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OnlineMick

Weiterversorgung nach fehlgeschlagenem Anbieterwechsel

Moin, 


ich hoffe hier adäquate Hilfe und Unterstützung zu erhalten. 


Es geht um einen fehlgeschlagenen Anbieterwechsel meiner Mutter, den ich beauftragt wurde auszuführen und zu überwachen. Sie wollte hierbei von Unitymedia zur Telekom wechseln, dies sollte am heutigen Montag, 03.09.2018 auch ausgeführt werden, schlug dann jedoch leider fehl, aus Gründen, die sie nicht zu vertreten hat. Der Anschluss bei Unitymedia wurde zum heutigen Datum vereinbarungsgemäß abgeschaltet und die Rufnummer an die Telekom übergeben. Da der Anbieterwechsel nun aber nicht abgeschlossen werden kann und auch nicht klar ist wann dies der Fall sein wird, weil die Telekom die Leitung, auf die meine Mutter geschaltet werden sollte, bei der Netcologne angemietet haben und nun auf deren Rückmeldung angewiesen sind, sind Unitymedia zur Weiterversorgung gemäß § 46 TKG verpflichtet. Ich habe darüber auch schon mit mehreren Kundenberatern gesprochen. Das erste Gespräch führte ich mit einer Beraterin um 12:23 Uhr, die sich beim Second Level erkundigte und mir versicherte dass der Anschluss binnen zwei Stunden reaktiviert wird, inklusive Freischaltung der bisherigen Festnetznummer, denn alle dafür erforderlichen Unterlagen vonseiten der Telekom für diese Weiterversorgung lägen vor. Bis um 17:30 Uhr lief der Anschluss noch immer nicht, daher kontaktierte ich Unitymedia erneut. Diesmal aber waren diese Unterlagen plötzlich nicht mehr vorhanden und man dementierte sogar mir jemals eine Zusage gemacht zu haben, obwohl ich angab, dass dies zwei weitere Personen: Meine Mutter als Vertragsinhaberin und meine Partnerin ebenfalls mitbekommen haben. Nun aber wollte man den Anschluss dennoch wieder aktivieren und mich innerhalb von 10 Minuten zurückrufen. Was passierte? Gar nichts, keine Aktivierung und auch kein Rückruf. Nach einer Stunde dann mein Anruf, diesmal wurde mir ein weiterer Rückruf zugesichert, bis 20 Uhr geschah - Nichts! Der nächste Anruf brachte dann ebenfalls nichts, denn diesmal weigerte sich der Kundenberater den Anschluss zu reaktivieren, weil die von der Telekom benötigten Unterlagen nicht vorlägen, obwohl mir mittags noch etwas komplett anderes berichtet wurde. Meine Mutter steht also derzeit komplett ohne Internet und Telefon dar, ist nicht mehr die jüngste und hätte daher gern wieder einen funktionierenden Anschluss. Wann die Telekom liefern kann ist ungewiss, daher muss Unitymedia bis dahin weiterversorgen. 


Ich wäre daher hier über eine kompetente Hilfe ohne das man mich wegen meiner Kontaktaufnahmen kritisiert sehr dankbar. 


Gruß

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  • Ja
Richtige Antwort
2018-09-04T12:06:04Z
  • Dienstag, 04.09.2018 um 14:06 Uhr
Hallo OnlineMick,

normalerweise meldet sich der neue Anbieter ( bei dir die Telekom) bei uns in der Portierungsabteilung und sagt uns Bescheid, dass er noch Zeit benötigt. Darauf wird dann die temporäre Weiterversorgung eingestellt. Ich kann hier nur mutmaßen woran es bei dir liegt, dass dieser Prozess nicht gegriffen hat und es wäre auch wenig hilfreich.

Was du jetzt machen kannst, ist dich an die Telekom zu wenden und diese zu bitte uns (nochmal) zu informieren, damit deine Mutter weiterversorgt wird. Es ist unter Umständen wenig hilfreich, wenn du noch mal in der Portierungsabteilung anrufst, aber du kannst den Kollegen, über die normaler Emailadresse, eine Mail schicken, dass sie dich informieren sollen, wenn die Schaltung erfolgt ist.

