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Denis Given

Muss ich mich daran gewöhnen, dass der Kundenservice total unfähig ist?

Bis dato war ich zufrieden mit Unitymedia. Deshalb habe ich beschlossen, meinen Vertrag zu verlängern und das Paket TV Allstars zusätzlich zu bestellen. Das war am letzten Mittwoch. Mir wurde gesagt, dass die neuen Sender spätestens nach 24 Std. freigeschaltet werden. Funktionierte nicht. Zwischen Donnerstag und Samstag erfolgten sechs Anrufe beim Kundenservice. Kein einziger Mitarbeiter hat es geschafft, mir zu helfen. Gibt es eine Eskalationsstufe bei offensichtlicher Unfähigkeit? Oder muss ich die Leute anschreien, damit die Ihren Job richtig machen, was eigentlich nicht meine Art ist? Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht?
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7 Kommentare
2017-07-09T15:20:01Z
  • Gelöschter Nutzer
  • Sonntag, 09.07.2017 um 17:20 Uhr
Und wie sollen wir dir jetzt helfen?
2017-07-09T15:22:25Z
  • Sonntag, 09.07.2017 um 17:22 Uhr
Noch mal konkret: Gibt es eine Eskalationsstufe, d.h. wie komme ich an fähige Kundendienst-MA ran?
2017-07-09T15:24:02Z
  • Gelöschter Nutzer
  • Sonntag, 09.07.2017 um 17:24 Uhr
Denis Given:
Noch mal konkret: Gibt es eine Eskalationsstufe, d.h. wie komme ich an fähige Kundendienst-MA ran?

Wenn alles nichts bringt, kannst du die MA bitten, mit dem Teamleiter zu sprechen. Sonst Bundesnetzargentur mit ins Boot holen.
2017-07-09T15:31:24Z
  • Sonntag, 09.07.2017 um 17:31 Uhr
ein_hund:
Denis Given:
Noch mal konkret: Gibt es eine Eskalationsstufe, d.h. wie komme ich an fähige Kundendienst-MA ran?

Wenn alles nichts bringt, kannst du die MA bitten, mit dem Teamleiter zu sprechen. Sonst Bundesnetzargentur mit ins Boot holen.

Bei TV-Paketen ist aber die BNetzA nicht zuständig. Die greift nur bei Telefon und Internet ein.
2017-07-09T15:35:13Z
  • Gelöschter Nutzer
  • Sonntag, 09.07.2017 um 17:35 Uhr
Wobei die Bundesnetzagentur mit PayTV-Paketen nichts zu tun hat.
Es gibt leider keine Rufnummern, die gehandelt werden um an fähige Mitarbeiter zu kommen.
Das würde ja auch nichts bringen. Dann hast du dann dort den 24h-Stau.
Ich habe Anfragen bis jetzt immer über die Facebook-Hilfe gemacht und die 2-3 Tage Reaktionszeit in Kauf genommen.
2017-07-09T15:35:24Z
  • Sonntag, 09.07.2017 um 17:35 Uhr
@Denis Given: Versetz dich mal in die Lage der (externen!) Callcenter-Mitarbeiter. Die haben keine Möglichkeit, irgendwas bei UM zu erreichen, bekommen bestenfalls den Mindestlohn UND sollen sich am Telefon dumm anmachen lassen? UM hat nunmal den telefonischen Kundenservice aus Kostengründen komplett ausgelagert an mehrere Callcenter-Betreiber.
Wenn dir das so wichtig ist, buch die Allstars einfach online dazu, dann ist der Auftrag zumindest schonmal im System vorhanden. Wenn ich allerdings hier in der Community lese, wird deutlich, das UM gerade ein Problem hat, die Nagra-Codes auf die Smartcards zu übertragen. Von daher wird das online buchen da auch keine Besserung bringen. Du kannst leider nur abwarten - oder widerrufen!
2017-09-05T19:31:21Z
  • Dienstag, 05.09.2017 um 21:31 Uhr
Wir haben seit 5 Wochen kein HD mehr und kein Internet mehr am Horizon Recorder weil wir eine ConnectBox dazu bekommen habe.
Man glaubt es nicht, jeden Abend seit 5 Wochen mindestens 30 Minuten in der Warteschleife und jedesmal... "ja wir geben es weiter". Mittlerweile sind es 8 Aufträge in den 5 Wochen. Irgendwie kommen wir uns ziemlich veräppelt vor sowohl bei der Störung, als auch im Kundencenter. Jeder versichert: Ja, es wird danach gehen.

Ein paar Hilights:.

Das Config File wird innerhalb von 24 Stunden getauscht und sie erhalten eine SMS. 72 Stunden später rufen wir wieder an... Es gab übrigens keine SMS... Die Technik hat noch eine Rückfrage (warum rufen sie dann nicht an oder schreiben, daß man sich melden soll)

Oder anderes... 45 Minuten Warteschlange... MA liest sich 10 Minuten denn Fall durch (ok, so lange dauert es auch...) Sagt dann um 20:15 "Ich muß mich mal mit einem Kollegen das Problem besprechen"... Tüttelüüü 30 Minuten Warteschleife... "Unitymedia Kundenservice, wie kann ich Ihnen helfen..." Es stelle sich raus, daß erste MA und einfach wieder in die Warteschleife gelegt hatte und Feierabend gemacht hat, da er um 20 Uhr eigtnlcih Schluß hatte