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chmielarz86

Schlechter Service bei Neukunden | Internet geht nicht!

Hallo Unitymedia-Team,
liebe Community,

ich möchte euch hier von meinen Horror-Trip als Unitymedia-Kunde berichten, da ich einfach auf gut Deutsch gesagt "die Schnauze voll habe" und es dem Kundendienst scheinbar egal ist!

Tarif: 2Play / 400 (Connectbox)

Zum Verlauf:

Lieferung der Connectbox: 19.06.
Alles ok!

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Einzug in die Neubauwohnung: Zum 21.06. sollte der Anschluss geschaltet werden. E-Mail und SMS mit den Standard-Texten (Willkommen..., ab heute können Sie alles nutzen..., Blabla). Ich habe die Connectbox also angeschlossen und via 192.168.0.1 eingerichtet. Dass es nun ca. 30 Minuten dauert, bis der Anschluss genutzt werden kann, war mir bekannt, doch selbst nach 4 Stunden lief nichts! W-LAN-LED permanent grün, die Pfeile grün blinkend und die Status-LED (Strich) weiß.

Anschließend habe ich noch den Fernseher angeschlossen und nichts lief, Signal tot. Auch bei den anderen Nachbarn im Haus die gleiche Situation - kein TV/Internet.

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Ich habe die Hausverwaltung am 26.06. informiert und bei dem technischen Ansprechpartner ImmoNetMedia angerufen, die die Kabelanlage installiert haben. Laut denen, war die Anlage wohl noch nicht in Betrieb, die wussten fast weniger als ich.

Im Anschluss bei Unitymedia angerufen und die Info weitergegeben. Laut UM muss ein Techniker kommen, um die Anlage (einzurichten?). Auftragsnummer bekommen, Subunternehmer angerufen und einen Termin gemacht. Der frühste Termin ist der 29.07.!!! - also genaugenommen einen ganzen Monat später. "Es wäre momentan so viel zu tun". Meinen Zorn kann ich gar nicht beschreiben... Die Hardware war früh genug da!

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Am 28.06. hat mich ein Mitarbeiter von Unitymedia angerufen, um zu fragen, wie zufrieden ich mit dem Anschluss/Service bin. Außer meiner Enttäuschung konnte ich Ihm nichts mitteilen. Wir haben über Problemlösungen gesprochen und er versprach mir, "mehr Druck" bzgl. des Techniker-Termins zu machen und dass mir keine Gebühren berechnet werden, bis technisch alle läuft.

Hätte natürlich nichts gebracht, aber sowas kennt man aus der Service-Wüste Deutschland ja... Immerhin hatte man nun eine eine Service-Hotline, die man schneller erreicht.

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Am 03.07. habe ich die Info der Hausverwaltung erhalten, dass ein Unitymedia-Techniker vor Ort war und "Irgendwas" gemacht hat. Erster Versuch TV: läuft! Zweiter Versuch Internet: Läuft auch! (nach 30 Minuten warten). Ich habe mich sehr gefreut und gedacht, dass es nun endlich funktioniert.

Anschließend habe ich die Connectbox in einen anderen Raum gestellt, angeschaltet und was ist passiert? Blinkende Pfeile, "US ranging" rot (im User-Interface der Connectbox). Danach natürlich wieder UM angerufen. Die Kollegin hat mir ein Signal auf die Box geschickt und es ging wieder.

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Am 07.07. hat sich die Connectbox komplett aufgehangen. Also neugestartet und "mal wieder" die grünen Pfeile am blinken. Nach 3 Stunden lief wieder alles, wie durch ein Wunder.

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Beim TV-Gucken am 12.06. hat mein Fernseher angezeigt, dass die LAN-Verbindung getrennt wurde. Also wieder zur Box gegangen und was ist wohl passiert? Richtig! Pfeile grün blinkend (US range). Die Box neu gestartet und nach 2 Stunden lief das Internet wieder.

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Am 16.06. hat sich die Box jeweils morgens und abends von selbst neugestartet, warum auch immer... Ist sehr ärgerlich, wenn man gerade per Onlinebanking überweisen möchte.