Ich hoffe, ich kann dir wenigstens ein bisschen weiterhelfen in dem ich Licht ins Dunkle bringe.

LG
ClaireUM
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36 weitere Kommentare
2018-09-04T20:21:44Z
  • Dienstag, 04.09.2018 um 22:21 Uhr
"Zulässige Unterbrechung und Pflicht zur Weiterversorgung

 

Am Tag der Umschaltung auf Ihren neuen Anbieter kann es zwar zu einer Versorgungsunterbrechung kommen, diese Unterbrechung darf jedoch nicht länger als einen Kalendertag andauern. Gelingt die Umschaltung auf Ihren neuen Anbieter zum angekündigten Termin nicht und sind Sie länger als einen Kalendertag ohne Telekommunikationsversorgung, ist zunächst der bisherige Anbieter zur Weiterversorgung verpflichtet.

Reduzierung der Entgelte und taggenaue Abrechnung

Sollte der Anbieterwechsel zum vereinbarten Termin nicht realisiert werden können, muss der abgebende Anbieter Sie als Kunden bis zum nächstmöglichen Umschaltungstermin weiterversorgen.

Der abgebende Anbieter hat aber ab Beendigung des ursprünglichen Vertrages bis zur tatsächlichen Umschaltung auf den neuen Anbieter einen Anspruch auf Entgeltzahlung gegenüber Ihnen als Teilnehmer. Die Höhe des Entgelts richtet sich dabei nach den ursprünglich vereinbarten Vertragsbedingungen mit der Maßgabe, dass sich die vereinbarten Anschlussentgelte um 50 Prozent reduzieren. Dies gilt jedoch nicht, wenn das abgebende Unternehmen nachweist, dass Sie als Teilnehmer das Scheitern des Anbieterwechsels zu vertreten haben. Der abgebende Anbieter hat in diesem Fall gegenüber Ihnen als Teilnehmer eine taggenaue Abrechnung vorzunehmen. Der Anspruch des aufnehmenden Unternehmens auf Entgeltzahlung gegenüber dem Teilnehmer entsteht nicht vor erfolgreichem Abschluss des Anbieterwechsels."



Daher muss Unitymedia meine Mutter weiterhin versorgen. 


Wie gesagt, der Anbieterwechsel wird mitnichten widerrufen, zumal gemäß Widerrufsbelehrung der Telekom die Widerrufsfrist 14 Tage ab Vertragsschluss beträgt. Vertragsschluss war der 07.07.2018, d.h. die Widerrufsfrist ist am 21.07.2018 abgelaufen, meine Mutter kann daher den Vertrag nicht mehr stornieren/widerrufen. Sie ist an den Vertrag mit der Telekom gebunden, daher kann sie auch nicht direkt zu Netcologne gehen. Zu Unitymedia will sie definitiv nicht zurück. Was sich Unitymedia in der Vergangenheit erlaubt hat passt auf keine Kuhhaut mehr. Das geht gar nicht. 


Gruß

2018-09-04T22:46:50Z
  • Mittwoch, 05.09.2018 um 00:46 Uhr
Aktueller Vertragspartner ist die Telekom. Also hat die Telekom sich auch darum zu kümmern, dass deine Mutter weiterhin versorgt wird. Die Telekom muss sich mit UM in Verbindung setzen und dies klären so einfach ist das, und dann hat UM selbstverständlich die Pflicht dem nachzukommen.


Sicherlich hast du einerseits Recht und ich kann das durchaus verstehen. Nichts desto trotz ist es schon etwas mies alles nun auf Unitymedia zu schieben. Wie gesagt , Telekom - Kontakt UM.


Ich würde mir in deinem Fall auch Gedanken machen, ob der Wechsel zur Telekom , welche ja bei dir gerade für massive Probleme sorgt, der richtige Vertragspartner ist.


