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Freiherr

Erfahrungen mit Rücksendeanforderungen von Hardware

Ich habe kürzlich diverse Geräte an Unitymedia zurückgesandt, da die Verträge ausliefen bzw. sich geändert hatten. Leider bekam ich danach immer wieder neue Rücksendeanforderungen für die bereits zurück gesandten Geräte.
Das Kundencenter sagte mir, dass es 4 Wochen !! dauern würde, bis die zurück gelieferten Geräte im Kundenkonto ausgebucht seien. Der Grund ist wohl, weil das Logistiksystem (für die Rücknahme) nicht mit dem System für Kundenbeziehungen kommunizieren kann. Kaum zu glauben bei einem Technikunternehmen. Hat vielleicht jemand ähnliche Erfahrungen gemacht ??? 😧
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8 Kommentare
2017-07-28T12:02:14Z
  • Freitag, 28.07.2017 um 14:02 Uhr
So wie ich es verstehe werden die Geräte in ein Logistikzentrum gesendet und eingelagert. Dann muss per Hand die Beschriftung des Pakets überprüft und einem Kundenkonto zugeordnet werden. Dann muss das entsprechend im Kundensystem umgebucht werden. Das dauert schon seine Zeit bei einem Unternehmen dieser Größe
2017-07-28T12:17:59Z
  • Freitag, 28.07.2017 um 14:17 Uhr
Vielen Dank für die Insider-Info.
Als ehemaliger IT-Leiter verstehe ich wirklich nicht, warum Unitymedia den Prozess weitestgehend manuell abwickelt. Seit Jahrzehnten gibt es die Möglichkeit eines elektronischen Datenaustausches zwischen heterogenen System. Das Verfahren nennt sich EDI (Electronic Data Interchange).
Das einzuführen, wäre wohl bei einer leistungsfähigen IT durchaus machbar.
2017-07-28T13:32:41Z
  • Freitag, 28.07.2017 um 15:32 Uhr
RayMulado:
So wie ich es verstehe werden die Geräte in ein Logistikzentrum gesendet und eingelagert. Dann muss per Hand die Beschriftung des Pakets überprüft und einem Kundenkonto zugeordnet werden. Dann muss das entsprechend im Kundensystem umgebucht werden. Das dauert schon seine Zeit bei einem Unternehmen dieser Größe

Nicht ganz. Wenn die Sendung ankommt und ausgepackt wird, wird der Strichcode vom Retoureaufkleber und von der Hardware eingescannt. Die Hardware geht dann in den Elektronikschrott. Früher wurden mal gut erhaltene Modems wieder aufbereitet und mit neuen Netzteil und Kabeln wieder verpackt und nochmals verwendet. Aktuell geht alles ins Rohstoffrecycling.

MfG
2017-07-28T14:56:35Z
  • Freitag, 28.07.2017 um 16:56 Uhr
Mmm ... das nenn ich einen veritablen Prozess mit soooviel Mehrwert.
Handelt es sich dabei um eine geförderte ABM-Maßnahme ?  😏
Nein im Ernst, warum fragt man dann nicht die Kunden, die Geräte selber zu entsorgen. Wäre womöglich kostengünstiger. Also wenn ich das richtig verstehe, landen auch meine Geräte (davon sind 2 neue Geräte und im Prinzip unbenutzt) im Elektronikschrott?! Na Prost Mahlzeit.
Unabhängig von der merkwürdigen Weiterverarbeitung wäre ein schneller Informationsaustausch zwischen Recycler und Kundenkonto aus meiner Sicht trotzdem möglich, weil die Aufbereitung nichts mit der Rücknahme zu tun hat.
2017-07-28T15:05:31Z
  • Freitag, 28.07.2017 um 17:05 Uhr
Weil hier noch kräftig Gelder fließen und Verträge bestehen, die davon ausgehen, dass alle ausgegebenen Geräte auf diesem Weg zurückgeführt werden: Die Buchung sollte in der Tat relativ zeitnah erfolgen. Normalerweise rechnet man da mit ein paar Tagen, nicht mit Wochen.

MfG
2017-07-28T20:19:44Z
  • Freitag, 28.07.2017 um 22:19 Uhr
Bei mir haben die Nachfragen aufgehört, nachdem ich die Versandbestätigung per Mail an UM gesandt habe.
Da kam dann auch prompt die Bestätigung, dass die Retoure angekommen ist
2017-07-28T23:34:43Z
  • Samstag, 29.07.2017 um 01:34 Uhr
Zum Thema EDI und Logistiganbindung mit dem Kundensystem(Time-to_fix).Bei Unitymedia ist alles outgesourct.Dabei wechseln ständig die Beziehungen zwischen den Dienstleistern.Auch
beim Auslaufen der Verträge stehen die Dienstleister dann im Wettbewerb untereinander,dh das
billigste Callcenter bekommt den Zuschlag.  

