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Jazzmatic

Liest UM eigentlich was ich bei Kundenumfragen schreibe?

Mir ist mal wieder eine Kundenumfrage ins Postfach geflattert. Normalerweise ignoriere ich sowas, aber diesmal hieß es, es würden für jede Teilnahme 50ct an einen guten Zweck gespendet. Gut, dachte ich, warum nicht?
1.UM-Frage: Wie wahrscheinlich ist es dass Sie UM weiterempfehlen?
Ich: Hmm...Ich klick mal 5/10. Vor ein paar Jahren wären es noch 10/10 gewesen, aber heute kann ich es nur noch eingeschränkt empfehlen.
2.UM-Frage: Können Sie erläutern was Sie zu dieser Einschätzung Bewegt?
Ich: Ok, ich mach mir mal die Mühe. Ich schreibe einen 5-Punkte Text von ca 200 Wörtern länge in dem ich mal so alles anspreche was m.E. für Neukunden problematisch ist (Themen wie Probleme mit IPv4/v6, VPN, Dual Stack L, die elende Connectbox etc.). Alles mit Beispielen und irl-Erfahrungen dargelegt. Besonders die ConnectBox ist dabei nicht gut weggekommen
Ich betreibe aus gutem Grund nach wie vor ein Cisco Kabelmodem mit einem anständigen Router dahinter
Merke: Es ging hier um Neukunden. Ich bin mit meinem Setup vollumfänglich zufrieden!
Nächster Tag: Ich habe wieder Mail von UM.
Subject: Jetzt machen wir Ihr WLAN schneller!
Ich: Das wage ich stark zu bezweifeln
Aus der UM-Mail:
"[...]kürzlich haben Sie bei einer Befragung zur Kundenzufriedenheit teilgenommen.[...]Sie haben angegeben, dass Sie mit der Leistung Ihres WLAN nicht zufrieden sind.[...]"
Ich: Wait...what?! Nein. Habe ich nicht!
Aus der UM-Mail:
"Der Schlüssel zu leistungsfähigerem WLAN ist unsere mehrfach ausgezeichnete Connect Box."
Ich: Haha, nice try
Aus der UM-Mail:
"Diese erhalten Sie als treuer Bestandskunde von uns jetzt kostenlos."
Ich: Liege am Boden vor Lachen. Nein Danke! Ich lasse mich bei der Umfrage länglich und ausführlich darüber aus warum ich UM nur eingeschränkt weiterempfehlen würde - u.A. WEGEN der Connectbox - Und die Reaktion von UM ist allen ernstens der (erneute) Versuch mir eine Connectbox aufzuschwatzen?
Srsly?
PS: Mir ist klar dass da wahrscheinlich irgendein Algo über die Umfrageantworten gejagt wird und dann automatisiert diese Mail rausschickt - aber dieser Ausflug nach Absurdistan ist zu unterhaltsam um ihn nicht zu teilen
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  • Ja
Richtige Antwort
2017-05-19T12:35:36Z
  • Freitag, 19.05.2017 um 14:35 Uhr
Hallo Jazzmatic,

erstmal habe ich dein Thema von allen Schlagwörtern befreit, um die es hierbei gar nicht geht

Ich habe deine Frage zum Anlass genommen, um mal bei den Kollegen, die für solche Umfragen zuständig sind, nachzuhorchen, wie so etwas vorkommen kann. Hierbei kam heraus, dass es sowohl eine qualitative als auch eine quantitative Auswertung gibt. D.h. es wird maschinell deine Punktzahl ausgewertet und unabhängig dessen der Inhalt von einem Mitarbeiter gesichtet. Da deine Bewertung mittelmäßig ausfiel, hat dich das System automatisch für ein Angebot identifiziert. Deine Texte werden selbstverständlich gelesen und tragen zur Verbesserung bei - nur passiert das wie gesagt parallel zur Punktebewertung.
7 weitere Kommentare
2017-05-15T22:44:13Z
  • Dienstag, 16.05.2017 um 00:44 Uhr
Solche Umfragen werden eigentlich von Drittanbietern im Auftrag durchgeführt. Also wage ich zu bezweifeln, daß UM überhaupt Kenntnis von deinen Antworten hat.
Richtige Antwort
2017-05-19T12:35:36Z
  • Freitag, 19.05.2017 um 14:35 Uhr
Hallo Jazzmatic,

erstmal habe ich dein Thema von allen Schlagwörtern befreit, um die es hierbei gar nicht geht

Ich habe deine Frage zum Anlass genommen, um mal bei den Kollegen, die für solche Umfragen zuständig sind, nachzuhorchen, wie so etwas vorkommen kann. Hierbei kam heraus, dass es sowohl eine qualitative als auch eine quantitative Auswertung gibt. D.h. es wird maschinell deine Punktzahl ausgewertet und unabhängig dessen der Inhalt von einem Mitarbeiter gesichtet. Da deine Bewertung mittelmäßig ausfiel, hat dich das System automatisch für ein Angebot identifiziert. Deine Texte werden selbstverständlich gelesen und tragen zur Verbesserung bei - nur passiert das wie gesagt parallel zur Punktebewertung.
2017-05-19T14:22:34Z
  • Freitag, 19.05.2017 um 16:22 Uhr
Erstmal Danke für die Mühe und das Feedback!

