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DrWatson

Kümmert sich bei UM niemand ernsthaft um die Störungen?

Hallo,
ich bin UM-Kunde (früher KabelBW) seit bestimmt 8 Jahren. Ich war eigentlich immer relativ zufrieden. Ich hab dann vor vielleicht knapp 1 Jahr von CleverKabel 50 auf TripplePlay200 samt Horizon HD Rekorder umstellen lassen. Und genau da begann die ganze Misere.....
Nachdem ich die Box in Betrieb genommen habe und nach unzähligen Telefonaten auch endlich alle Pakete freigeschaltet waren, hatte ich massive Bild- und Tonaussetzer auf den Programmpaketen SkyCinema, SkySport und SkyBundesliga. Nach Kontakt mit dem Support sollte ich den Horizon Rekorder per Werksreset zurücksetzen, um das Problem zu beheben. Dannach war's allerdings schlimmer, als davor. Also wurde ein Techniker geschickt. Dieser stellte am Verteiler im Keller dann fest, dass wohl eine der galvanischen Sichrungen defekt war. Diese wurde dann einfach entfernt und die Kabel im Verteiler direkt miteinander verbunden. Anschließend wurden ein paar Werte neu eingestellt.
Ergebnis -> Die betroffenen Kanäle liefen wieder weitestgehend störungsfei. Allerdings traten die Probleme nun auf andern Sendern auf (DiscoveryHD, SkySportNews HD, RCKTV.......). Also hatte ich wieder ne Störmeldung aufgegeben - wieder ein Werksreset - wieder war das Resultat schlechter als der Zustand davor..... Also kam wieder ein Techniker... Diesmal wurde der Verstäkrer im Hauptkasten getauscht, wieder wurden Werte neu eingestellt. Nun funktionieren SSNHD und DiscoveryHD wieder - dafür kann ich zeitweise Kabel1HD, VoxHD, SAT1HD, RCKTV, SpiegelTVWissenHD, NatGeoHD überhaupt nicht mehr gucken. Eine erneute Störmeldung blieb bis heute ohne Reaktion.
Wenn auf Kanal A die Störung auftritt, kann ich einen andern Kanal zeitgleich aber störungsfrei gucken. Heißt im Klartext - wenn beispielsweise Vox hängt und ich dann umschalte auf beispielsweise ARD HD, dann läuft ARD ohne beeinträchtigung. Schalte ich dann zurück zu Vox - hängt Vox in Bild und Ton immernoch. Die Box neustarten hat keinen Effekt.
Ich hab jetzt mittlerweile die Faxen ziemlich dicke, weil ich nicht das Gefühl habe, es kümmert sich wirklich jemand ernsthaft um das Problem.... Sollte nicht diese Woche irgendwas passieren und das Problem abschließend in den Griff bekommen sein, werd ich meine Verträge mit UM kündigen. Ich lass mich nicht gerne hinters Licht führen!
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9 Kommentare
2016-07-13T09:20:46Z
  • Mittwoch, 13.07.2016 um 11:20 Uhr
Was ist jetzt deine Frage an uns?
2016-07-13T09:25:35Z
  • Mittwoch, 13.07.2016 um 11:25 Uhr
danny_boy:
Was ist jetzt deine Frage an uns?

1. Gibt es vielleicht Kunden, die das selbe Problem mit Bild- und Ton haben, es aber evtl. gelöst (bekommen) haben? (könnte mir weiterhelfen)

2. Gibt es evtl. Kunden, die das gleiche oder ein ähnliches Problem mit der Störungsbehebung seitens UM haben?

Sorry... ich dachte, das ergibt sich aus der Problemschilderung......

2016-07-13T10:23:31Z
  • Mittwoch, 13.07.2016 um 12:23 Uhr
Hört sich an, als wäre die Hausverkabelung nicht optimal. Geht ein direktes Kabel vom Übergabepunkt im Keller an die Horizon Box ? Oder ist die Leitung möglicherweise mehrfach verzweigt? Bitte mal Info zur Verkabelung.
2016-07-13T10:53:11Z
  • Mittwoch, 13.07.2016 um 12:53 Uhr
Im Keller befindet sich ein Hauptverteiler (VV). Von da gehts in einen weiteren Verteiler, der das Signal für einzelne Haushalte verteilt. Von diesem Verteiler geht das Signal meines Wissens direkt an meine MM-Dose (wurde auch schon getauscht). Und von der Dose geht's direkt in den Horizon. Das Signal direkt vor der HorizonBox wurde schon geprüft.... alles i.o.
2016-07-13T11:22:53Z
  • Mittwoch, 13.07.2016 um 13:22 Uhr
Verkabelung scheint Sternstruktur zu sein. Also gute Voraussetzungen.
Bitte mal in der Horizon Box die Signalstärke und Qualität checken.
Wenn die einigermaßen konstant sind, dann Hotline anrufen und auf Austausch der Box bestehen. Mittlerweile gibt es eine Version 2. Soll stabiler laufen....
2016-07-13T14:58:24Z
  • Mittwoch, 13.07.2016 um 16:58 Uhr
Nichts gegen die Techniker aber da gibst auch Unterschiede. Beim Signal messen am Übergabepunkt zur Horzonbox muß man schauen ob die Signalstärke nicht zu hoch ist und ob die Schräglage des Frequenzbands stimmt. Das kann man nur mit einem Spezialmessgerät. Wenn die Schräglage vom Verstärker nicht passt oder das Signal zu hoch oder übersteuert dann gibt es bei einigen Sendefrequenzen Bildstörungen. Hier muß man genau messen und auch wissen was das Messergebnis bedeutet. Habe bei mir mal ne 10dB Drossel einbauen müssen weil der private Hausverstärker ein zu hohes Signal geliefert hat. Wie gesagt nicht jeder Techniker kann das und einfach nur den Ausgang messen bringt nicht viel, es gibt aber sehr gute Spezialisten die sowas können und auch wissen ob das Signal oder die Box die Probleme macht ....
2016-07-13T14:58:53Z
  • Mittwoch, 13.07.2016 um 16:58 Uhr
Hallo DrWatson,

