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Andreas Krauße

Registrierung einer freien Fritzbox 6490 cable

Hallo liebe Community,
ich möchte euch auf diesem Wege an meinem Problem teilhaben lassen bzw. gerne eure Hilfe in Anspruch nehmmen. Vorab die Geschichte:
16.12.2016, Freitag: Registrierung der neuen Fritzbox 6490 cable bei Unitymedia. Das unbenutzte Gerät stammt aus dem freien Handel (Redcoon). Die Seriennummer und die CM-MAC wurden telefonsich bei Unitymedia hinterlegt. Die Daten sollten gemäß Kundendienst in ca. 3-4h aktiv geschaltet werden. Bis dahin funktioniert nur das klassische Kabelfernsehen.
19.12.2016, Montag: Die Fritzbox 6490 synchronisiert nach wie vor nur eine Pseudo-Verbindung zur Vermittlungsstelle. Das klassische Kabelfernsehen funktioniert einwandfrei. Unitymedia rät, noch etwas zu warten (infolge Wochenende kann es etwas länger dauern, bis die Daten bei der Vermittlungsstelle hinterlegt sind).
20.12.2016, Dienstag: Die Fritzbox 6490 synchronisiert nach wie vor nur eine Pseudo-Verbindung zur Vermittlungsstelle. AVM bittet um die Log-Daten der Fritzbox. Unitymedia kann das Problem nicht lösen/zuordnen.
22.12.2016, Mittwoch: AVM kann das Problem zuordnen: Entweder die Seriennummer oder die CM-MAC wurden falsch hinterlegt. Unitymedia wurde die Lösung des Problems mitgeteilt. Unitymedia teilt per SMS mit, dass kein Fehler seitens Unitymedia vorliegt. Bei privaten Modems müssen Telefonnummern eigenständig eingerichtet werden. Nach Rücksprache mit Unitymedia wurde festgestellt, dass bei der Seriennummer ein Tippfehler gemacht wurde (von mir falsch vorgelesen oder von Unitymedia falsch eingetippt). Unitymedia erstellt ein Ticket, um die Seriennummer durch die Technik anpassen zu lassen.
28.12.2016, Mittwoch: Die Fritzbox 6490 synchronisiert nach wie vor nur eine Pseudo-Verbindung zur Vermittlungsstelle. Unitymedia teilt mit, dass das Ticket vom 22.12.2016 an die falsche Abteilung ging und somit nicht bearbeitet wurde. Es wird ein neues Ticket erstellt.
02.01.2017, Montag: Die Fritzbox 6490 synchronisiert nach wie vor nur eine Pseudo-Verbindung zur Vermittlungsstelle. Unitymedia teilt mit, dass das Ticket vom 22.12.2016 noch nicht bearbeitet wurde. Es wird ein drittes Ticket erstellt.
04.01.2017, Mittwoch: Die Fritzbox 6490 synchronisiert nach wie vor nur eine Pseudo-Verbindung zur Vermittlungsstelle. Unitymedia teilt per SMS mit, dass kein Fehler seitens Unitymedia vorliegt. Bei privaten Modems müssen Telefonnummern eigenständig eingerichtet werden. Per Telefon erhalte ich von Unitymedia die Rückmeldung, dass die Tickets zwar bearbeitet wurden, jedoch die Seriennummer nicht geändert wurde (die Fritzbox sei ja online). Es wird das vierte Ticket erstellt.
Der telefonsiche Kundendienst von Unitymedia war bemüht und stets freundlich, jedoch erfolglos (oder unfähig?). Auf meine mehrmalige Nachfrage nach Beschleunigungsmassnahmen kam stets die Standard-Antwort, man müsse 2 bis 3 Tage warten, bis das Ticket abgearbeitet sei bzw. die Daten an die Vermittlungsstelle übermittels wurden.
Fazit:
1. Als Kunde wird man mit Problemen alleine gelassen. AVM hat das Problem erkannt und den Lösungsweg aufgezeigt, Unitymedia war dazu nicht in der Lage. Zwischenzeitlich wurde mir durch Unitymedia mitgeteilt, dass es sich um ein bekanntes Problem handelt und auch die Lösung bekannt sei (kann ich mir auch gut vorstellen, Tippfehler passieren nun mal).
2. Der Internetzugang funktioniert nun seit knapp drei Wochen nicht mehr. Davon beinahe zwei Wochen seit die Lösung des Problems bekannt ist. Tickets werden offensichtlich nicht bearbeitet.
3. Eine Lösung ist bislang für mich als als Kunde nicht ersichtlich, man wird hingehalten (abgesehen davon, dass das vierte Ticket erstellt wurde...)
Meine Fragen / Bitten an euch:
1. Gibt es eine Möglichkeit, direkt die Technik von Unitymedia zu erreichen? Hat hier jemand Kontaktdaten?
2. Ist das Vorgehen von Unitymedia Absicht? Will man den Kunden die Nutzung freier Modems vermiesen? Hat hier jemand ähnliche Erfahrung bzw. eine Lösung dazu?
3. Wie soll ich weiter vorgehen? Per Einschreiben oder Anwalt? Oder einfach warten, dass Unitymedia es irgendwann schafft, die Seriennummer abzuändern (wann auch immer das ist)?
Danke!
Viele Grüße
Andreas
p.s.: Warum macht sich ein Kunde wohl die Mühe, so einen Post zu veröffentlichen?
p.s.s: Der Kundenservice von AVM ist sowohl per Mail als auch per Telefon erstklassig sowohl was Reaktionszeit als auch Kompetenz angeht.
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9 Kommentare
2017-01-04T13:55:41Z
  • Gelöschter Nutzer
  • Mittwoch, 04.01.2017 um 14:55 Uhr
Ich rufe die Hotline so gut wie nie an. Die Warteschleife ist eine Zumutung... Solange die eigene FB6490 noch nicht provisioniert ist, müsste doch das alte Modem noch funktionieren!!
Bei mir hat es 4 bis 5 Tage gedauert, bis meine eigene FB in das System eingepflegt wurde. Ich hab mehrfach eMails, Fax und Twitter-Meldungen geschickt (immer mit einem Foto der FB-Unterseite, um Zahlendreher auszuschließen).
Zu deinen Fragen:
1. Rufnummern zu kompetenten Mitarbeitern werden nicht herausgerückt...
2. Der 1st-Level-Support ist mit dem Handling der eigenen Router überfordert und die Geschäftsführung sieht keine Notwendigkeit, ein einfaches Online-Portal einzurichten zu lassen, wo der Kunde seine eigene Box anmelden kann.
3. Du könntest der Bundesnetzagentur diese Verzögerung melden...
2017-01-04T14:46:35Z
  • Mittwoch, 04.01.2017 um 15:46 Uhr