Nun alles auf UM zu schieben und seinen Frust hier an UM und der Community rauszulassen halte ich wenn ich ehrlich bin für falsch. Das Problem hat NICHT UM zu verantworten sondern die Telekom, und die hat nun mal für die Weiterversorgung durch den alten Anbieter zu sorgen und dies durchzusetzen.


Im übrigen würde ich stark davon ausgehen, das der Vertrag mit der Telekom erst zu stande kommt, wenn die Leitung Betriebsbereit ist und die Leitung geschaltet wurde. Ich bin aber Kein Jurist. Fakt ist die Telekom hat eine Dienstleistung zugesichert welche du gerade ja augenscheinlich nicht erhälst.



Ansonsten kannst du UM ja mal folgendes zusenden: "

  • Scheitern des Wechsels: Falls der Wechsel innerhalb eines Kalendertages letztlich trotz aller Vorkehrungen scheitert, sollten Sie dies neben einer Beschwerde an die betroffenen Anbieter umgehend schriftlich oder per E-Mail der Bundesnetzagentur melden. So können Sie sicherstellen, dass die Versorgungsunterbrechung nur wenige Tage andauert. Die Bundesnetzagentur kann eine gesetzeswidrige Unterbrechung der Leitung mit einer Geldbuße bis zu 100.000 Euro ahnden."
2018-09-04T23:13:36Z
  • Mittwoch, 05.09.2018 um 01:13 Uhr
Ergänzend: Agb der Telekom : "Zustandekommen des Vertrages
Vorbehaltlich einer gesonderten Regelung kommt der Vertrag mit
Zugang der Auftragsbestätigung, spätestens mit Bereitstellung der
Leistung zustande."


Ich würde da also versuchen rauszukommen und dann direkt zu Netcologne zu gehen.


Ich meine, wie lang will man denn noch warten?

Ich verstehe wirklich das eure Situation bescheiden ist, allerdings kann ich mich auf der einen Seite nicht über UM massiv beschweren wenn die Telekom in 6 Wochen nicht schafft einen Anschluss zu schalten, unabhängig davon, ob die Telekom die Leitungen selbst anmietet oder nicht.

2018-09-04T23:16:09Z
  • Mittwoch, 05.09.2018 um 01:16 Uhr
@Scoopimusic: 


Hier ein Auszug aus der Widerrufsbelehrung der Telekom für den Vertrag mit meiner Mutter:

"Widerrufsrecht
Sie haben das Recht, binnen vierzehn Tagen ohne Angabe von Gründen diesen Vertrag zu widerrufen.
Die Widerrufsfrist beträgt vierzehn Tage ab dem Tag des Vertragsabschlusses."


Hier der entsprechende Passus aus den AGB für den Zuhause Start-Anschluss:

"Zustandekommen des Vertrages 

Vorbehaltlich einer gesonderten Regelung kommt der Vertrag mit
Zugang der Auftragsbestätigung zustande."


Also ist der Vertrag verbindlich und wasserdicht geschlossen, die Widerrufsfrist abgelaufen und nicht mehr stornierbar. Meine Mutter hat sich auch deswegen für die Telekom entschieden, weil sie hier aufgrund des Bestehens eines Mobilfunkvertrages mehrere Vergünstigungen erhält: Flatrate vom Festnetz in alle deutschen Netze und Mobilfunknetze ohne Aufpreis, Verdoppelung des in ihrem Mobilfunktarif enthaltenen Datenvolumens ohne Aufpreis, Reduzierung der monatlichen Grundgebühr um 10 Euro jeden Monat. Daher will sie auch deswegen zu keinem anderen Anbieter, auch wenn dies noch zu widerrufen wäre. Bei Unitymedia bleibt sie nicht. Ich schiebe auch nicht die ganze Schuld auf Unitymedia, aber wenn mir die Telekom mehrfach bestätigt und zusichert dass der Antrag zur Weiterversorgung an Unitymedia digital übermittelt wurde, Unitymedia die Weiterversorgung jedoch nicht aufnimmt, sehe ich die Schuld bei Unitymedia, denn mehr als Beauftragen kann die Telekom auch nicht, Unitymedia muss nun die Leistung erbringen und das machen sie derzeit nicht. Ich habe die BNA bereits informiert und warte auf deren Einschreiten. So langsam reicht es mir mit Unitymedia, auch dass man mir heute erklärte dass meine Mutter einen speziellen Tarif mit nur 10 Mbit/Sekunde erhält fand ich eine Frechheit. Sie muss ihren bisherigen Tarif erhalten und dieser enthielt (3Play Comfort 120) 120 Mbit/Sekunde. Unitymedia darf sie nun nur nicht mehr voll abrechnen, denn lt. TKG muss meine Mutter nur noch 50% der Grundgebühr entrichten, nicht mehr und nicht weniger, natürlich anteilig für die Zeit der Nutzung, das ist klar. 


