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HelmiRosi

Connect Box funktioniert nicht mehr - Power LED blinkt?

Die Connect Box meiner Eltern (84J.) hat seit 2016 einwandfrei funktioniert. Am 11.08. haben sie die Connect Box morgens um 08:00 wieder eingeschaltet. Ergebnis. Die CB bleibt mit einer blinkenden Power LED stehen. Kein Internet, kein Telefon mehr.
Bei der Telefon-Hotline haben meine Eltern 3 Stunden in der Warteschleife verbracht, ohne eine Person zu sprechen! Im UM Store Freiburg wurden sie nach Hause geschickt, man könne nicht helfen. Übers Internet ist keine intelligente Fehleranalyse möglich. Die Kontaktaufnahme per E-Mail war sehr versteckt und kompliziert. Auch das Anmelden hier in der Community ist sehr umständlich.
Kann jemand mit dem technischen Problem weiter helfen? Was ist zu tun? Ich habe die CB mehrfach heruntergefahren, ausgeschaltet und wieder eingeschaltet. Keine Änderungen.
Organisatorisch sind wir so enttäuscht, dass wir kündigen werden, wenn UM das Problem nicht umgehend behebt und eine deutliche Geste der Kundenfreundlichkeit zeigt.
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10 Kommentare
2017-08-13T21:19:23Z
  • Sonntag, 13.08.2017 um 23:19 Uhr
Habt ihr die Kabelverbindung an der CB und der MMD geprüft? Was sagt das Webinterface der CB? Ansonsten bleibt dir noch die Online-Störungsmeldung unter www.unitymedia.de/störung
Dort einfach den Störungshelfer starten, die Login-Daten des Online-Kundencenter eingeben und einfach den Test durchführen. Danach wird die Störung ggfs. direkt ins System von UM überspielt - wenn der Störungshelfer funktioniert und nicht selbst gerade eine Störung hat. Die Alternative heißt durch die Wartezeit der Hotline durchbeissen.
2017-08-14T11:18:06Z
  • Montag, 14.08.2017 um 13:18 Uhr
Hallo Thorsten,
danke für die Tipps. Die Kabelverbindungen haben wir natürlich geprüft. Das passt. Ans Webinterface des CB bin ich noch nicht rahgekommen. Meine Eltern haben nur ein iPad. Den Störungstest über den Störungshefler habe ich initiert. Ohne jegliche Rückmeldung. Der Dialog endet einfach auf der Homepage des Kundencenters. Keinerlei Rückmeldung. MIttlerweile haben meine Eltern 5 Stunden in der Wartezeit der Hotline verbracht.
Ich brauche niemanden sagen, was ich von der Handhabung halte. UM kann man niemanden empfehlen.
Danke trotzdem für Feedback. Vielleicht nimmt sich ein UM Mitarbeiter meinen Eltern an. Sie sind unter der im Kundenkontakt hinterlegten Mobilnummer zu erreichen.
2017-08-14T11:42:26Z
  • Montag, 14.08.2017 um 13:42 Uhr
Da es hier in der Community keinerlei Anbindung an das Kundenkonto gibt, kann sich hier niemand deinen Eltern annehmen.
2017-08-14T18:43:26Z
  • Montag, 14.08.2017 um 20:43 Uhr
Hi Dragon,
UM gibt selbst an, dass UM Mitarbeiter in der Community aktiv sind. Also kann sich wohl einer meinen Eltern annehmen.
2017-08-14T19:05:29Z
  • Montag, 14.08.2017 um 21:05 Uhr
Aber ohne Zugriff auf Kundendaten geht das schlecht. Und den haben die Mitarbeiter hier nicht.
2017-08-15T09:20:54Z
  • Dienstag, 15.08.2017 um 11:20 Uhr
Hi Dragon,
mag sein, das ist aber ein UM Problem. Natürlich habe ich mich auch über den Kundenservice kompliziert und kundenunfreundlich bis zur Störungsmeldung im Web-Forumlar durchgekämpft. Bezeichnend ist, dass man nach Abschicken von UM keine und keinen Beleg des Textes bekommt. Den einzigen Feedback, den ich bis jetzt habe ist, dass in der Kontakthistorie im Kundencenter ein neuer Eintrag ist, der ein Mail am 16.08. vorgibt, statt gleich zu reagieren. All diese Handhabungen vermitteln ein grausames Bild was Kundenfreundlichkeit angeht. Am 16.11., wenn wir dann vielleicht eine e-Mail Antwort bekommen, werden meine Eltern 6 Tage keine Telefon und kein Internet gehabt haben. Wenn das eine Firma wäre....
Die UM Mitarbeiter in der Community könnten wenigestens dafür sorgen, dass unsere Meldung bearbeitet wird.
2017-08-15T10:08:30Z
  • Dienstag, 15.08.2017 um 12:08 Uhr
Wie schon gesagt haben die Mitarbeiter hier absolut keinen Zugriff auf Kundendaten, die können und sollen sich nicht um Störungsmeldungen kümmern.

Die beste Weg eine Störung zu melden, bleibt die Hotline, auch wenn die Wartezeiten lang sind. Dafür wird Unitymedia sofort aktiv und nicht erst, wenn die E-Mail Tage später gelesen wird.
2017-08-15T10:17:37Z
  • Dienstag, 15.08.2017 um 12:17 Uhr
Sorry Dragon, aber eine Wartezeit von 5 Stunden ist völlig inakzeptabel. Auch wenn ich von dir höre, dass Störungs-e-Mails erst nach Tagen gelesen werden. Das ist völlig inakzeptabel. Ich möchte hier nicht den Eindruck gewinnen, dass wir uns auch noch rechtfertigen müssen. An dieser Unternehmensphilosophie haben wir keine Freude und werden daher kündigen. Ich bin sicher, dass wir lange nicht die Einzigen sind, die so denken.
2017-08-15T11:58:54Z
  • Dienstag, 15.08.2017 um 13:58 Uhr
HelmiRosi:
 
Die UM Mitarbeiter in der Community könnten wenigestens dafür sorgen, dass unsere Meldung bearbeitet wird.

Was Dragon schreibt, stimmt in der Tat: Da dies eine Kunden helfen Kunden-Community ist, können wir dich weder identifizieren, noch Kontakt zu dir aufnehmen. Das kann nur der Kundenservice.
2017-08-15T12:01:05Z
  • Dienstag, 15.08.2017 um 14:01 Uhr
HelmiRosi:
Sorry Dragon, aber eine Wartezeit von 5 Stunden ist völlig inakzeptabel.

Ich habe so den Eindruck, dass du kein wirklich realistisches Bild vom Markt hast. Wenn du eine umgehende Reaktion brauchst, häng dich in die Warteschleife der Service Hotline. Da kommst du unter 5 Stunden definitiv raus.

Unternehmen haben übrigens Businessverträge.