Hallo Dreamer,
Ich hatte auch ein ähnliches Problem, allerdings es ging bei mir um die Performance, also um die Internetgeschwindigkeit! Ich habe auch Probleme mit Servicecenter gehabt. Meinen Fall kannst Du in der Community auch lesen! Sie bringen uns die blöden Kunden zum verzweifeln.
Meine Entscheidung steht fest: Die Unitymedia-Servicecenter sind wie schaffner, die nur Tickets verkaufen oder abstempeln, helfen tun sie nicht wirklich, wenn es um knifflige Themen geht.

Ich empfehle:

1. Melden deinen Fall mit Unitymedia-Kundendaten an die Presseabteilung von Unitymedia
2. Melde deinen Fall an die Verbraucherstelle in deiner Region und Telekom Regulierungsbehörde
3. Wenn Du eine Rechtsversicherung hast, schalte gleich einen Anwalt und lasse den Fall fachlich untersuchen

Nachdem ich die Pressestelle angeschrieben hatte, habe ich 2 Tage später den Servicetechnicker im Haus gehabt und er konnte das Problem mit der Internetgeschwindigkeit lösen. Allerdings habe ich immer noch Tonabbrüche wenn ich Skype. Diesen Fall habe ich heute noch mal an den Servicecenter gemeldet und gebe denen noch 2 Tage, wenn nichts kommet, schreibe ich wieder die Pressestelle an.

2017-01-04T14:48:01Z
  • Mittwoch, 04.01.2017 um 15:48 Uhr
Da hast Du zweifelsohne in allen Punkten recht. Allerdings läuft das alte Modem nicht mehr, da ja bereits eine neue Seriennummer / MAC hinterlegt wurden - leider eben mit Tippfehler.
Ich werde Deinen Tipp bzgl. Mail/Twitter/Fax umsetzen. Vielleicht hilft es ja...
2017-01-06T09:06:33Z
  • Freitag, 06.01.2017 um 10:06 Uhr
NKayhan:

  Diesen Fall habe ich heute noch mal an den Servicecenter gemeldet und gebe denen noch 2 Tage, wenn nichts kommet, schreibe ich wieder die Pressestelle an.