Gruß

2018-09-05T01:05:38Z
  • Mittwoch, 05.09.2018 um 03:05 Uhr
Okay. hat die Telekom dir Belege gesendet damit du sicher gehen kannst das die Daten wirklich an Um gesendet worden? Den Schwarzen Peter schieben sie sich ja alle immer gegenseitig zu.


Die Kundendaten von UM wurden aber der Telekom mitgeteilt oder?


Ich bin auf jeden Fall gespannt wie es hier weitergeht und würde mich freuen , wenn du entsprechend dazu eine Rückmeldung gibst.


Dennoch, es ist eine Riesen Katastrophe Seitens der Telekom einen DSL Anschluss nicht bzw mit zu langer Wartezeit realisieren zu können. Das Problem hat man leider oft bei DSL.


Kabel Internet Bestellt: spätestens nach 7 Tagen läuft das

DSL: 4-6 Wochen muss man einplanen. 


Ich würde richtig druck bei der Telekom machen denn die sind für die temporäre Weitervorsorgung, wie ClairUM schon schrieb zuständig, zumindest für die Klärung.



LG

2018-09-05T01:13:25Z
  • Mittwoch, 05.09.2018 um 03:13 Uhr
Es wurde uns kommuniziert dass die Bereitstellung etwas länger dauert, das war uns also bekannt und wurde auch so von uns akzeptiert, daher kann ich der Telekom hier keinen Strick draus drehen und will das auch nicht. Natürlich habe ich keine Daten erhalten aus denen hervorgeht dass der Weiterversorgungsantrag an Unitymedia weitergeleitet wurde, dies passiert digital und das bekommt kein Kunde zu Gesicht. Daher kann ich auch hier der Telekom keine Vorwürfe machen. Ja, die korrekten Kundendaten wurden der Telekom bei der Bestellung mitgeteilt, anderenfalls wäre es überhaupt nicht zu dieser Rufnummernmitnahme gekommen, weil Unitymedia diese aufgrund falscher Daten im Vorfeld bereits abgelehnt hätte. Die Rufnummern sind aber doch schon zur Telekom übertragen worden, also waren die Daten auf beiden Seiten richtig. Ich bin mit der Telekom im Gespräch, habe dort auch eine Kundenberaterin, die uns zur Seite steht, daher kann ich daran nichts aussetzen und ich habe keinen Grund dieser Dame nicht zu glauben. Aufgrund der Vorgeschichte von Unitymedia, habe ich aber jeden Grund hier mehr als skeptisch zu sein, weil wir schon belogen wurden und sich die Berater in Falschangaben verstrickt haben. Daher ist es nur natürlich dass ich dies hinterfrage und die Schuld bei Unitymedia suche, davon lasse ich mich hier auch nicht abbringen, denn Unitymedia haben sich weißgott nicht mit Rum bekleckert in der Vergangenheit. Daher werde ich den Druck auf Unitymedia auch weiter erhöhen, bei der Telekom hingegen nicht, sorry. 


