Diese Website verwendet Cookies, um Dein Surferlebnis zu verbessern. Durch die weitere Nutzung der Website stimmst Du der Verwendung von Cookies zu.   Erfahre mehr.
Zustimmen
Kitty

Störung und der Umgang mit Kunden am Telefon

Seit heute morgen geht gar nichts mehr...weder Internet noch Telefonie funktionieren.
Nach meinem 3. Anruf mit jeweils 20 minütiger Verweildauer in der Warteschleife konnte man mir dann endlich mitteilen, dass es sich um eine Großraum-Störung handelt. Zuvor hieß es nur, ich solle das Modem vom Stromnetz nehmen und nach einer Minute dann wieder hoch fahren... das hab ich insgesamt zweimal gemacht, obwohl klar war, dass die Störung bereits seit 9:30 Uhr besteht.
Um 17 Uhr hab ich dann nochmal angerufen und höflich angefragt, wann denn wieder alles funktioniert, sagte mir der UM-Mitarbeiter, heute wahrscheinlich nicht mehr - wegen des Feiertags wären keine Aussendienstmitarbeiter verfügbar. Als ich dann sagte, dass wäre wohl unglaublich, hat der Mitarbeiter einfach aufgelegt.
Ich werde zum nächstmöglichen Zeitpunkt meinen Vertrag kündigen, denn die Art und Weise, wie mit Kunden umgegangen wird, ist einfach unmöglich.
Speichern Abbrechen
Konnte dir geholfen werden?
  • Ja
8 Kommentare
2017-10-03T18:37:06Z
  • Dienstag, 03.10.2017 um 20:37 Uhr
Möchtest du an einem Feiertag arbeiten? Und würdest du dich nicht beschweren, wenn mit schwerem Gerät an einem Feiertag vor deiner Wohnung die Strasse aufgerissen würde? Mal ganz davon abgesehen, das nirgendwo an einem Feiertag eine solche Baugenehmigung eingeholt werden kann.
Und in Bezug auf den Callcenter-Agent: der Ton macht die Musik, und zwar auf beiden Seiten. Ich habe in meiner aktiven Telefonie-Zeit auch das ein oder andere Gespräch beenden müssen. Du darfst nicht vergessen, das kein Callcenter-Mitarbeiter ein UM-Mitarbeiter ist. Der telefonische Kundenservice ist komplett ausgelagert an Drittunternehmen und leider ist der Informationsfluss seitens UM an diese Callcenter mehr als dürftig. Die Hotliner bekommen Infos, die die Kunden bereits haben, teils erst nach Stunden bis Tagen, teils gar nicht. Von daher kannst du da nur UM einen Vorwurf machen, nicht dem Agent.
Ach ja, und einmal posten des Anliegens reicht völlig aus, sonst wirds für alle anderen schnell sehr unübersichtlich.
2017-10-03T19:40:50Z
  • Dienstag, 03.10.2017 um 21:40 Uhr
Es war nicht ersichtlich, dass der Post bereits raus war und dann... woher soll ein Kunde denn wissen, dass der Telefonservice durch einen externen Dienstleister erfolgt??
Es kann immer mal passieren, dass etwas nicht funktioniert, aber dann erwarte ich als Kunde einen professionellen Umgang damit und nicht, dass einfach aufgelegt wird.
Ich bin ebenfalls in der Dienstleistung als Unternehmensberaterin tätig und habe mit Kunden zu tun. Ein gutes Beschwerdemanagement ist hierbei das A und O und lässt sich erlernen und trainieren😉, ansonsten wechselt der Kunde irgendwann zu einem Mitbewerber.
2017-10-03T20:24:50Z
  • Dienstag, 03.10.2017 um 22:24 Uhr
Ja, da gebe ich dir Recht. Aber das Beschwerdemanagement bei UM ist telefonisch nicht erreichbar, da musst du leider eine schriftliche Beschwerde einreichen. Entweder postalisch oder per Email an kundenservice@unitymedia.de.
Und ganz ehrlich: als Mindestlohnempfänger wäre ich auch nicht bereit, mich am Telefon anmachen zu lassen für Sachen, die ich weder beeinflussen kann oder in die ich nicht mal Einsicht habe. Außerdem bleiben da dann noch immer die vorgegebene Gesprächsdauer des Callcenter-Betreibers, dauert das Gespräch länger, bekommt der das nicht bezahlt oder er muss horrende Mali zahlen. Willkommen in der Servicewüste Deutschland, denn Geiz ist ja geil. Guter Service ist für 8,84 € die Stunde nunmal nicht zu bekommen - und auch nicht für 34,99 € im Monat
2017-10-03T20:52:36Z
  • Dienstag, 03.10.2017 um 22:52 Uhr
Nach dem vierten Anruf mit jeweils über 20 minütiger Wartezeit und einer qualifizierten Auskunft erst beim dritten Anruf, kann einem schon mal ein "ich finde das unmöglich" über die Lippen kommen. Ein einfaches "ich kann ihren Ärger verstehen..." bekommt auch ein Callcenter-Mitarbeiter hin 😉
Aber zuletzt etwas anderes....warum machen sie mich an und...wie kommen sie dazu, mich zu duzen?
2017-10-03T20:58:10Z
  • Dienstag, 03.10.2017 um 22:58 Uhr
Ich mache dich nicht an, wenn der Eindruck entstanden ist, tut mir das leid. Im Internet und in Foren allgemein wird geduzt und nicht gesiezt
2017-10-03T21:06:20Z
  • Dienstag, 03.10.2017 um 23:06 Uhr
Ich habe seit dem 25.9. kein Internet.  Heute ging es 2 x für jeweils 10 Minutenn, wird aber mitten in einer Überweisug, oder EMail schreiben abgebrochen.
Telefonieren nützt nichts. Störungen in Köln gemeldet.
Kann ich fristlos kündigen bei Nichtlieferung der Leistungen, denn andere Anbieter hier haben keine Störung.
Bekomme ich eine Gutschrift.

Ich bin sehr verärgert, da ich auf das Internet angewiesen bin.
2017-10-04T13:31:37Z
  • Mittwoch, 04.10.2017 um 15:31 Uhr
Setz nachweislich schriftlich eine angemessene Frist zur endgültigen Störungsbehebung. Gerichte und Rechtsanwälte gehen dabei laut div. Foren von 2-3 Wochen aus.
Wenn jedoch eine Einstrahlung vorliegt, könntest du schlechte Karten haben. Die wird meist von defekten Geräten verursacht, auf die UM keinen Zugriff hat. Da kann schon die genaue Lokalisierung Wochen dauern, und dann muss UM bzw. deren Subunternehmer auch noch Zutritt zu der betreffenden Wohnung bekommen, denn einfach abklemmen dürfen die so schnell keinen Anschluss.
2017-10-04T13:56:38Z
  • Mittwoch, 04.10.2017 um 15:56 Uhr
Vielen Dank Torsten,

die Antwort habe ich auch u.a. von den Service-Leuten bekommen. Ich wohne in der Altstadt Köln.
In meinem Mietshaus wohnen fast nur ältere Leute. Ich bin Jahrgang 1941 und die Jüngste.
Die haben alle kein Internet. 2 Studenten wohnen auh hier. Die gehen tagsüber in die Uni und nachmittags arbeiten. Die Mieten sind sehr hoch.
Ein Service Mitarbeiter war bei mir im Keller. Er hat auch kein defektes Gerät festgestellt. Im Moment geht das Internet mit Störungen. Habe mir einen Stick von 02 gekauft,
Gruss Gerda

Dateianhänge
    😄