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Tom1991

Nachzahlung von 360 Euro bei 3 Play plus Vertrag

Hallo liebes UM Forum, da ich keine passendere forumskathegorie gefunden habe, würde ich hier gerne mein Problem schildern.
Ich habe seid Januar 2016 einen 3 play 60 plus Vertrag bei UM laufen, mit Kostenübernahme der Rechnungsbeträge eines anderen Anbieters.
Jetzt habe ich eine Jahr brav meine 35euro bezahlt, nun habe ich vor einer Woche per Mail eine Rechnung von UM über knappe 360 Euro erhalten. Leider wird auf dieser Rechnung neben den monatlichen nettobeträgen keine Angabe für den Grund dafür genannt. Das Geld wird morgen abgebucht und ich konnte trotz mehrfacher telefonischer Nachfrage bei der Kundenhotline keine Begründung dafür genannt bekommen. Eine Mitarbeiterin der Hotline konnte spekulieren, dass es mit meinem Umzug und der damit verbundenen nicht möglichen Rufnummernmitnahme (da andere plz) zusammen hängen könnte.
Das einzige was mir mehrere Mitarbeiter raten konnten, wäre mich ans Beschwerdemanagement von UM zu wenden.
Da ich mir aber bereits vorstellen kann, was das für ein elendiges hin- und her werden wird, bitte ich um evtl. Lösungsansätze von Leuten die sich mit der Materie besser auskennen als ich...
Mit freundlichen grüßen
Tom
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11 Kommentare
2016-12-30T03:21:07Z
  • Freitag, 30.12.2016 um 04:21 Uhr
Zum Abschluss des Jahres, ist gerade mal diese Meldung hereingekommen:
https://www.heise.de/newsticker/meldung/Mehr-Verbraucherbeschwerden-bei-Bundesnetzagentur-2016-3582570.html

Wir sind hier Kunden für Kunden und könne nur eine Empfehlung ausprechen. Jetzt schon wieder sehr bezeichnend für die Hotline, statt einfachmal ein Beschwerdeticket zu erstellen,bzw zeugt nicht wieder gerade mal von Kundenorentierung oder der Mangel an Möglichkeiten im Gullicenter. Also mit der Hotline wirst du nicht weiter kommen.Mit einem vernünftigen Dialog wird es schwierig sein..

Ich empfehle ,alles dokumentieren, schriftlich direkt nach UM-Köln schicken, direkt zum Kundenmanagment zwecks Klärung. Ich glaube da ist was gehörig falsch gelaufen.Evtl Konto sperren und die Bank soll das Geld zurück buchen. Wessen Fehler?Seite?, keine Ahnung.Sollte erst mal geklärt werden.Das was du oben geschrieben hast, editieren in ein Brief kopieren und Frist setzen,weil ich kann mir vorstellen dass die UM-Shark-Division sehr schnell ein Inkasso beauftragen wird.
Sollte das eskalieren, evtl. Bundesnetzargentur, Heise oder Verbraucherzentrale kontaktieren, evtl. Rechtsberatung holen.
2016-12-30T08:21:15Z
  • Freitag, 30.12.2016 um 09:21 Uhr
Ich verstehe gar nichts mehr:

- Es gibt keine "Kostenübernahme der Rechnungsbeträge eines anderen Anbieters"
Während der Restlaufzeit des alten Vertrags braucht man die Basiskosten bei UM nicht bezahlen.

- Wenn du "eine Jahr brav meine 35euro bezahlt"
hast, widerspricht das der obigen Feststellung.
Nur - Wenn du doch schon bezahlt hast, woher sollen jetzt nochmal die gleichen Kosten kommen?

Bis wann warst du beim alten Anbieter?
Hat der Anbieterwechsel was mit dem Umzug zu tun?

Irgendwie läuft da irgendwo irgendwas ganz gewaltig schief.
2016-12-30T09:50:17Z
  • Freitag, 30.12.2016 um 10:50 Uhr
Du bist umgezogen? Da wird etwas bei der Abrechnung im Rahmen des Umzuges etwas schief gelaufen sein, wenn du monatlich gezahlt hast und nicht das Wechslerangebot in Anspruch genommen hast.

Wenn du doch das Wechslerangebot in Anspruch genommen hast, dann kann natürlich durch die Stornierung der Portierung eine Nachberechnung stattgefunden haben. In beiden Fällen wäre die Berechung nicht korrekt.

Da brauchst du dich auch nicht an das Beschwerdemanagment zu wenden.

Melde dich nochmal beim Kundenservice - am besten morgen, da wird recht wenig los sein:
- Abrechnungsbeginn an der neuen Anschrift prüfen
- im alten Kundenkonto Rechnungsende gegenprüfen
- bei Wechslerangebot und stornierter Portierung gilt das bestätigte Datum, es muss also ggfls. eine Gutschrift erfolgen. Wichtig ist sich direkt auf eine Auszahlung oder Verrechnung zu einigen (bei Verrechnung musst du die Abbuchung eben durch deine Bank zurück buchen lassen)
- Sollte wegen einem falschen Abrechnungsbeginn an der neuen Anschrift dieser Betrag zustande kommen; ebenfalls eine Gutschrift

