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11 Kommentare
2016-10-30T01:38:06Z
  • Sonntag, 30.10.2016 um 02:38 Uhr
Hast du das beim Kundenservice gemeldet? Wie können dir andere Kunden helfen?
2016-11-12T18:48:20Z
  • Samstag, 12.11.2016 um 19:48 Uhr
Aber hallllooooo und wie oft
2016-11-12T18:57:11Z
  • Samstag, 12.11.2016 um 19:57 Uhr
@Torsten:
Arbeitest Du eigentlich bei UM oder hast Du noch keine Erfahrung damit gemacht, wie Probleme (nicht) gelöst werden ? Andere Kunden können sogar besser helfen als die Verursacher es tun. Man bekommt dann einfach mal mit, dass man nicht der einzige ist und ab und zu einen guten Rat, wie man vorgehen kann. Ich sitze seit 3 Monaten mit einem sogenannten "Einstreuungsproblem" hier (fast) ohne Festnetz und Internet. Und das ist nur eins von vielen Problemen. Jeden Tag 1 h Warteschleife und nichts tut sich. Jeden Tag Mails und nix. Fristen gesetzt nix. Mit Kündigung gedroht und nix, da sagt der Kundenservice sogar selbst, dass er das sehr gut verstehen kann.
2016-11-12T20:19:34Z
  • Samstag, 12.11.2016 um 21:19 Uhr
@Trinidad:
Die Frage ist aber berechtigt. Ohne Meldung passiert gar nichts...
2016-11-12T20:43:23Z
  • Samstag, 12.11.2016 um 21:43 Uhr
Mit Meldung ja eben auch nicht, das wurde
ja jetzt schon oft genug beklagt...
2016-11-12T21:09:15Z
  • Samstag, 12.11.2016 um 22:09 Uhr
Wissen Sie wie oft ich dort angerufen habe ?mindestens 5 mal nur diese Woche !!! Und Rechnen Sie es jetzt 4 Monate zurück
2016-11-12T21:49:42Z
  • Samstag, 12.11.2016 um 22:49 Uhr
Ich habe allein die letzten sieben Tage 25 mal telefoniert und 12 emails mit Messprotokollen geschickt. Und jedesmal mit einem anderen Mitarbeiter gesprochen und jedesmal die Problem von neuem runtergeleiert. Und immer dieselben Sprüche. Das könnten Sprachcomputer genauso gut und auf die Dauer billiger machen. Die würden auch nicht gestresst und überfordert den Hörer auflegen
2016-11-12T22:36:54Z
  • Samstag, 12.11.2016 um 23:36 Uhr
Das ist das Problem. Ein Bekannter von mir wurde leider nach langer Firmenzugehörigkeit arbeitslos. Ihm wurde vom Arbeitsamt auch ein Jobangebot zugeschickt, als Callcenter-Mitarbeiter (inbound) bei Unitymedia. Der "Witz" dabei ist, dass er überhaupt keine Ahnung von der Materie hat, sich aber trotzdem dort bewerben MUSS, da er sonst sein Geld reduziert bekommt.
2016-11-12T23:28:21Z
  • Sonntag, 13.11.2016 um 00:28 Uhr
Das Jobcenter will die Leute natürlich schnell weg haben, das ist ihr Job. Der Skandal ist eher, dass Leute ohne Ahnung den Job dann bekommen. Man muss nur aufpassen und unterscheiden zwischen den First Level Mitarbeitern und den eigentlichen Technikern im 2nd und 3rd Level.
Die im First Level haben null Ahnung was die Probleme der Kunden betrifft und ihr Job ist der härteste. Sie stehen an der Front, verstehen nicht was der Kunde will, müssen ihn aber beruhigen, hinhalten und mit pauschalen Erklärungen abspeisen. Für deren Job ist eher Psychologie gefragt. Das ganze System beruht darauf, den Technikern möglichst den Rücken freizuhalten, das ist überall so. Der Unterschied zu anderen guten Callcentern ist nur, dass die meisten ( nicht alle) Mitarbeiter bei UM damit überfordert sind und sich deshalb manchmal genervt und nicht zielführend verhalten. Sie reagieren sehr oft emotional und wirken nicht deeskalierend, sie schaukeln den Streit eher noch hoch. Der Kunde darf dann nicht ausreden, er wird beleidigt und da wird oft sogar einfach aufgelegt. Wen man nach dem Namen fragt wird dann auch mal gesagt, das falle unter den Datenschutz. Es gibt aber auch hilfsbereite Mitarbeiter bei UM, die wirklich lösungsorientiert mitwirken wollen, aber ihre Befugnisse sind zu eingeschränkt. Deren Anteil liegt m.E. bei nur 20%. Bei den meisten bekommt man das Gefühl ein Bittsteller zu sein, der nur Arbeit macht und froh sein sollte, dass er überhaupt angehört wird. Eine gute Zusammenarbeit funktioniert eben nur dann, wenn der Kunde mit einem guten Gefühl den Hörer wieder auflegen kann und weiß, die kümmern sich auch. Das wird bei anderen Providern auch dadurch besser gemacht, weil dort Tickets nicht ständig weitergereicht werden und 20 verschieden Mitarbeiter in 5 Abteilungen an einem Problem arbeiten. Dazu kommt dann noch der wesentliche bessere Kontakt zum Kunden. Bei UM gibt man ein Problem ab und dann läuft es durch die Mühlen. Irgendwann ist es dann verschwunden. Wenn man dann doch mal nach dem Status fragt heißt es nur immer, dass das Ticket in Arbeit ist oder bereits geschlossen wurde oder ein neues eröffnet wird. Einen zielführende Kontakt zwischen Technikern und dem Kunden wird fast nie hergestellt und darf es auch nicht.
Man bekommt manchmal sogar eine SMS mit den Text: "ihr Problem wurde gelöst". Welches genau ? Dazu muss man dann in die Warteschleife. und dann wird die nächste Fragerunde eröffnet.
2016-11-12T23:39:02Z
  • Sonntag, 13.11.2016 um 00:39 Uhr
@Trinidad
Du bekommst halt eine Schulung / Schulungen mit dem Grundwissen vermittelt... aber ganz ehrlich ich möchte bei dem Verein nicht arbeiten. Was meinst Du wie nett die Kunden schon drauf sind, wenn diese teilweise eine Stunde in der Warteschleife hängen... da ist schon am Anfang des Gespräches das Klima vergiftet. Selbst wenn Du noch nett am Telefon bist, Du weist ja nicht was der Mitarbeiter am Telefon zuvor zu hören bekommen hat... und das wo Du als 1st Level Support am eigentlichen Problem vielleichst selbst weder Schuld bist noch an der schlechten Bearbeitungsdauer danach. D.h. Du kriegst auf Deutsch gesagt den ganzen Scheiß ab. Und das nachher für einen Lohn wo wird der wohl liegen irgendwo zwischen 9,50 € und 11,88 €? 
Es bleibt halt immer dabei eine Firma wird von oben beeinflusst... d.h. der Fisch stinkt vom Kopf.

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