RonaldCichon
Frage in Kundenservice Mittwoch, 28.09.2016 um 08:02 Uhr

Service und UM, unterschiedlicher geht es nicht

Was muss passieren, damit UM auf eine seit Tagen reagiert?
Vor 5 Tagen ist das Modem ausgefallen. Antwort von der Hotline " Tja, da kann man nichts machen" Sie müssen halt warten bis das neue Modem kommt. Anruf im UM-Shop: Ja wir haben hier ein Modem aber wir dürfen das nicht an Kunden geben???" Dann kann man auch den Shop schließen.
Es kam nun endlich ein Modem . Wieder eine halbe Stunde Warteschleife: "Wir aktivieren das jetzt..." Bis jetzt ist nichts passiert.
Service bei UM = Fehlanzeige. Ich werde das jetzt auch mal in einschlägigen Foren posten, vielleicht gibt es ein paar Tipps. Mit Sicherheit werde ich mich aber schriftlich beim GF Herrn Schüler, für den grandiosen Service bedanken.
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2 Antworten
Alex Guide 2016-09-28T21:16:45Z
Mittwoch, 28.09.2016 um 23:16 Uhr
Dein Ärger ist verständlich. 

Aber:

- Die Shops sind Vertriebspartner. Die haben nur Geräte zur Vorführung im Geschäft da und keine Logistik für Tauschvorgänge.

Dass der Defekttausch ein wenig suboptimal mit dem 1:1-System ist, das gebe ich zu. Aber Postweg braucht nunmal etwas Zeit. Das hat nichts mit "Service Fehlanzeige" zu tun. Eine Freischaltung kann ggf. auch mal etwas Zeit dauern.

Als meine 6490 kaputt ging, hatte ich 3 Tage später meine neue, 4 weitere Stunden danach war die neue aktiv. Und das ist sie bis Heute. Und ich muss sagen, ich kann mir schlimmeres vorstellen, als 3 Tage mal ohne Internet zu sein.

Und bitte nicht das ach so beliebte "Ich bin beruflich darauf angewiesen" als "Argument" anführen. Zu meiner Zeit an der Hotline hat das jeder zweite Kunde gesagt, der einen Ausfall hatte. Ich sage dazu nur eines: Wer WIRKLICH auf Internet beruflich angewiesen ist, der sorgt vor und hat einen zweiten Anschluss bei einem anderen Provider oder sonstige Ausweichmöglichkeiten parat. Und derjenige hat auch einen B2B-Tarif, da geht der Austausch oft durch einen Techniker am selben Tag durch. 

Das kostet natürlich alles Geld, aber wer beruflich ANGEWIESEN ist, der tut auch alles, um diese Notwendigkeit zu gewährleisten. Dafür ist jeder selbst verantwortlich und nicht der Provider.

Als ich noch beruflich im Web tätig war, hatte ich einen UM-Anschluss, einen Telekom-Vertrag & einen UMTS-Stick, wenn mal alle Stricke reißen. Und das System funktionierte. Ich war 3 Jahre lang in dem Bereich tätig und davon 100% online.
RonaldCichon 2016-09-29T05:57:45Z
Donnerstag, 29.09.2016 um 07:57 Uhr
Hallo Alex,
so einfach ist die Sache nicht. Wenn ich von der Hotline höre, "da haben Sie halt Pech gehabt", zeigt das keinen überzogenen Service-Willen. Von den wirklich freundlichen Mitarbeiter aus dem Shop haben wir erfahren das sie nicht mehr Tauschen dürfen, wäre aber ein kundenfreundlicher Ansatz.
Der Vorschlag eine Backup-Leitung finde ich auch nicht realistisch, ich habe auch kein Zweitwagen falls ein Auto mal ausfallen sollte.
Was ich mir von UM wünsche ist eine wenig mehr Verständnis für die Situation des Kunden und wirkliche Hilfe. Das ist nicht zuviel verlangt.

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