wolflind
Frage in Kundenservice Sonntag, 18.09.2016 um 23:37 Uhr

Kein Internet/Telefon seit 12.09.

Bin seit 11/2011 UM-Kunde.
Ausfälle und technische Störungen bin ich gewöhnt, doch hielten diese bislang nicht länger als 1-2 Tage an.
Die Hotline habe ich am 13.09. und nochmal am 14.09. über die Störung informiert.
Sie stellte per Fernwartung ein Störung der Leitung fest. Diese ließ sich nicht entstören, weshalb sich ein Techniker mit mir in Verbindung setzen sollte. Das ist bis heute nicht geschehen.
Bei dem Cisco-Kabelmodem leuchten die Dioden "Online" und "Tel1" nicht.
Zig Resets brachten nichts.
Alle Verbindungen und Anschlüsse habe ich nochmals überprüft. Sie waren vor Auftreten der Störung i.O., und sie sind es auch jetzt.
Eine Woche ohne Internet/Telefon, ohne daß UM reagiert, halte ich für eine Zumutung.
Was kann ich tun, daß UM seinen vertraglich zugesicherten Verpflichtungen als Dienstleister nachkommt?
Bin dankbar für sachdienliche Hilfe
Beste Grüße
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18 Antworten
Torsten Guide 2016-09-18T23:13:46Z
Montag, 19.09.2016 um 01:13 Uhr
Normal ist das nicht. Allerdings kann es sein, daß das 2nd Level da eine Einstrahlung o. ä. festgestellt hat und diese nun sucht. Das kann dir idR die Hotline sagen, wenn es im Ticket steht. Ruf da nochmal an, und mahne auch die zeitnahe Bearbeitung der Störung schriftlich an. Telefonisch reicht leider nicht, da die Callcenter-Agents da keine Möglichkeit der Weiterleitung an die entsprechende Abteilung haben.
wolflind 2016-09-19T08:23:31Z
Montag, 19.09.2016 um 10:23 Uhr
wolflind:
Hallo Torsten, zunächst mal Danke für die Antwort.
Also steht der "König Kunde" mal wieder im Regen und darf zusehen, ob sich gnädigerweise jemand erbarmt.
Eine Woche ohne jegliche Info halte ich für eine Mischung aus Inkompetenz, Ignoranz und Indifferenz, um es mal drastisch zu formulieren. Auch die schriftliche Anmahnung um zeitnahe Bearbeitung kann doch nur ein Witz sein? Einerseits wirbt UM mit 400 MB/s, es vergeht kein Tag, daß man keine Werbung von UM im Briefkasten findet, andererseits soll man aber bei technischen Störungen vom digitalen Zeitalter wieder ins Postkutschenzeitalter zurückkehren und den Federkiel wetzen? Das pflege ich eigentlich nur bei Vertragsabschlüssen und Kündigungen zu tun. Zu den 9 1/2 Tagen fehlen ja nur noch derer 2 1/2, um vom Sonderkündigungsrecht Gebrauch zu machen. Das will ich eigentlich gar nicht, aber UM scheint seine Kunden ja geradezu zur Kündigung zu ermuntern.
Angerufen hätte ich heute sowieso nochmal, obwohl ich mir davon nicht viel verspreche, wenn nach einer geschlagenen Woche keiner der Koryphäen in der Lage oder Willens war, dieses technische Problem zu beheben, das vermutlich keine große Sache sein wird. Man kommt sich mittlererweile vor wie in einem Entwicklungsland.
Trotzdem nochmal Danke. Mein Unmut richtete sich nicht gegen dich
Beste Grüße
Wolfgang
Torsten Guide 2016-09-19T20:38:31Z
Montag, 19.09.2016 um 22:38 Uhr
Normalerweise bekommst du eine SMS, wenn eine Einstrahlung o.ä. durch das 2nd Level festgestellt wird. Klappt aber nur, wenn du 1. eine Handynummer hinterlegt und 2. dieser Kontaktaufnahme zugestimmt hast!
wolflind 2016-09-19T20:50:53Z
Montag, 19.09.2016 um 22:50 Uhr
Hallo Torsten,
habe heute nochmal einen Anlauf bei der Hotline gemacht. Da hieß es, die Leitung sei wohl i.O., aber das Modem könnte einen Schlag haben. Angeblich will sich morgen ein Techniker mit mir wegen Terminvereinbarung in Verbindung setzen, der ein euens Modem mitbringen soll. Ich hoffe, daß das diesmal klappt und nicht nur beim leeren Versprechen bleibt. Von Einstrahlung wurde nichts erwähnt. Der Austausch des Modems, wenn es nun daran liegt, wäre sicherlich die schnellst Lösung.