Diese Callcenter fluktuieren im Dauertakt und bieten nur prekäre Beschäftigungsverhältnisse.
In diesem Milieu wird es dann auch kein vernünftiges Fachpersonal mehr in der EDV exestieren. Mit Sicherheit wird sich keiner um ein EDI-System kümmern können.

Bei diesen Callcentern werden Recourcen eingekauft und es handelt sich um Multilevelagenten.dh der hat vorher bei Tchibo telefoniert,dann eine Bestellung bei Beate Uhse aufgenommen und als Abschluss noch bei Unitymedia die Gespräche angenommen. Diese Agenten decken mind. 8 Unternehmen ab und gewährleisten die Vorgaben eines Servicelevels des jeweiligen Unternehmen. Meist werden die im Dauertakt herumgeswicht,jeweils müssen die sich auch immer wieder in eine andere Datenbank anmelden.Hier beginnt schon die Schwierigkeit.Eien Kernmanschaft wird natürlich auch beschäftigt.
 
Vor allen Dingen habe ich auch den Eindruck, dass es auch vom Mutterkonzern kommt bzw.das als ein Sicherheits oder Kostenfaktor sieht,hier mehrere heterogene Datenbanken
zusammen zu führen.Wahrscheinlich will man auch kein Informationsfluss und Transparenz zu
den Dienstleistern.
Das Ziel ist nur Calls und nette Antworten geben,also Quantität und Abfertigen.Der Dialog,das
Vertauen des Kunden und die Kundenorentierung steht nicht im Vordergrund.

Ich komme aus dem Customer-Care-Bereich. Das Prinzip ist ganz einfach.Da es sich von seitens meist um Einzefälle handelt,wie z.B.Paketverlust etc.,so lässt man dann den Kunden mehrmals eskalieren und an der Hotline aufschlagen(wegen Mahnung,Creditreform) .Dann wird ein Ticket erstellt und eine berechtigte Premium-Mitarbeiter im Mutterkonzern löst das Problem.Das zieht sich dann auch wieder hin und von den Dienstleistern hat keiner einen Einblick.

Das ganze System fährt dann gegen die Wand,weil man interne Mitarbeiter mit den Dienstleistern ausspielt.Interessen,Mitbestimmung,Lohnforderungen etc. werden dadurch eleminiert.

Die Zeiten sind vorbei,dass sie mal an einer Hotline eine verlässliche Antwort bekommen haben.
Es gibt ja genug Beispiele,z.B Lufthansa,Outsourcing der Wartungsmanschaft...,das Dilemma wird dann sichtbar.
Am besten ist immer ,mit Rückschein die Geräte wegschicken,so ist man immer auf der sicheren Seite.Sonst auf das Glück hoffen...

2017-07-29T10:20:47Z
  • Samstag, 29.07.2017 um 12:20 Uhr
Vielen Dank für Euer Feedback.
Da tun sich ja Abgründe auf, das ist ja kaum zu glauben.
@Horst: Die Probleme mit dem Callcenter sind mir nun klar geworden.
Bei meinem Arbeitgeber wurde auch das 1st bis 3rd-Level-Konzept eingeführt, allerdings wurden die Leute geschult und im Wesentlichen handelte es sich um eigenes Personal. So funktionierte das System dann auch (zumindest in den meisten Fällen).
Was ich sehr merkwürdig fände, wäre, wenn Unitymedia keine starke eigene IT-Abteilung besäße.
Den Sicherheitsaspekt beim elektronischen Datenabgleich bzw. Austausch sehe ich allerdings nicht. Dafür gibt es ausgereifte Verfahren, die sehr sicher sind.
Die Automobilindustrie und der Handel benutzen schon seit Jahrzehnten diese Technologie um Daten mit ihren Lieferanten und Dienstleistern elektronisch auszutauschen.
In unserem Unternehmen wurden selbst kleine "Krauter" angebunden.
Scheinbar ist das UM-IT-System jedoch nicht gerade ausgereift, um das mal milde auszudrücken.
Wie anders könnte es sein, dass der Computer Hardware von mir zurückfordert, die zuvor neu geliefert wurde. Das ist mehrfach vorgekommen.
Beispiel: nach Abschluss eines 2Play-120 Vertrags wurde eine Connect Box geliefert, diese ein paar Tage später aber wieder eingefordert.😩

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