Gruß

2018-09-05T16:31:27Z
  • Mittwoch, 05.09.2018 um 18:31 Uhr
Nur wirst du damit keinen Erfolg haben. Da es hier um eine Weiterversorgung geht, ist und bleibt der NEUE Anbieter der zuständige Ansprechpartner, ggfs. auch unter Zuhílfenahme der Bundesnetzagentur. Wie du ja auch schon schriebst, läuft der Datenaustausch elektronisch, und ich kenne es von der Telekom leider nur zu gut, das die alles weitergeleitet hätten - und in Wirklichkeit ist nichts passiert.
2018-09-05T20:14:11Z
  • Mittwoch, 05.09.2018 um 22:14 Uhr
Guten Abend, 


heute Vormittag gegen 11:30 Uhr habe ich ein weiteres informatives Gespräch mit Unitymedia geführt, darin bestätigte man mir dass der Weiterversorgungsantrag der Telekom eingegangen ist, jedoch das Datum, bis zu dem die Weiterversorgung laufen soll, nicht lesbar sein soll. Dies kann eigentlich in Zeiten von digitaler Übermittlung kaum sein, dennoch wollte das 2nd Level Kontakt zur Telekom aufnehmen und dann den Anschluss freischalten. Bis um 17 Uhr war dies noch nicht geschehen, sodass ich einen Unitymedia-Shop mit meiner Partnerin zusammen aufsuchte. Dies war der absolute Reinfall, denn man wollte nicht einsehen dass eine Weiterversorgungspflicht überhaupt besteht und daher auch nicht helfen. Ich rief dann abermals bei Unitymedia an, nun war dieser Antrag wieder nicht auffindbar und man dementierte dass dieser eingegangen ist. Daher kontaktierte ich nun die Telekom und erhielt nun den Weiterversorgungsantrag, der gestern um 14:55 Uhr an Unitymedia digital übermittelt wurde per Mail. Diesen habe ich Unitymedia nun auch einmal gefaxt, sodass ich mit dem Sendebericht ein rechtlich verbindliches Dokument in der Hand habe, aus dem die einwandfreie Übertragung hervorgeht. Unitymedia können nun nicht mehr behaupten den Antrag nicht erhalten zu haben, des Weiteren hat die Mitarbeiterin der Telekom diesen Antrag heute Abend auch nochmals von ihrem E-Mail-Account an Unitymedia geschickt. Dieses Spielchen geht mir so langsam auf die Nerven: Mal ist der Antrag da, mal wieder nicht, dann wieder doch und dann ist er plötzlich verschwunden und keiner will ihn gesehen haben. Kann diese Verarschung mal aufhören? Ich kann nun echt nichts mehr tun, denn mit der Telekom habe ich gesprochen und den Antrag nun auch nochmal von hier aus an Unitymedia mit einer Fristsetzung von 24 Stunden gefaxt. 


Gruß

2018-09-05T21:52:25Z
  • Mittwoch, 05.09.2018 um 23:52 Uhr
Dir scheint nicht bekannt zu sein, dass die Unitymedia-Shops eigentlich gar nichts mit Unitymedia zu tun haben, auusser Neukunden zu werben und zu beraten und Kundenaufträge entgegenzunehmen. Dafür erhalten sie Provisionen. Bestandskunde dürfen von denen nicht beraten werden und es darf auch kein Service erfolgen. Bestandskunden sind in allen Angelegenheiten darauf hinzuweisen, dass sie sich an die Kundenhotline wenden sollen.

MfG
2018-09-05T22:07:59Z
  • Donnerstag, 06.09.2018 um 00:07 Uhr
Dafür hat der Berater aber schon bei Unitymedia angerufen, konnte meine Kundendaten einsehen und mir dann auch mitteilen dass diese Weiterversorgungspflicht nicht besteht. Er hat mich keinesfalls an die Hotline verwiesen. Insofern hat entweder der Berater im Shop gegen seine Auflagen verstoßen oder er darf schon Bestandskunden beraten. 


Gruß