ITC
Frage in Kundenservice Dienstag, 12.07.2016 um 12:46 Uhr

Kontakt zu Beschwerdestelle

Hallo zusammen, ich habe seit ca. 4 Monaten eine Beschwerde an Unitymedia. Nachdem ich per Brief und E-Mail nach "NUR" 2 Monaten eine Rückmeldung erhalten habe, in der absolut gar nicht auf mein Problem eingegangen wird, meine Frage: Weiß jemand wie man persönlich sprich Adresse oder Rufnummer bekommt, um mit der Beschwerdestelle zu sprechen. Ich habe eigentlich keine Lust auf eine Antwort nochmal ca. 2 Monate zu warten. Die freundlichen Callcenter Mitarbeiter können ja nicht wirklich helfen.
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7 Antworten
Fawk 2016-07-12T11:24:41Z
Dienstag, 12.07.2016 um 13:24 Uhr
Die einzige möglichkeit ist schriftlich einen Rückruf zu fordern. Wurde mir mal als Tip von dem bearbeitenden Agenten gegeben.
ITC 2016-07-12T11:31:16Z
Dienstag, 12.07.2016 um 13:31 Uhr
Vielen Dank für den Tip. Leider hatte ich das bereits so in die Beschwerden geschrieben, leider absolut ohne Erfolg. Selbst als Business Kunde scheint man bei UM ein verlorener Kunde zu sein. Am besten war die Aussage: Wenden Sie sich an einen UM Shop... Die haben angeblich bei Business Kunden nicht mal einsicht auf die Vertragsunterlagen. Servicewüste UM lässt grüßen
Fawk 2016-07-12T11:46:15Z
Dienstag, 12.07.2016 um 13:46 Uhr
Ich wüsste nicht mal was man als B-Kunde in nem Shop soll... die sind doch bei allen Anbietern nur für die privaten Kunden.

Also ich hatte tatsächlich glück als ich eine Geschäftsführerbeschwerde geschrieben hab und einen RR verlangt hab.

Kann man dir vllt. hier in der Comunity helfen?

Ansonsten halt viel Glück.
Daniel 2016-07-12T12:51:13Z
Dienstag, 12.07.2016 um 14:51 Uhr
Darf man fragen was genau das Problem ist. Evtl finden wir eine Lösung hier.
ITC 2016-07-12T13:28:18Z
Dienstag, 12.07.2016 um 15:28 Uhr

Vielen Dank für eure Antworten. Ich glaube zwar nicht, dass man hier helfen kann aber manchmal wird durch schreiben wenigstens der Frust abgebaut:

1. Wir haben unseren Internet & Phone Tarif von 250Mbit auf einen 400 Tarif mit 5 festen IP Adressen geändert. Dieser lief auf der 400er Leitung fast 2 Monate Problemlos und ohne eine einzige Störung.

2. Durch einen stromausfallbedingten Neustart unserer FritzBox von UM kam es dann zu einem vorzeitigen Firmwareupdate auf die neue von UM Verteilte Firmware. Internet lief danach Problemlos weiter, lediglich die Provisionierung unserer Rufnummern fehlte. Wir konnten von Kunden also nicht mehr erreicht werden - Der angerufe Teilnehmer ist nicht erreichbar.

3. Wir gaben also eine Störung bei UM auf, mit dem Hinweis das "NUR" die Telefonie nicht funktioniere, Internet aber OK ist und unsere FB auch keine registrierten Nummern anzeigt. Die freundliche Callcenter Mitarbeiterin sagte darauf hin, es müsste ein Techniker kommen um die Leitung zu prüfen. (Da wir als Technisches Ing. Büro) auch ein wenig Ahnung haben - aus unserer Sicht absoluter quatsch, das Config-File passte einfach nach dem Update nicht - So auch die Logausgabe der Fritzbox.

4. Trotzdem wurde uns ein Techniker geschickt - Leider war ich selber an diesem Tag geschäftlich in München und konnte deshalb nicht eingreifen. Dieser hat nach Messung der Leitung bestätigt, alle Werte seien absolut in Ordnung und er könnte nichts tun. Dies müssten die Techniker von UM erledigen.

5. Als ich dann 3 Tage später wieder im Büro bin, scheint alles zu gehen, nur die Datentransfers laufen langsamer also sonst. Ich prüfe also die Verbindungen der Fritzbox und sehe nur noch 200Mbit/20Mbit statt 400/25...

6. Erneuter Anruf bei UM und eine Störung gemeldet. Dort sagt man mir dies wäre keine Störung
sondern UM hätte nach dem Technikertermin die Leistung reduziert.

7. Daraufhin wurde eine Beschwerde gesendet, warum plötzlich die Leistung nicht möglich sein soll, warum man als Businesskunde nicht informiert wird und was wir nun tuen sollen, da wir durch die schnelle Leitung unsere Daten auf Server im Rechenzentrum ausgelagert hatten, was nun zwar noch läuft, aber eben nur halb so schnell

Wie gesagt auf unsere Beschwerde - mit Kopien der Auftragsbestätigungen usw. bekommen wir nun vom "Beschwerdemanagement" die Rückmeldung das an unserer Adresse der Tarif 400 nicht gebucht werden kann / und wir diesen auch nicht gehabt hätten Auch wenn selbst der "kleine" Callcentermitarbeiter bei einem Anruf sehen kann das diese gebucht und 2 Monate aktiv war.

Ich entschuldige mich für den langen Text bereits jetzt

P.S: Um den Zeitraum zu nennen: der Fehler passierte mitte Feburar und ich habe !!HEUTE!! vom Beschwerdemanagement eine EMail bekommen mit dem Inhalt (Kopie):

Eine erneute Überprüfung unserer technischen Abteilung hat ergeben, dass in Ihrem Objekt das Produkt Office Internet & Phone 400 nicht angeboten werden kann. Weiterhin wurde nicht bestätigt, dass das Produkt zu einem früheren Zeitpunkt verfügbar war. Der Vertrag wurde auf Office Internet & Phone 200 umgestellt.

Das ist die Antwort auf einen 3 1/2 Seitigen Brief als Geschäftsführerbeschwerde So geht man mit Business Kunden um... Respekt

Torsten 2016-07-16T23:50:23Z
Sonntag, 17.07.2016 um 01:50 Uhr
Da hilft nur ein Rechtsanwalt, alternativ die fristlose Kündigung wegen Nichterfüllung des vereinbarten Vertrags. Erfahrungsgemäß geht dann plötzlich bei allen Anbietern sehr viel...
Horst 2016-07-23T15:34:09Z
Samstag, 23.07.2016 um 17:34 Uhr
Torsten:
Da hilft nur ein Rechtsanwalt, alternativ die fristlose Kündigung wegen Nichterfüllung des vereinbarten Vertrags. Erfahrungsgemäß geht dann plötzlich bei allen Anbietern sehr viel...

Das ist immer so ein bisschen traurig, aber leider ist es so, die Schreiben landen immer in einem Callcenter(SNT,Sykes).Solche externe Dienstleister haben auch kein Kundenmanagment bzw. wo berechtigte Anliegen auch gelöst werden können.Hier hilft wirklich nur der Rechtsanwalt..leider...

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