Interessanter Weise habe ich inzwischen auch akzeptabelere, um nicht zu sagen verlockene, Angebote für Fly400 bekommen
Nur solange ich nicht schriftlich bestätigt bekomme dass ich meine echte IPv4 behalte und ein standalone Kabelmodem bekomme muss ich leider weiterhin verzichten...Aber 100Mbit sind ja jetzt auch nicht langsam
2017-05-19T14:30:38Z
  • Freitag, 19.05.2017 um 16:30 Uhr
Du wärst wohl der Erste, der irgendein Angebot außerhalb den Standards schriftlich bekommt.
IPv4 war als Altkunde noch nie ein ernstes Problem.
Ein Modem mit 400Mbit für Privatkunden haben sie nicht.
2017-05-19T14:38:08Z
  • Freitag, 19.05.2017 um 16:38 Uhr
@hajodele

Exactly my point. Ich habe einige Bekannte die auch Altverträge hatten und sich bei Umzug das "Upgrade" haben aufschwatzen lassen. Mit ausdrücklichen Versprechungen der Hotline alles bleibe wie bisher. Ergebnis: Nach ewigen Hin und Her wegen nicht mehr funktionierenden VPN, Dual Stack Chaos und fehlender Anschlussmöglichkeit für einen weiteren AP musste auf einen 25€ teureren Businessanschluss gewechselt werden...
2017-05-19T14:58:14Z
  • Freitag, 19.05.2017 um 16:58 Uhr
So lang kann das "hin und her" nicht gewesen sein.
Es geht nicht darum, stundenlang mit einem nichtwissenden "Supporter" zu telefonieren, sondern das ggf. mehrfach zu machen, damit man auf einen "Wissenden" trifft.
In solchen Fällen verwende ich nur noch PNs über Facebook/Twitter.

Mir sind bisher nur Fälle zu Ohren gekommen, bei denen die IPv4 über 3play gekommen ist = Pech
oder die nach 1 Anruf aufgegeben haben.
2017-05-19T15:17:35Z
  • Freitag, 19.05.2017 um 17:17 Uhr
"So lang kann das "hin und her" nicht gewesen sein."

Pffff, schön wärs. Aber Du kannst nicht davon ausgehen dass Jeder Ottonormal Facetubeklicker, der halt für Homeoffice ab und zu VPN braucht, auch das entsprechende technische Verständnis hat zu erkennen warum es auf einmal nicht mehr geht. Oder nur bei Vollmond und wenn der Hund bellt
Der trifft dann auf einen(oder 2 oder 3) inkompetenten Callcentermitarbeiter der ihm mit "have you tried turning it off and on again" kommt oder sich an sonst einem Skript abarbeitet. Da können bei Berufstätigen mal ein paar Tage oder Wochen vergehen bevor das abschließend geklärt ist (Oder wie Du bemerkst, ein "Wissender" bei der HL dran geht).
Hätte man, was übrigens mein Hauptkritikpunkt bei der Kundenbefragung war, den Kunden vor Umstellung einfach mal gefragt was er braucht und/oder darauf hingewiesen welche Einschränkungen man sich mit einer Connectbox ins Haus holt, vermeiden können.
Einer der Betroffenen hat übrigens ganz aufgegeben und sich für bestimmte Anforderungen einen LTE Router der Konkurrenz zusätzlich hingestellt
2017-05-19T20:34:11Z
  • Freitag, 19.05.2017 um 22:34 Uhr
Hier ein entsprechender Bericht von heute:
https://www.unitymediaforum.de/viewtopic.php?f=90&t=35140&start=125#p373762
Zitat: "Nach „nur“ zwei Kontakten auch wieder IPV4"

Allerdings sind viele mit den eingeschränkten bzw. umständlich zu realisierenden Möglichkeiten ihres Routers hinter dem Gateway anstatt hinter dem Modem deutlich überfordert.

Leider lesen die "Kundenbetreuer" nur die Vorteile des Gateways von irgendwo ab.
Bei jeglicher Rückfrage sind diese genauso überfordert wie der ahnungslose Kunde.
Die Ergenisse dieser Unterhaltungen sieht man immer wieder.

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    😄
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