Das Beschwerdemanagment bedarf es wie gesagt nicht - was da gelaufen ist kann jeder Agent prüfen und nachvollziehen und sich auch darum kümmern, dass eine entsprechende Gutschrift erfogt.
2016-12-30T14:24:13Z
  • Freitag, 30.12.2016 um 15:24 Uhr
Mit der Kostenübernahme habe ich mich wohl vertan, entschuldige die Ungereimtheiten. Ich habe auf jedenfall die Kostenübernahme (also Erlass auf Grundgebühr) für die vollen 12 Monate bekommen weil ich direkt nach Vertragsabschluss mit tcom zu UM gewechselt bin. Dieser Telekom Vertrag läuft jetzt am 31.12 aus. Deswegen verstehe ich ja die Rechnung auch nicht, da ich ja wie beschrieben monatlich bezahlt habe.
Von einem wechslerangebot habe ich bei diesem Umzug der vor 30 Tagen stattgefunden hat nichts gewusst und dahingehend auch nichts in Anspruch genommen.
Ich werde es wohl erneut dann nochmal über die Hotline versuchen in der Hoffnung dass, ich dort mal jemanden erwische der sich auch mit dem Problem auseinander setzt. Habe auch nicht das Gefühl gehabt, dass es sinn macht sich ans Beschwerdemanagement zu wenden.
Den Weg über die Bundesnetzagentur werde ich als nächsten Schritt gehen denke ich, vielen Dank für den Hinweis
2016-12-30T14:43:44Z
  • Freitag, 30.12.2016 um 15:43 Uhr
Die Freimonate sind das Wechslerangebot. Hattest du denn UM beauftragt, deinen alten Vertrag zu kündigen und die Rufnummer zu übernehmen oder die kündigungsbestätigung des alten Anbieters eingereicht?
Eins von beidem ist nämlich die Voraussetzung für die Gewährung der Freimonate.
2016-12-30T15:08:32Z
  • Freitag, 30.12.2016 um 16:08 Uhr
Die haben die Kündigung damals ja selbstständig an die Telekom geschickt, jedoch wollten die beim umzug jetzt nochmal eine von mir selbst gekündigt Bestätigung haben. Diese haben sie bekommen. Also sind sogar beide der Optionen erfüllt worden. Ich hoffe die haben einfach durch den Umzug irgendeinen Mist im System gebaut. Ich kanns mir auch einfach nicht erklären...
2016-12-30T15:25:25Z
  • Freitag, 30.12.2016 um 16:25 Uhr
Hallo Tom,

so aus der Ferne kann ich nur vermuten, dass im Zuge des Umzugauftrages ein Fehler unterlaufen ist.
Wenn der Fehler auf der Seite von UM liegt, sollte das auch ein "normaler" Hotline Kollege erkennen und den Betrag ausbuchen können.
Ich drücke Dir die Daumen, dass der nächste Anruf erfolgreich ist.
Alternativ wende Dich mit den Kundendaten über Facebook oder Twitter (Unitymedia-Hilfe) an uns. Dort dauert die Bearbeitung jedoch leider ein paar Tage.

Beste Grüße und einen guten Rutsch
Sven
2016-12-30T15:27:00Z
  • Freitag, 30.12.2016 um 16:27 Uhr
Tut mir leid, ich verstehe es immer noch nicht:
Du bist von der Telekom zu UM gewechselt und hast einen Portierungsauftrag an der alten Adresse gemacht?
Du hattest also noch an der alten Adresse Kabel-Internet?
Ab diesem Zeitpunkt wäre eigentlich Kabel-Internet max. 12 Monate kostenlos gewesen, aber du hast fleisig bezahlt (und an die Telekom auch noch). Also ist da schon was schief gelaufen.
Nun hast du einen Umzug gemacht und die Telekom sagt nun: "Ätschebätsch, Portierung läuft nicht mehr".
Wegen dem "Ätschebätsch" sagt nun das UM-Buchungssystem: "Aber hallo, dann gab es ja das ganze Jahr unnötigerweise Kabel-Internet für umme, da müssen wir aber ganz schnell was machen".
Dass du sowieso schon unnötigerweise bezahlt hast, interessiert das System nicht.

Wenn es so lief, hast du eigentlich über 700€ zu viel bezahlt. Davon kann man locker einen kleinen Urlaub machen.
2016-12-30T15:44:21Z
  • Freitag, 30.12.2016 um 16:44 Uhr
Mir tut es leid wenn ich mich unverständlich ausdrücke; ich versuche es nach bestem Wissen und Gewissen zu erklären :)bin jedoch nicht vom Fach oder habe mich je groß damit beschäftigen müssen...
Also ich habe 35 Euro im Monat, an UM überwiesen. Wer das Geld im Nachhinein bekommt (tcom)oder sie das einbehalten haben weiß ich nicht.
Ich kann mir lediglich vorstellen dass es tatsächlich irgendwas mit der Rufnummernmitnahme von tcom zu UM zu tuen hat und ich (da ja jetzt neue plz und andere Vorwahl) die jetzt sagen das der alte Vertrag mit dem Erlass der Grundgebühren hinfällig währe. Wieso das auch immer so sein sollte...
An Sven: danke für den Rat. Wenn ich bei der Hotline nicht weiterkomme dann versuche ich es über den von dir vorgeschlagenen weg ebenfalls einen guten rutsch
2016-12-31T13:35:35Z
  • Samstag, 31.12.2016 um 14:35 Uhr
*auch ein "normaler" Hotline Kollege erkennen und den Betrag ausbuchen können*

Im Vorfeld konnte der Hotliner das wohl nicht?, also wird ein neuer Kontakt auch nicht zielführend sein. Das wird dann wohl bei den outgesourcten 8,50 Euro-Hinterhofcallcnter mit Sicherheit nicht klappen... 

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