MfG

Wolfgang
Torsten Guide 2016-09-19T21:15:15Z
Montag, 19.09.2016 um 23:15 Uhr
Das ist wohl wahr. Ich drück dir die Daumen! Obwohl die Technik-Subs eigentlich recht schnell sind, einen Termin zu vereinbaren. Evtl. kann dir die Hotline auch dir Rufnummer und die Auftragsnummer geben, dann kannst du selbst dort anrufen und einen Termin vereinbaren
matisse 2016-09-20T08:36:38Z
Dienstag, 20.09.2016 um 10:36 Uhr
@wolflind
hatte vor einiger Zeit den gleichen Fall, allerdings nur Telefon: 
10 Tage lang weder ein- noch ausgehende Anrufe möglich.
Auch hier überhaupt keine Kommunikation. Irgendwann lief es wieder, ohne weiteres Zutun. 
Bestehe wenigstens auf Gebührenerstattung, als Entschädigung.
wolflind 2016-09-20T18:34:35Z
Dienstag, 20.09.2016 um 20:34 Uhr
Hallo Torsten, hallo matisse, Danke für die Antworten,
Leider blieb der erhoffte bzw. versprochene Anruf vom Techniker aus.
Aber ich hatte heute die Möglichkeit, ein Cisco-Modem des gleichen Typs von meinem Nachbarn, der auch UM-Kunde ist und das nachweislich funktioniert, anzuschließen, und siehe da, ebenfalls kein Empfang. Dann haben wir auch nochmal das Modem über ein anderes Kabel mit der Dose verbunden, um auch hier einen Defekt auszuschließen, mit demselben Ergebnis.
Das sollte nach meinem Verständnis eigentlich sowohl ein Defekt des Modems wie des direkt zuführenden Kabels ausschließen. Was mich nur wundert, ist die Tatsache, daß der TV-Empfang nicht gestört ist. Das sollte eigentlich auch gegen einen Schaden an irgendeiner anderen Stelle in der Leitung sprechen, auch wenn das TV-Signal anders moduliert werden mag.
Wie dem auch sei, meine Geduld und mein Verständnis als zahlender Kunde sind jedenfalls erschöpft. Nach 8 Tagen sollte man wenigstens eine Reaktion oder Antwort des Dienstleisters erwarten können.
wolflind 2016-09-21T18:42:17Z
Mittwoch, 21.09.2016 um 20:42 Uhr
Heute nochmals von der Arbeit während der Pause 16 Min in der Warteschleife der Hotline gehangen. Dann heute abend nochmals 30 Min in der Warteschleife, bis man sich gnädigerweise erbarmte. Keine Beantwortung der Frage, warum der versprochene, fiktive Techniker nicht anrief. Keine Antwort darauf, wie lange es noch dauern könnte oder woran es denn nun eigentlich liegen könnte und man bislang nicht in der Lage war, die Störung zu beheben. Ich solle mich weiterhin in Geduld üben. Ich mache mir so meine eigenen Gedanken und frage mich, ob ich in einem Entwicklungsland lebe? Wer auf ein stabiles Internet und Telefon angewiesen ist, kommt hier ganz sicherlich nicht zu seinem Recht. Im November wären es 5 Jahre, daß ich treuer UM-Kunde bin.

Torsten Guide 2016-09-21T19:11:45Z
Mittwoch, 21.09.2016 um 21:11 Uhr
Hallo wolflind,
wenn auch das (funktionierende) Modem deines Nachbarn bei dir keine Verbindung herstellen kann, heißt das aber eigentlich, daß die Hausverkabelung nicht in Ordnung ist oder der Hausverteiler einen Defekt hat. Den Hausverteiler kann UM im Wege der Fernwartung auslesen, für die Hausverkabelung ist jedoch der Hausbesitzer / Vermieter zuständig. Wenn die das Problem ist, kann und darf sich UM darum nicht kümmern. Die sind in dem Falle nur bis zum Hausverteiler zuständig. Ich weiß, daß das keine dich befriedigende Antwort ist, aber so ist nunmal leider die deutsche (Gesetzes-)Lage.
Probier mal vor lauter Spass aus, ob dein Modem bei deinem Nachbarn eine Verbindung aufbauen kann, dann weißt du zumindest, ob es an der Hausverkabelung liegt. Und wenn dem so ist, steig dem Vermieter aufs Dach. In dem Fall wäre UM dir übrigens nichtmal eine Entschädigung schuldig für den Ausfall.
TV ist (noch) nicht gestört, weil es deutlich weniger Bandbreite benötigt und auch nicht auf den ganz tiefen und ganz hohen Bandbreiten übertragen wird.
wolflind 2016-09-21T20:35:09Z
Mittwoch, 21.09.2016 um 22:35 Uhr
Hallo Torsten,
den Vermieter hatte ich auch schon kontaktiert, aber er weist jede Verantwortung von sich und beteuert, das sei die Aufgabe von UM. Ich weiß auch nicht, wie das geregelt ist. U.U. können solche Aufgaben ja auch delegiert werden. So wälzt halt einer die Verantwortung auf den anderen ab. Nur der zahlende Kunde guckt in die Röhre. 
Allerdings entrichte ich den Preis für eine Dienstleistung und muß erwarten können, daß die Dienstleistung dann gefälligst auch erbracht wird.  Zahle ich nicht oder gerate ich in Zahlungsrückstand, dann habe ich als Kunde ja auch sofort mit Konsequenzen zu rechnen. Ich kann als technischer Laie auch nicht beurteilen, ob es an der Hausverkabelung oder einem Kabel außerhalb des Hauses liegt oder an irgendeiner Einstellung im Zentralrechner.
Wenn mein Modem bei meinem Nachbarn funktionert (leider ist er seit heute im Krankenhaus), dann würde das nach meiner unmaßgeblichen Meinung eigentlich nur heißen, daß mein Modem zweifelsfrei funktioniert, ich würde daraus aber nicht zwangsläufig schlußfolgern können, daß der Hausverteiler oder die Hausverkabelung einen Defekt hat, oder?

Danke auf jeden Fall für die Antwort.

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