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Hans Bethe

Eigener Router nach 3 Tagen und 5 Anrufen!

Ich habe vor drei Tagen den Auftrag bei der Hotline plaziert, dass ich einen eigenen Router anschliessen will, Drei Tage später läuft nun alles. Der Aktivierungsauftrag lief extrem lnagsam. Heute morgen habe ich noch telefoniert, damit ich endlich die SIP Telefondaten in das Kundencenter gestellt bekomme.
Fazit: Der Vorgang rumpelt noch etwas und man braucht etwas Geduld. Die Unitymedia Mitarbeiter waren immer sehr hilfsbereit; manchmal aber etwas ratlos.
Ich bin aber froh, dass ich jetzt meinen Router habe, an dem ich an sämtliche Einstellungen kommen.
Martin
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9 Kommentare
2016-09-01T12:54:57Z
  • Donnerstag, 01.09.2016 um 14:54 Uhr
Das ist doch gut für dich, daß es, wenn auch langsam, aber immerhin läuft!
2016-09-01T13:00:57Z
  • Donnerstag, 01.09.2016 um 15:00 Uhr
Torsten:
Das ist doch gut für dich, daß es, wenn auch langsam, aber immerhin läuft!

Richtig! Ich wollte Nachahmer darauf vorbereiten, dass es sich noch nicht um einen Standardvorgang handelt.

Martin

 
2016-09-01T13:28:37Z
  • Donnerstag, 01.09.2016 um 15:28 Uhr
Das Thema steht bei mir auch noch an inkl. IPv4 behalten ...
Bin gespannt wie es bei mir wird.
Ich hatte vor den Auftrag für eigenes Modem + IPv4 + Aktiv Splitter über das Facebook Team zu tätigen.
Die Kollegen dort sollen ein wenig kompetenter als die Hotline sein.
2016-09-01T13:31:47Z
  • Donnerstag, 01.09.2016 um 15:31 Uhr
IPv4 habe ich behalten! Es wäre fatal gewesen, IPv4 zu verlieren.

Martin
2016-09-01T17:39:52Z
  • Donnerstag, 01.09.2016 um 19:39 Uhr

Anfänger

Ich habe meine Fritzbox am Dienstag morgen (letzter Woche wohlgemerkt) registrieren lassen. Am Telefon wurde mir gesagt, dass es am gleichen Abend auf jeden Fall gehen sollte. 

Als ich abends anrief und die MAC-Adresse mit dem UM MA abgeglichen habe, hat sich rausgestellt, dass an einer Stelle ein "C" statt einem "D" drin stand. Gut, ist doof, kann aber passieren. Habe ich absolutes Verständnis für. 

Die Änderung wurde gleich beauftragt. Und auf die Lösung des Problems warte ich heute noch (gerade in der Warteschleife). Mittlerweile wurde das Ticket auch geschlossen mit dem Vermerk, dass der Fehler behoben wurde. War es aber nicht. 

Als ich die UM MA darauf ansprach wurde sie zuerst seeeehr patzig und sagte mir zwischen den Zeilen, dass ja selbst schuld sei, wenn ich mir eigene Hardware kaufe. 

Allerdings wurde sie sehr klein, als sie festgestellt hat, dass es nicht gemacht wurde.

Das Ende (und noch ist kein wirkliches in Sicht), dass keiner eine Ahnung hat, auf welchem Stand der Auftrag ist, warum so lange dauert und wann das Problem gelöst wird. Das Zauberwort heißt "Gelduld" und, Zitat: "Morgen sollte es funktionieren"

In diesem Sinne,

Benjamin

2016-09-01T18:25:46Z
  • Donnerstag, 01.09.2016 um 20:25 Uhr
Hallo Benjamin,

"siehst" Du denn einen Auftrag im Kundencenter? Ich würde darauf bestehen, dass ein neuer Auftrag eingestellt wird und der alte ggf. storniert wird. Bei mir musste auch 2 Mal manuell eingegriffen werden!

Und immer freundlich bleiben! Die Person am Telefon kann nichts für das Chaos! 

