzt nicht mehr, was ich machen soll, daher poste ich den Beitrag hier, in der Hoffnung, ein öffentliches Auftreten bringt Unitymedia jetzt dazu, genauer zu arbeiten.
Wie habt ihr solche Fälle bei Unitymedia gelöst?

Ein sehr enttäuschter Neukunde,
Christian
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Richtige Antwort
2018-02-24T14:16:10Z
  • Samstag, 24.02.2018 um 15:16 Uhr
Für die Gewährung der Freimonate ist es aber erforderlich, innerhalb der ersten 2 Vertragsmonate entweder die Portierungserklärung oder die Kündigungsbestätigung des Altanbieters einzureichen. Passiert das nicht, kann es sein, das du die Freimonate für Wechsler nicht mehr bekommst.
Eine Berechnung erfolgt idR immer erst, wenn der Anschluss freigeschaltet wurde. Das passiert entweder automatisch bei Versand der Hardware oder wenn der Techniker den Anschluss freigibt, also den Installationsauftrag als erledigt meldet.
Die Hotline wird durch externe Callcenter betrieben, die meisten Agents dort haben weniger Ahnung als du oder ich von der Materie und meist nicht einmal Zugriff auf alle notwendigen Daten. Da wirst du wahrscheinlich nur über den Servicechat (http://www.unitymedia.de/services/kontakt/; einfach runterscrollen bis "Chatten Sie mit uns" und nicht von UBO verwirren lassen) oder direkt über das Beschwerdemanagement (das ist nur schriftlich erreichbar) weiterkommen. Allerdings sollte jeder Mitarbeiter (auch in der Hotline) in der Lage sein, ein Memo an das Beschwerdemanagement weiterzuleiten.
1 weiterer Kommentar
2018-02-24T14:09:25Z
  • Samstag, 24.02.2018 um 15:09 Uhr
Hallo,
ich hab deinen Post nur "überflogen", aber das liest sich ziemlich kompliziert, was da bei dir abgeht. Da du immer bei einer anderen Person landest, wenn du den Support bemühst, wird das wahrscheinlich mit jedem Mal nicht einfacher, das zu entwirren. Was du selber klären kannst(ohne den Support) bitte erledigen, und den Rest den Support machen lassen. Ich bin auch nur Kunde und dein Post liest sich, wie gesagt, sehr "verzwickt".
Richtige Antwort
2018-02-24T14:16:10Z
  • Samstag, 24.02.2018 um 15:16 Uhr
Für die Gewährung der Freimonate ist es aber erforderlich, innerhalb der ersten 2 Vertragsmonate entweder die Portierungserklärung oder die Kündigungsbestätigung des Altanbieters einzureichen. Passiert das nicht, kann es sein, das du die Freimonate für Wechsler nicht mehr bekommst.
Eine Berechnung erfolgt idR immer erst, wenn der Anschluss freigeschaltet wurde. Das passiert entweder automatisch bei Versand der Hardware oder wenn der Techniker den Anschluss freigibt, also den Installationsauftrag als erledigt meldet.
Die Hotline wird durch externe Callcenter betrieben, die meisten Agents dort haben weniger Ahnung als du oder ich von der Materie und meist nicht einmal Zugriff auf alle notwendigen Daten. Da wirst du wahrscheinlich nur über den Servicechat (http://www.unitymedia.de/services/kontakt/; einfach runterscrollen bis "Chatten Sie mit uns" und nicht von UBO verwirren lassen) oder direkt über das Beschwerdemanagement (das ist nur schriftlich erreichbar) weiterkommen. Allerdings sollte jeder Mitarbeiter (auch in der Hotline) in der Lage sein, ein Memo an das Beschwerdemanagement weiterzuleiten.

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