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Der 19.07. schießt den Vogel aber ab! Als ich früh abends nach Hause kam, lief mal wieder nichts! Bei der "schnelleren" Hotline angerufen und mal wieder die Probleme geschildert. Den Mitarbeiter, den ich diesmal am Hörer hatte, war wohl neu oder Azubi/Aushilfe. Er konnte mir fachlich überhaupt nicht helfen und auf meine Bitte, ein Signal auf die Box zu schicken, kam nur die Antwort: Das habe ich noch nie gemacht und ich weiß nicht wie es geht. Den Hörer hat er einfach auf den Tisch gelegt und einen Kollegen gerufen. Die Konversation habe ich natürlich gehört. Er hat anschließend gesagt, dass er nun das Signal geschickt hätte und ich kurz in der Leitung bleiben soll. Danach hat er einfach aufgelegt! Ich nach 10 Minuten nochmal angerufen und einen anderen Kollegen gefragt, was die Aktion sollte. Er wüsste es nicht! Zum Glück hat er zunächst einen fachkompetenteren Eindruck gemacht. Nachdem ich ihm aber 5 Minuten erklären musste, dass ich in einer Neubauwohnung wohne, die einen eigenen "Sicherungskasten/Nische" hat mit einem Switch für Router und alle Räume somit im LAN und mit Multimedia-Dosen verbunden sind, hat er mich mit einem Techniker vertröstet, der mich wohl innerhalb der nächsten 48 Stunden anruft, zwecks eines Termins - wann auch immer dieser stattfindet... Die Leitung müsste wohl auf 400MB/s "kalibriert" werden.

Ich habe anschließend die Box resetet und neu eingerichtet. Seitdem blinken nicht nur die Pfeile grün, sondern auch der LED-Strich unten, der zumindest davor immer permanent weiß war. Jedenfalls brachte auch der Reset nichts außer wahrscheinlich ein Problem mehr wegen dem blinkenden grünen Strich.

In meiner Verzweifelung habe ich die Box dann noch 2x resetet, leider mit demselben Ergebnis! Pfeile und Strich blinken grün, kein Internet (US range)!

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Heute morgen, am 20.07., wollte ich dann nochmal mit einem Techniker sprechen und bin vom Hocker gefallen, als die "schnellere" Hotline für mich nicht mehr funktionierte! Es kam eine automatische Ansage: Ich nicht mehr anrufen müsse, da ich in den nächsten Tagen vom Techniker kontaktiert werden würde. Na super! Richtig ärgerlich! Da fühlt man sich in so einer Situation schon richtig verarscht! Also dann die normale Hotline angerufen und fast 50 Minuten in der Warteschleife gewartet. Ich habe den Mitarbeiter dann um einen Connectbox-Tausch gebeten, um einen technischen Defekt auszuschließen und um mir zu erklären, warum der LED-Strich nun ständig grün blinkt und vorher permanent weiß war. Meine Box wäre laut UM offline! Ein tausch wäre erst möglich, wenn der Techniker da war! Er könnte mir (mal wieder) nicht helfen! Auf Wiederhören!

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So, das war meine "Geschichte". Um es auf den Punkt zu bringen:

- Warum läuft das Internet erst und dann plötzlich nicht mehr????
- Warum wird man beim Kundendienst IMMER vertröstet???
- Wo ist die Fachkompetenz beim Personal???
- Warum Kann die Connectbox nicht vor dem Techniker-Termin ausgetauscht werden??
UND
- Warum wurde mir im Juni der Zeitraum 21.06-30.06 in Rechnung gestellt, obwohl ich technisch nicht die Möglichkeit hatte, die Dienstleistungen von UM zu nutzen???

Von 10 Tagen im Juni konnte ich meine Anschluss 0! Tage nutzen.
Von bisher 20 Tagen im Juli konnte ich meinen Anschluss 16 Tage nutzen (minus 5 Stunden Ausfallzeit!) - die nächsten Tage, bis vielleicht mal ein Techniker kommt.

Anrufe bei UM: ca. 15!
Zeit in der Warteschleife (gesamt): ca. 4 Stunden!

Ich bin kurz davor, den Vertrag per Sonderkündigung zu beenden. Lieber habe ich "nur" zuverlässig 100MB/s per Kupfer von der Telekom, als in so einem Zustand bei Unitymedia zu bleiben!

Ich bitte um fachkompetentes- und professionelles Feedback eines Unitymedia-Mitarbeiters.