ich verstehe deine Verärgerung durchaus. Unsere Servicepartner sind in der Zwischenzeit  bemüht gewesen den Fehler ausfinden zu machen. Doch es gibt auch Ursachen die nur schwer ausfindig zu machen sind. Natürlich soll es am Ende funktionieren und man möchte auch die Leistung bekommen für die man letztlich bezahlt.

Eine Behebung muss erfolgen, keine Frage! Entweder kommt der Fehler von außerhalb oder wird durch einen Fehler in der Innenhausverkabelung verursacht. Dafür gibt es Messgeräte, die können kleinste Abweichungen ausfindig machen. Wenn der Fehler nur zu gewissen Uhrzeiten auftritt, dann kann es gut möglich sein, dass der Fehler nicht messbar gewesen ist für den Techniker.

Ich rate dir noch mit unseren Social Care Team (Facebook / Twitter) Kontakt aufzunehmen und den Fall dort zu schildern. Vielleicht gibt es ja noch eine Möglichkeit Abhilfe zu schaffen. Versprechen kann ich natürlich nichts.

Gruß
Jens

2016-07-13T21:34:43Z
  • Mittwoch, 13.07.2016 um 23:34 Uhr

Zunächst einmal Danke für eure Antworten.

@Kabelkalli: Die Sache mit der neuen Box ist leider etwas ärgerlich. Als Schichtler hat man das "Problem", nicht alle Filme, die man auf dem Zettel hat sehen zu können. Deswegen hat man den Rekorder. Austausch der Box heißt automatisch, dass alle Aufnahmen weg sind. Manch einer mag sagen, dass das nicht so wichtig ist.... wer aber - wie ich - viel unterwegs ist und sein SkyAbo deswegen nur über die Aufnahmen nutzen kann, der hat nach em Tausch mal locker 3 Monate Sky in den Wind geschossen. Von daher kommt das für mich nicht infrage. Ich muss als Kunde erwarten, dass ein Produkt, dass ich kaufe funktioniert - und das nicht erst mit Gen2 einer Box. Wenn sich UM so massiv sträubt, die USB an der Horizon zu aktivieren, wieso wird mir keine andere Option geboten, ein Backup meiner Aufnahmen zu machen?

@JensUM: Ganz ehrlich? Ich hab dem FB-Support schon ettliche Male das Problem ebenso geschildert wie hier. Es kamen Techniker, ich musste mir Urlaub nehmen, es wurde wie beschrieben an den Verteilern rumgeschraubt und durch die Gegend gemessen - ohne Erfolg. Wie oft denn noch? Und wieso seit 1 geschlagenen Jahr? Sorry, aber ich zahle hier 105 Euro jeden Monat und bekomme seit der Umstellung auf Horizon keine sauberen Produkte mehr! Mit dem "Standard" Receiver liefs doch? Du wirst als Kunde weder beim "Social Media Care Team" noch bei den Technikern ernst genommen. Das kann's einfach nicht sein.

Alleine die Tatsache, dass ich seit einem geschlagenen Jahr in diversen Foren, mit diversen Hotlines, via FB und jetzt über die Community immer und immerwieder die selbe Story schreiben muss - selbst nach Lösungen suchen muss - ist schon wahnwitzig...... Ich hab in der Zwischenzeit Info von der Technik bekommen und soll anrufen, um einen Termin zu machen. Mal schauen...... vielleicht funktionierts ja dann. Wieder ein Tag weniger Urlaub dieses Jahr....................... ;o)

Gruß,

Chris

2016-07-14T17:23:55Z
  • Donnerstag, 14.07.2016 um 19:23 Uhr
Hallo..Das gleiche Gefühl habe ich auch!!
Bei kassieren ist die U M Spitze!
Wenns um Störung geht nur kaos Ärger Frust!!
Bin Total unzufrieden und rate strikt jedem ab hier was zu bestellen!!!

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    😄
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