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mhek

Hält Unitymedia die Reaktionszeiten vom Support für angemessen?

Ich habe seit Ende Dezember einen Vertrag mit Unitymedia mit der Horizon Box. Auf den ersten Schuss war das auch gar nicht so schlecht. Das eine oder andere Problem lässt sich dann auch noch lösen. Das lustige war, dass mit dem ersten und zweiten und vierten Softwareupdate der Horizon Box die Probleme nur größer wurden.
Ich habe bei drängenderen Problemen die Telefon-Hotline angerufen. Wartezeit ca 10 bis 15 min.
Für andere Anfragen habe ich das Online-Formular verwendet. Reaktoinszeit ca14 Tage und dann auch nicht mit einer Lösung sondern mit der Angabe, dass sie mich telefonisch nicht erreicht hätten (was natürlich auch stimmte, da ich viek unterwegs bin).
Daraufhin habe ich dort noch mal angerufen und konnte vermelden, dass ich nach 14 Tagen mindestens 2 von 3 Tasks selbst hingebastelt bekommen.
1) Nach Neustart der Box immer wieder Address-Kollissionen in meinem Heimnetzwerk (Kein Unitymedianetzwerk). Lösung: In der UPC Webapp schlicht alle WLAN asgeschaltet und die Box mit Kabel an mein Netz angeschlossen. --> Kein Hinweis auf diese Lösung vom Support
2) Nach Update 1 und 4 wurden die Fernbedienung der Horizon Box über die App kaputt gemacht. Hat sich mit Update nummer 5 erledigt. --> Keine diesbezüglich eMeldung durch den Support.
3) Programmierung von Sky-Sendern (Über Unitymedia abboniert) über die Horizon App ist nicht möglich, da die Sender nicht in der Programmliste aufgeführt sind--> Bis heute keine Lösung.
Habe wg. 3) die Hotline angerufen. Nach langem und ausführlichen Gespröch keine Lösung durch die Dame. Sie leite es weiter. Zwei Tage später die Antwort per SMS: "Sehr geehrter Kund, nach eingehender technischer Prüfung liegt kein Fehler seitens Unitymedia vor. Wir empfehlen Ihnen, die App zu löschen und erneut zu installieren. Ihr Unitymedia Team" --> Also wieder keine Lösung durch den Support, zumal ich das gleiche Phänomen auf iPad, einem Abdroid Smartphone und der Web App festgestellt und auch dem Support mitgeteilt habe.
Hat das noch was mit Support zu tun? Ich bin diesbezüglich schwer enttäuscht. Ich habe den Eindruck, dass die Leute am Support keine Ahnung von ihrer Software haben und im Zweifel ihre Kunden für dumm verkaufen.
Ist da ein Besserung in Sicht oder will man mit dem Stand des Supports den Telekomikern nacheifern?
Beste Grüße
mhek
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16 Kommentare
2017-02-28T22:31:53Z
  • Dienstag, 28.02.2017 um 23:31 Uhr
@Horst und @FlorianUM bin gerne bereit da mitzuhelfen. Ich kann auch 'ne Fernwartung anbieten um zu schauen, ob ich aich wirklich auch keine alternativen Wahrheiten produziert habe. Kundendaten kann ich hier natürlich nicht posten. Da gibt's aber sicher 'nen anderen Weg. Wo ein Wille, da ein Weg. Ich bin aber erst mal die nächsten drei Wochen auf Achse. Also nicht sehr kommunikativ.
2017-03-01T09:12:59Z
  • Mittwoch, 01.03.2017 um 10:12 Uhr
Horst:
Da kann der FlorianUM mal ein Testcenter aufbauen und die Sache nachstellen.😄 😄

Nachstellen ist halt schwer. mit meinem Account und mit Testaccounts konnte ich es nicht reproduzieren, da hat alles geklappt wie es soll.
Ich habe das Problem nun (ohne Kundendaten) noch mal weitergegeben, aber für eine Analyse des individuellen Kunden(kontos) kann dann nur der Kundenservice helfen.
2017-03-19T15:37:01Z
  • Sonntag, 19.03.2017 um 16:37 Uhr
Hallo zusammen,
ich war in den letzten Wochen viel unterwegs und bin daher nicht dazu gekommen, über den Fortgang der Geschichte zu berichten.

Also, am Donnerstag vor einer Woche hat mich ein Mitarbeiter des Supports angerufen und mir erklärt, was wohl falsch gelaufen ist. Als ich meinen Vertrag bei UM abgeschlossen habe (inklusive SKY) lief mein Vertrag mit SKY noch einen Monat weiter. Das hat irgendjemanden bewogen, die SKY-Sender aus meinem Profil rauszunehmen. Auch wenn mir die Mptivation nicht ganz klar ist, da ich ja sowohl den Empfang der Sender als auch die Rechnung dazu bekommen habe, ist das ja schon mal ein Hinweis.