Martin

2016-09-01T21:11:37Z
  • Donnerstag, 01.09.2016 um 23:11 Uhr
Nein, den Auftrag sehe ich nicht. Nur den abgeschlossenen Auftrag für die Einrichtung der Fritzbox. Wenn ich jetzt wieder einen neuen erstellen lasse, gibt es noch mehr Konfusionen. 

Als ich vorhin geschrieben habe, hatte ich nebenbei eine wirklich nette MA am Telefon, die ziemlich fassunglos darauf reagiert hat und erst mal ne viertel Stunde mit der Technik telefoniert und das ganze eskaliert hat. Hoffen wir, dass es wirklich so ist.

Natürlich können die Personen am Telefon nichts dafür. Aber meine Freundlichkeit hängt stark von der Freundlichkeit meines Gesprächspartners ab. Und seinen Unmut darf man ja noch durch die Blume zum Ausdruck bringen.

Sie hat mir übrigens empfohlen eine Email an den Support zu schreiben mit Beschwerde im Betreff. Dort könne ich auch mal Dampf ablassen. Ob das wirklich was bringt, sei dahin gestellt. Gut tut es aber bestimmt, sich einmal den Frust von der Seele zu schreiben.
2016-09-04T10:56:38Z
  • Sonntag, 04.09.2016 um 12:56 Uhr
Bei mir war es auch nicht ganz reibungslos, aber es hat nach einigen anrufen geklappt.

Die Geschichte:
Am Donnerstag morgen rief ich die Hotline an, um meine FritzBox aktivieren zu lassen. Gab die Seriennummer und MAC-Adresse durch, lies sie mir zur Sicherheit nochmal vorlesen und die Dame meinte, in etwa einer Stunde müsste das Gerät online sein.
Dann ging ich zur Arbeit und als ich am frphen Abend wieder nach Hause kam, ging der neue Router natürlich noch nicht. Er zeigte 1MBit/s Downstream und 0,2MBit/s Upstream an - da dachte ich mir schon, die Provisionierung ist noch nicht durch. Kurzerhand schloss ich nochmal das alte Gerät an und das funktionierte einwandfrei. Also Hotline angerufen, aber die meinten, ich solle erst wieder die FritzBox anschließen und nochmal anrufen, sonst könnten sie nichts "messen".
Also FritzBox wieder dran, nochmal angerufen. Da sagte man mir, man könne die FritzBox unter der angegebenen MAC-Adresse gar nicht "sehen". Die MAC-Adresse war aber korrekt und der Auftrag zur Provisionierung sei raus. Er meinte dann, er gibt es nochmal an die Technik weiter. Ich solle aber auf jeden Fall die FritzBox am Netz lassen und den alten Router nicht mehr anschließen.
Einige Stunden später ging immer noch nichts, also rief ich wieder an. Der Herr war zwar erstaunt, dass ich am frühen Abend noch mit dem alten Router ins Netz kam, da eigentlich nur ein Gerät gleichzeitig provisioniert sein könne, aber meinte auch, ich solle die FritzBox unbedingt dran lassen, er würde ein Störungsticket aufmachen und in den nächsten 24 Stunden würde sich jemand bei mir melden.
Am nächsten Morgen rief ich wieder bei der Hotline an. Ich sagte auch nochmal, dass der Herr am Vorabend meinte, eigentlich könne ich mit dem alten Router gar nicht mehr online gewesen sein und ob das nicht impliziert, dass mit der Anmeldung der neuen FritzBox etwas nicht stimmt. Er meinte, die Box ist korrekt eingetragen, aber würde nochmal bei den Kollegen, die für die Provisionierung verantwortlich sind, anrufen und nachfragen. Nach einigen Minuten in der Warteschleife meinte der Herr dann, dass die neue FritzBox zwar im System eingetragen sei, aber dass tatsächlich noch gar keine Dienste darauf provisioniert seien. Sie würden das jetzt nochmal anstoßen - ich solle mich etwa eine Stunde gedulden, dann sollte das Gerät online sein. Das Störungsticket würde man solange offen lassen, bis ich mich melde und bestätige, dass alles funktioniert.
Der Herr war sehr freundlich und hat sich auch entschuldigt. Er meinte ganz offen, dass die Routerfreiheit ja erst seit einem Monat gelte und dass die internen Abläufe noch nicht eingespielt seien. Bei vielen Kollegen, sei das Anmelden und Provisionieren eines Routers daher noch mit "Raten und Probieren" verbunden.
Nach 45 Minuten sah ich, dass die FritzBox nicht mehr "verbunden mit 1MBit/s" anzeigte, sondern "nicht verbunden". Daraufhin startete ich die Box neu und siehe da, danach war ich online - Geschwindigkeit wie gebucht.

