litprom
Frage in Kundenservice Mittwoch, 28.09.2016 um 21:10 Uhr

Darf Kundenservice einfach auflegen?

Heute ist es mir zum zweiten Male passiert, dass ein Kundenservice-Mitarbeiter einfach aufhängte, als mein Mobiltelefon für ein bis zwei Sekunden einen Aufhänger hatte. Melden wollte ich eine Störung, das Telefon von 3ply funktionierte nicht. Da es nicht funktionierte, durfte ich 25 Minuten warten, bis ich mit meinen Mobiltelefon einen Mitarbeiter erreichte (zu der Zeit funktionierte heute nachmittag auch das Internet nicht).
Ist es üblich, dass man einfach abgehängt wird?
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9 Antworten
Torsten 2016-09-28T19:12:52Z
Mittwoch, 28.09.2016 um 21:12 Uhr
Das kommt auf die Einstellungen des IP-Telefon-Programms an. Ich kenne es noch aus meiner aktiven Zeit, daß in einem wie von dir beschriebenen Fall das Programm dann die Verbindung getrennt hat.
litprom 2016-09-28T19:28:00Z
Mittwoch, 28.09.2016 um 21:28 Uhr
Getrennt hat nicht ein Programm, sondern ein Mitarbeiter, mit dem ich etwa 10 Sekunden gesprochen habe.
Torsten 2016-09-28T19:31:20Z
Mittwoch, 28.09.2016 um 21:31 Uhr
Die telefonieren über IP-Telefon-Programme. Und wenn dies das Gespräch trennt, meinst du am anderen Ende der Leitung auch, daß der Mitarbeiter aufgelegt hätte.
litprom 2016-09-28T19:48:03Z
Mittwoch, 28.09.2016 um 21:48 Uhr
Eswar eindeutig ein Mitarbeiter, der aufgelegt hat, kein IP-Programm. Ich verstand ihn gut, er aber meinte, die Verbindung mit meinem Mobiltelefon sei zu schlecht, dann legte er auf. Das hatte mit IP-Programm recht wenig zu tun, denn er sagte noch, dass er mich nicht gut verstünde, das sagt ja wohl kein IP-Programm.

Warum entschuldigen Sie die Firma mit solchen dubiosen Hinweisen?
Das Verhalten des Mitarbeiters war einfach unverschämt.
Torsten 2016-09-28T20:24:56Z
Mittwoch, 28.09.2016 um 22:24 Uhr
Wie soll er dir helfen, wenn er dich nicht versteht? Ich habe auch immer den Hinweis gegeben, wenn der Gesprächsteilnehmer nicht zu verstehen war. Und ein Rückruf ist leider nicht in allen Callcentern erlaubt.
Das hat mit unverschämt nichts zu tun. Wenn du irgendwo anrufst, müssen du auch dafür sorgen, daß du zu verstehen bist, ansonsten legt jeder normale Mensch auf.
Horst 2016-09-28T20:40:49Z
Mittwoch, 28.09.2016 um 22:40 Uhr
*Das Verhalten des Mitarbeiters war einfach unverschämt.* na wenn das für sie schon klar ist.


Ein Auflagen ist meist bei Callcentern ein Abmahnungsgrund. In dem Fall können sie sich ja über diesen Mitarbeiter beschweren und so richtig eins "rein würgen".Dabei kann er ja noch sein Arbeitsplatz verlieren.Das wird dann für sie eine Genugtung pur sein.
Da sage ich dann nur "Herzlichen Glückwunsch". Übrigens werden die Gespäche noch aufgezeichnet.Meist wird ja dann noch abgewogen, ob der Mitarbeiter
wirklich eine schlechte Verbindung hatte oder er einfach eine Priorität
gesetzt hat. In dem Fall wurde die Verbindung getrennt, und schnell der
nächste Call angenommen,mit der Gewissheit den nächsten Kunden
zufrieden stellen zu können, um z.B.den Servicelevel zu verbessern. Was soll man sich dann noch im Vorfeld mit einem ... auseinandersetzen bzw. der eh nicht zu verstehen ist War es deutlich?
Alex 2016-09-28T21:04:17Z
Mittwoch, 28.09.2016 um 23:04 Uhr
Wieso ist es unverschämt?!

DU ruftst von einem gestörten Anschluss aus an und der Mitarbeiter versteht dich nicht. Wieso soll der Mitarbeiter weiter warten, bis du VIELLEICHT mal wieder gut verständlich bist? In der selben Zeit kann er einem verständlichen Kunden weiterhelfen.

Ich sage es hier einfach mal frei heraus - ich habe eine Zeit lang auch bei UM an der Hotline gearbeitet über solch ein Call Center. Wenn da ein Kunde nicht zu verstehen war, habe ich genau 30 Sekunden gewartet und dann - mit Ankündigung, dass ich nichts verstehe - aufgelegt und den nächsten Kunden bedient.

Und das ist dann keine Frechheit, sondern einfach notwendig. Leider haben all zu oft Kunden mit einer Telefonstörung angerufen, wo dann nur einzelne Silben hörbar waren. Die Kunden WUSSTEN das meist sogar noch und riefen dennoch über den gestörten Anschluss an. Wer das tut, der ist selbst schuld, wenn ihm aufgelegt wird. Ein Gespräch mit "Kr. Fe.c .feRe" macht weder Spaß noch Sinn.

Wie soll der Mitarbeiter den Datenabgleich machen? Wie soll er die Rückrufnummer abgleichen, ob die noch stimmt? Woher weiß der Mitarbeiter, dass DU IHN verstehst? Wenn er irgendwas wichtiges sagt und du verstehst es nicht ist das auch wieder schlecht für UM und für dich als Kunden. 

Wenn mein Telefon nicht so läuft wie es soll, ruf ich mobil an. Das sind dann eben 60 Cent für den Anruf - aber lieber zahle ich die und mir wird gut geholfen, als dass ich 20 mal 20 Minuten warte, nur damit mir immer wieder aufgelegt wird, weil man mich nicht versteht.
Torsten 2016-09-28T22:40:59Z
Donnerstag, 29.09.2016 um 00:40 Uhr
Allerdings vergewissere ich mich, daß ich auch einen halbwegs guten mobilen Empfang habe. Wenn ich so mit hängen und würgen gerade noch Empfang hab, sollte eigentlich jedem klar sein, daß das uU auch zu Problemen führen kann.
hajodele 2016-09-29T06:59:24Z
Donnerstag, 29.09.2016 um 08:59 Uhr
Der Effekt taucht immer wieder bei Fragen auf, mit denen der Supporter überfordert ist. Es hat nichts mit der Leitungsqualitat zu tun.
Ob diese Trennung durch einen Mitarbeiter oder einen Computer gemacht wird, hilft uns Kunden gar nichts. Es fällt aber auf, dass die Trennung nie während eines Satzes erfolgt.

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