Wir haben dann vereinbart, dass UM nun erst mal das technisch in den Griff bekommt und wir es dann noch mal probieren.

Am folgenden Dienstagwar es glaube ich, hat UM mich versucht telefonisch zu erreichen. Ich konnte den Anruf leider nicht entgegen nehmen, habe aber am Abend die Horizon App geprüft. Und siehe da, nun waren die SKY-Sender in der Programmauswahl enthalten.

Leider hat dieser Zustand nur etwa einen Tag gehalten. Seit dem sind die Sky Sender wieder verschwunden.

Ich werde in den nächsten Tagen noch einen Versuch unternehmen, das Thema mit dem Kundenservice in den Griff zu bekommen.

Viele Grüße
mhek

2017-03-20T18:18:43Z
  • Montag, 20.03.2017 um 19:18 Uhr
So, heute habe ich mir mal die Zeit genommen, den Kundenservice zu kontaktieren. Erste Firewall hat 15min gedauert. Leider wieder das gleiche Spiel: 1) "Sie können Sky-Sender nicht über Horizon Go App ansehen" --> Das weiss ich schon länger. 2) "Sie müssen in der Horizon App nicht unter Life-Sendern sondern unter TV Programm suchen." Auch das weiss ich seit geraumer Zeit. Genauer wäre noch gewesen zu fragen, ob ich die Sender meinen Favoriten zugefügt hätte. Auch das habe ich kurzzeitig vornehmen können, aber jetzt sind sie wieder weg.

Dann bin ich weitergeleitet worden an die Fachabteilung. Ohne jegliche Rückfrage hat er mir den selben Sermon wieder erzählt. Da hing ich dann schon 35min an der Strippe.Jetzt muss ich gestehen, dass ich ausgerastet bin, da er mir sogar mehrmals unterstellt hat, dass ich Sky Sender über Horizon GO empfangen wollte. Davon war NIE die Rede. Ich will doch nur die ausdrücklich im Handbuch der Horizon BOX beschriebene Funktion zur Programmierung der Box verwenden.

Nachdem wir das geklärt hatten. hat er sich auf seinem Konto angemeldet und -siehe da- auch bei ihm gab es keine Sky Sender. Jetzt waren 45min rum.

Er hat das nun noch mal aufgenommen und mir angeboten, mir Bescheid zu geben, wenn es neue Informationen zu dem Thema gibt. Ich bin gespannt, wie es weiter geht.

P.S. Ich habe mich natürlich noch für mein energisches Auftreten entschuldigt. Leider mache ich immer wieder die Erfahrung, dass sich erst etwas bewegt, wenn die Geduldsfäden reißen. Nette Leute haben an Telefonhotlines eher schlechte Karten, wie mir scheint.

Bei einer Zeit von gut 45min sind wir dann wieder beim ursprünglichen Thema des Threads angekommen.

Viele Grüße

MHEK
2017-04-19T15:50:17Z
  • Mittwoch, 19.04.2017 um 17:50 Uhr
Hallo zusammen,
ich habe jetzt aufgegeben. Selbst nach etlichen Telefonaten, Mails und den Postings hier hat sich bei UM niemand gefunden, der das Problem lösen konnte oder wollte. Die letzte Antwort kam per SMS und lautetet:

"Sehr geehrter Kunde. zur Freischaltung Ihrer Sky Produkte, kontaktieren Sie bitte Sky unter der Nummer 0800/5161711"

Sicher eine richtige Antwort aber auf eine Frage, die ich nicht gestellt habe. Ich bekomme die Sky Sender weiterhin nicht in der Programmliste in Sky Go aufgeführt, sobald ich mich angemeldet habe. Dies ist eindeutig ein UM-Feher und hat mit Sky exakt nichts zu tun.

Aber wie gesagt. Mir wird das jetzt echt zu blöd. Wäre ein schönes Feature, wenn ich auch Sky-Sender von unterwegs aus zum Aufzeichnen programmieren könnte aber ich kann auch ohne leben.

Viele Grüße😡


2017-04-20T08:14:17Z
  • Donnerstag, 20.04.2017 um 10:14 Uhr
mhek:
Selbst nach etlichen Telefonaten, Mails und den Postings hier hat sich bei UM niemand gefunden, der das Problem lösen konnte oder wollte.

Wobei man fairerweise sagen muss, dass man hier auch keine Mitarbeiter zu erwarten hat, weil es eine Kundencommunity ist.

Dateianhänge
    😄
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