Das Nachspiel:
Lustig wurde es aber auch danach noch. Nachdem die Box online war, ging ich direkt zur Arbeit. Nach 30 Minuten klingelte mein Handy, ich war allerdings in einer Besprechung und konnte nicht rangehen. Während der Besprechung klingelte das Handy noch zwei weitere Male. Nach der Besprechung rief ich dann zurück. Der Anruf kam von einem Serviceunternehmen im Auftrag von Unitymedia. Dort wollte man mit mir einen Termin für die Entstörung meines Anschlusses vor Ort ausmachen. Ich sagte dann gleich, dass das Problem am Morgen schon behoben wurde. Die Dame meinte aber, die Werte meiner FritzBox seien im roten Bereich und da müsse schon jemand vorbeikommen. Als ich fragte, was denn "im roten Bereich" bedeute, meinte sie, ja die Geschwindigkeit - das könne sie sehen - sei viel zu langsam. Ich meinte, ich hätte es vor der Arbeit kurz getestet und das sei völlig in Ordnung gewesen. Sie meinte, nein, also sie sehe hier Werte im roten Bereich und wann denn jemand vorbeikommen könnte. Das war mir schon sehr suspekt und ich meinte dann, dass ich gar nicht möchte dass jemand vorbeikommt. Ich sagte, ich könne die Geschwindigkeit am Abend nochmal testen, gehe aber davon aus, dass alles ok sie. Sie meinte dann, ok, sie würde vermerken, dass man mich um 19 Uhr nochmal anruft, wenn ich Gelegenheit hatte, das nochmal zu prüfen. Am Nachmittag klingelte mein Telefon in einer weiteren Besprechung wieder fünf Mal. Wieder das selbe Serviceunternehmen. Diesmal wollte ich gar nicht zurückrufen, sondern erst warten bis ich zu Hause bin.
Als ich zu Hause war, testete ich die Verbindung nochmal ausführlich. Alles war in Ordnung und wie gewohnt. Also rief ich das Serviceunternehmen an und meinte, sie könnten ihren Auftrag entgültig schließen, da kein Problem vorliegt. Die Dame meinte, sie würde es notieren. Dann rief ich bei Unitymedia an und meinte auch dort könne man das Störungsticket schließen. Eine Stunde später rief wieder ein Techniker des Servicepartners an und meinte, er wolle einen Termin mit mir vereinbaren. Ich erklärte auch ihm nochmal, dass das Problem behoben sei und gar kein Problem an meinem Anschluss, sondern lediglich mit der Provisionierung meines Geräts vorlag. Er meinte ok, dann würde er das stornieren. Gut - jetzt hoffe ich mal, die lassen mich in Ruhe. Dieses aufdringliche Verhalten, unbedingt einen Vor-Ort-Termin verinbaren zu wollen, fand ich schon fast unangenehmer als die Ahnungslosisgkeit der Hotline-Mitarbeiter bei Unitymedia.
2016-09-05T06:38:55Z
  • Montag, 05.09.2016 um 08:38 Uhr
Morgen sind es bei mir zwei Wochen. Ich hab schon mal Sekt kalt gestellt....

Angeblich liegt das Ticket nun seit Samstag in der richtigen Abteilung und sollte heute im Laufe des Tages bearbeitet werden. Wir werden es erleben.

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    😄
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