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donAndi

Beschwerdemanagement

Hallo, gibt es bei UM ein zentrales Beschwerdemanagement? Wenn es ein Problem gibt, dass bereits seit 3 Wochen besteht, sollte man das mal eskalieren können.
Die armen Mitarbeiter an der Hotline könne da ja meist nichts dafür.
Aber irgendwann kommt der Punkt, da geht es so nicht weiter.
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8 Kommentare
2017-01-09T13:58:55Z
  • Montag, 09.01.2017 um 14:58 Uhr
Der Mitarbeiter sollte bei einer vernünftigen Kundenorentierung, ein Ticket an das Kundenmanagement erstellen können.Datenbanktechnisch ist so ein Eintrag oder Möglichkeit kein Problem.
Das ist eben die Taktik des "Ausreizen".Hier bleibt nur der Gang zum Rechtsanwalt.Noch 1x schriftlich versuchen und dokumentieren, mit Fristsetzung, dann würde ich mir eine Rechtsberatung holen.
2017-01-09T15:24:12Z
  • Montag, 09.01.2017 um 16:24 Uhr
Horst:
Der Mitarbeiter sollte bei einer vernünftigen Kundenorentierung, ein Ticket an das Kundenmanagement erstellen können.Datenbanktechnisch ist so ein Eintrag oder Möglichkeit kein Problem.
Das ist eben die Taktik des "Ausreizen".Hier bleibt nur der Gang zum Rechtsanwalt.Noch 1x schriftlich versuchen und dokumentieren, mit Fristsetzung, dann würde ich mir eine Rechtsberatung holen.

Das ist leider meist nicht vom CC-Betreiber gewünscht, Horst. Das dürftest du doch wissen
2017-01-09T15:28:55Z
  • Montag, 09.01.2017 um 16:28 Uhr
Übrigens durften wir das früher bei einem externen Dienstleister in Essen ausschließlich mit schriftlichen Beschwerden, die auch den Betreff Beschwerde hatten machen. Telefonisch konnten und durften wir es nicht weiterleiten. Das war Stand 2013/14, wie es heute aussieht, weiß ich nicht.
2017-01-09T17:46:04Z
  • Montag, 09.01.2017 um 18:46 Uhr
Ok, danke euch. Ich lasse es, das bringt ja wahrscheinlich nix. Aber versteht mich bitte auch, seit 3 Wochen erzählt jeder was anderes. Bin langsam etwas angefressen.
2017-01-09T17:50:44Z
  • Montag, 09.01.2017 um 18:50 Uhr
Das sollte meine Antwort nicht bezwecken. Schick eine Beschwerde, auch wenn es etwas dauert, bis sich das Beschwerdemanagement meldet. Aber die werden sich bei dir melden und nur so kann es laufen. Das BM sitzt mWn auch bei UM direkt.
2017-01-10T10:55:10Z
  • Dienstag, 10.01.2017 um 11:55 Uhr
Hallo Torsten,
angefressen bin ich inzwischen wirklich auch! Seit gut 4 Monaten immer wieder Probleme mit dem Telefon, die Störung wird gemeldet, dann ruft einer an und gibt den weisen Rat, die FritzBox vom Netz zu trennen und kurz darauf wieder die gleiche Störung. Sehr geschickt ist, dass ich so offenbar eben kein Ticket bekomme, sondern nur telefoniert wird mit mir. So bleibt nirgends nachvollziehbar (außer bei UM), wie oft ich diesen Mist schon melden musste und wie wenig wirklich dran gearbeitet wird.

In der letzten Woche konnte ich lediglich 2 Telefonate führen - der Rest war Schweigen, und zwar im Hörer des Gesprächspartners. Ich traue mich nicht mal mehr, jemanden anzurufen, weil ich nicht weiß, ob er mich dann auch wirklich hören kann. Wer bezahlt mir eigentlich die ganzen Handy-Telefonate, die ich seit der Störung führen muss?

Seit heute kann ich mich nicht mal mehr einloggen im Kundencenter - sehr wohl aber hier mit einem Login über die Kundencenterdaten. Das heißt, ich kann jetzt nicht mal mehr eine Störmeldung machen. 

Und ist es normal, dass UM einem No-reply-Mails schickt mit angeblich wichtigen Unterlagen per pdf, die ausgesprochen seltsame Namen tragen? Ich traue mich nämlich nicht, die einfach so zu öffnen. Absender ist noreply@unitymedia.de 
Bisher habe ich keine einzige Mail von UM mit diesem Absender gefunden. 
2017-01-10T18:53:08Z
  • Dienstag, 10.01.2017 um 19:53 Uhr
Die Mails von noreply@unitymedia.de kommen vom Kundenservice und enthalten ein PDF-Dokument mit der Antwort auf dein Anliegen oder der monatlichen PDF-Rechnung.
2017-01-11T10:27:51Z
  • Mittwoch, 11.01.2017 um 11:27 Uhr
Vielen Dank für die Auskunft, Torsten! Bisher hatte ich immer nur Mails mit Endung .info bekommen oder welche mit "richtigem" Text. 
Es war tatsächlich ein Anschreiben von UM, dass man sich endlich mit unserer Störung beschäftigen will, was allerdings noch etwas dauern könne.  :-/ 
U. a. mit einem Link zur Online-Meldung von Störungen, der interessanterweise ins Leere läuft. Nicht mal die Links stimmen... 

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