Mit freundlichen Grüßen
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Konnte dir geholfen werden?
  • Ja
7 Kommentare
2017-07-20T08:39:34Z
  • Donnerstag, 20.07.2017 um 10:39 Uhr
Du bist hier auf einer Kunden für Kunden-Seite. Siehe Banner auf der Startseite.
2017-07-20T08:56:40Z
  • Donnerstag, 20.07.2017 um 10:56 Uhr
Wenn Du meinen Beitrag gelesen hast, dann merkst Du schnell, das der Beitrag hier auch richtig ist. Andere "Kunden" sollen von mir als "Kunde" erfahren, was schiefgelaufen ist. 
2017-07-20T11:55:32Z
  • Donnerstag, 20.07.2017 um 13:55 Uhr
Also ich bin selbst Techniker für UM und mir ist absolut unerklärlich, was für ein "Signal" da auf die Box geschickt werden soll, damit sie wieder funktioniert. So etwas gibt es nicht. Das einzige, was man per Remote machen kann, ist ein RESET der Box. Bei den geschilderten Problemen liegt der Verdacht nahe, dass  etwas mit dem Signal  im Hausnetz nicht in Ordnung ist und nicht die Box selbst. Das kann man über keine Hotline, sondern nur vor Ort hinbekommen.

MfG
2017-07-20T16:12:20Z
  • Donnerstag, 20.07.2017 um 18:12 Uhr

Lies dir bitte mal den Beitrag durch:
https://community.unitymedia.de/questions/3kabel-unerreichbar?page=1

Dies bezieht sich auf die Möglichkeiten die da drin stehen wie du noch etwas beim Support erreichen kannst.

Aber um es kurz zu machen: Das beste ist es dies alles in Form eines Briefes mit der guten alten Post zu senden, denn dann landet es nicht im Ohr eines Callcenter Mitarbeiters, sondern bei der Firma selbst. Etvl. merken die dann oh das was der Kunde da schreibt klingt nachvollziehbar und schicken dir einen Techniker der sich mühe gibt.

Nebenbei es gibt ganz viele Subunternehmer/Techniker bei Unitymedia die super Arbeit leisten - großen Respekt dafür! Aber wie das immer so ist gibt es ein paar Einzelfälle, wenn da besser darauf eingegangen werden würde, würde sich Unitymedia selbst und dem Kunden eine Menge Zeit, Arbeit und eine Menge Nerven ersparen...

2017-07-20T16:25:36Z
  • Donnerstag, 20.07.2017 um 18:25 Uhr
Bei dem neuen Signal wusste ich auch nicht so recht, ob ich lachen oder weinen sollte. Egal.

Darf ich fragen was du eigentlich immer bei der Connect Box einrichtest? (Bis auf Änderung SSID und PW.) Hast du mal geschaut ob das Kabel vielleicht hinüber ist? Ansonsten klingt es auch für mich nach einem Problem am Signal im Haus.

2017-07-20T16:30:36Z
  • Donnerstag, 20.07.2017 um 18:30 Uhr

Liebe @chmielarz86

Ich kann deine Wut gerade so gut verstehen. Ich hatte einen Monat keinen Zugriff aufs Internet. Als dann die erste Rechung über diesen Zeitraum ins Haus flatterte, bin ich aus allen Wolken gefallen. Nicht nur, dass ich den kompletten Monat, in dem ich keine Möglichkeit hatte das Internet zu nutzen bezahlen sollte, nein! Ich sollte statt 24,99€ nun 34,99€ bezahlen.

Ich habe gefühlt 15 Anrufe getätigt, bin ein paar mal aus der Leitung geflogen (es lag nicht an meinem Telefon) und musste dann wiederum über 20-30 Minuten warten.

Jetzt habe ich für den Zeitraum eine Gutschrift von 20€ erhalten und musste müde lachen. Da ziehen die mir "mir nichts dir nichts 15 € aus der Tasche.

Ich habe eine sehr ausführliche Mail geschrieben und die neue Rechnung sollte nun mit 24,99€ abgerechnet werden. Was ist? Die Leistung ist wieder mit 34,99€ vergütet worden.

Mein erster Anruf wurde entgegengenommen aber dann von UM unterbrochen. Jetzt sitze ich schon wieder hier seit 15 Minuten und versuche an einen Mitarbeiter zu kommen.


Übrigens, auf meine Mail wurde nach 21 Tagen geantwortet.😡
2017-07-20T16:56:33Z
  • Donnerstag, 20.07.2017 um 18:56 Uhr
Hallo @Anna48,

dies ist zurzeit leider traurige Realität bei UM.

Ich kenne so ein Verhalten von der damals noch einzeln (noch nicht fusionierten) KabelBW überhaupt nicht.

Sehr positiv war ich immer von deren technischer Hotline überrascht, die hatten mir schon bei manch schwerem Problem geholfen.

Naja mit dem Tag andem Unitymedia und KabelBW zusammengelegt wurde von der Hotline hatte dies ein schnelles Ende...

Dateianhänge
    😄