Langsam sollte auch der letzte kapiert haben, dass die Pressestelle und auch die Geschäftsführung andere Aufgaben hat als die des Kundenservice.
2017-01-10T19:39:30Z
  • Dienstag, 10.01.2017 um 20:39 Uhr
@Lampa
Danke, dass Du uns an Deiner unendlichen Weißheit hast teilhaben lassen.

@topic
Ich habe eine Beschwerde sowohl an die Pressestelle als auch an den Kundensupport geschrieben. Die Pressestelle hat sich immerhin innerhalb von 24h schriftlich gemeldet und sich für die Umstände entschuldigt. Ebenso wurde zugesichert, dass man sich um das Problem kümmern werde. Leider hatte sich bis Montag, 09.01.2017 immer noch nichts getan, worauf ich erneut Kontakt zum Kundendienst aufgenommen habe.
Resultat nach der üblichen ewigen Wartezeit: Ein Mitarbeiter wusste sofort, um was es ging, hat mich zu einem Techniker (!) verbunden, der die falsche Seriennummer nach nochmaligem Gegencheck geändert hat. 30 min später lief alles und der nette Herr hat sogar nochmals zurückgerufen, um sich nach dem Stand der Dinge zu erkundigen.

So - und nur so - muss das sein. Warum es in den vergangenen Wochen nicht möglich war, kann ich nicht sagen. Auf diesem Wege nochmals vielen Dank an diesen kompeteten und hilfbereiten Herren.

Ergänzung:
Das Beschwerdemanagement hat in meinem Kundenkonto sogar eine Gutschrift hinterlegt.
2017-01-10T19:53:24Z
  • Gelöschter Nutzer
  • Dienstag, 10.01.2017 um 20:53 Uhr
Wie hast du an den Kundensupport geschrieben: per Post oder eMail?

Meine Erfahrung ist, dass auf eMail durchaus - wenn auch mit ein paar Tagen Verzögerung - reagiert wird. Wenn man seine eigene Telefonnummer angegeben hat, kann man nach Erledigung der Freischaltung sogar mit einem freundlichem Rückruf rechnen! Trotzdem ist es lästig, dass eine Freischaltung der eigenen Box unnötig verzögert wird - es liegt aber eher an den armen Würstchen in der 1st-level-Hotline, die damit überfordert sind.
2017-01-10T20:01:47Z
  • Dienstag, 10.01.2017 um 21:01 Uhr
@Dreamer10
Ich habe beide Stellen per Mail angeschrieben und im Betreff "Beschwerde" angegeben. Meine Telefonnummer hatte ich allerdings nicht angegeben, jedoch ist die ja bei meinen Kundendaten hinterlegt.

Mich stört auch extrem, dass das ganze so lange gedauert hat und die Schuld dafür untereinder zugeschoben wurde. Vielleicht sollt man lieber das Budget der Marketingabteilung in die Ausbildung und Zufriedenheit der Mitarbeiter investieren. Hätte das alles wie am Montag schon vor Weihnachten funktioniert, wäre ich sicher mehr als zufrieden gewesen. Wie gesagt, Fehler passieren. Leider wurde hier (und in vielen anderen Fällen) völlig falsch damit umgegangen. Ich muss auch ehrlicherweise zugeben, dass ich dann wohl eher kein Posting hier veröffentlicht hätte, sprich, das positive Feedback durch mich nicht erfolgt wäre
2017-01-11T03:38:07Z
  • Mittwoch, 11.01.2017 um 04:38 Uhr
Die Erfahrungen mit dem ang. Support von unitymedia kann ich nur bestätigen.
2017-01-11T14:36:10Z
  • Mittwoch, 11.01.2017 um 15:36 Uhr
Hallo,habe ähnliche Erwahrung mit der Aktivierung einer Fritzbox 6360 gemacht. Mit 4 verschiedenen Einrichtungsdaten ist die Portierung der Telefonummer nicht möglich gewesen. Nutze z.Z. wieder eine TC 7200 um wenigstens telefonieren zu können. Werde in der nächsten Woche einen Versuch mit einer 6490 starten. Mal sehen ob dies klappt.
karu1

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