Diese Website verwendet Cookies, um Dein Surferlebnis zu verbessern. Durch die weitere Nutzung der Website stimmst Du der Verwendung von Cookies zu.   Erfahre mehr.
Zustimmen
OnlineMick

Weiterversorgung nach fehlgeschlagenem Anbieterwechsel

Moin, 


ich hoffe hier adäquate Hilfe und Unterstützung zu erhalten. 


Es geht um einen fehlgeschlagenen Anbieterwechsel meiner Mutter, den ich beauftragt wurde auszuführen und zu überwachen. Sie wollte hierbei von Unitymedia zur Telekom wechseln, dies sollte am heutigen Montag, 03.09.2018 auch ausgeführt werden, schlug dann jedoch leider fehl, aus Gründen, die sie nicht zu vertreten hat. Der Anschluss bei Unitymedia wurde zum heutigen Datum vereinbarungsgemäß abgeschaltet und die Rufnummer an die Telekom übergeben. Da der Anbieterwechsel nun aber nicht abgeschlossen werden kann und auch nicht klar ist wann dies der Fall sein wird, weil die Telekom die Leitung, auf die meine Mutter geschaltet werden sollte, bei der Netcologne angemietet haben und nun auf deren Rückmeldung angewiesen sind, sind Unitymedia zur Weiterversorgung gemäß § 46 TKG verpflichtet. Ich habe darüber auch schon mit mehreren Kundenberatern gesprochen. Das erste Gespräch führte ich mit einer Beraterin um 12:23 Uhr, die sich beim Second Level erkundigte und mir versicherte dass der Anschluss binnen zwei Stunden reaktiviert wird, inklusive Freischaltung der bisherigen Festnetznummer, denn alle dafür erforderlichen Unterlagen vonseiten der Telekom für diese Weiterversorgung lägen vor. Bis um 17:30 Uhr lief der Anschluss noch immer nicht, daher kontaktierte ich Unitymedia erneut. Diesmal aber waren diese Unterlagen plötzlich nicht mehr vorhanden und man dementierte sogar mir jemals eine Zusage gemacht zu haben, obwohl ich angab, dass dies zwei weitere Personen: Meine Mutter als Vertragsinhaberin und meine Partnerin ebenfalls mitbekommen haben. Nun aber wollte man den Anschluss dennoch wieder aktivieren und mich innerhalb von 10 Minuten zurückrufen. Was passierte? Gar nichts, keine Aktivierung und auch kein Rückruf. Nach einer Stunde dann mein Anruf, diesmal wurde mir ein weiterer Rückruf zugesichert, bis 20 Uhr geschah - Nichts! Der nächste Anruf brachte dann ebenfalls nichts, denn diesmal weigerte sich der Kundenberater den Anschluss zu reaktivieren, weil die von der Telekom benötigten Unterlagen nicht vorlägen, obwohl mir mittags noch etwas komplett anderes berichtet wurde. Meine Mutter steht also derzeit komplett ohne Internet und Telefon dar, ist nicht mehr die jüngste und hätte daher gern wieder einen funktionierenden Anschluss. Wann die Telekom liefern kann ist ungewiss, daher muss Unitymedia bis dahin weiterversorgen. 


Ich wäre daher hier über eine kompetente Hilfe ohne das man mich wegen meiner Kontaktaufnahmen kritisiert sehr dankbar. 


Gruß

Speichern Abbrechen
Konnte dir geholfen werden?
  • Ja
Richtige Antwort
2018-09-04T12:06:04Z
  • Dienstag, 04.09.2018 um 14:06 Uhr
Hallo OnlineMick,

normalerweise meldet sich der neue Anbieter ( bei dir die Telekom) bei uns in der Portierungsabteilung und sagt uns Bescheid, dass er noch Zeit benötigt. Darauf wird dann die temporäre Weiterversorgung eingestellt. Ich kann hier nur mutmaßen woran es bei dir liegt, dass dieser Prozess nicht gegriffen hat und es wäre auch wenig hilfreich.

Was du jetzt machen kannst, ist dich an die Telekom zu wenden und diese zu bitte uns (nochmal) zu informieren, damit deine Mutter weiterversorgt wird. Es ist unter Umständen wenig hilfreich, wenn du noch mal in der Portierungsabteilung anrufst, aber du kannst den Kollegen, über die normaler Emailadresse, eine Mail schicken, dass sie dich informieren sollen, wenn die Schaltung erfolgt ist.

Ich hoffe, ich kann dir wenigstens ein bisschen weiterhelfen in dem ich Licht ins Dunkle bringe.

LG
ClaireUM
Dieser Beitrag wurde geschlossen.
Es ist nicht möglich, Kommentare zu schreiben. Du kannst aber jederzeit eine Frage stellen.
Frage stellen
36 weitere Kommentare
Richtige Antwort
2018-09-04T12:06:04Z
  • Dienstag, 04.09.2018 um 14:06 Uhr
Hallo OnlineMick,

normalerweise meldet sich der neue Anbieter ( bei dir die Telekom) bei uns in der Portierungsabteilung und sagt uns Bescheid, dass er noch Zeit benötigt. Darauf wird dann die temporäre Weiterversorgung eingestellt. Ich kann hier nur mutmaßen woran es bei dir liegt, dass dieser Prozess nicht gegriffen hat und es wäre auch wenig hilfreich.

Was du jetzt machen kannst, ist dich an die Telekom zu wenden und diese zu bitte uns (nochmal) zu informieren, damit deine Mutter weiterversorgt wird. Es ist unter Umständen wenig hilfreich, wenn du noch mal in der Portierungsabteilung anrufst, aber du kannst den Kollegen, über die normaler Emailadresse, eine Mail schicken, dass sie dich informieren sollen, wenn die Schaltung erfolgt ist.

Ich hoffe, ich kann dir wenigstens ein bisschen weiterhelfen in dem ich Licht ins Dunkle bringe.

LG
ClaireUM
2018-09-04T13:50:29Z
  • Dienstag, 04.09.2018 um 15:50 Uhr
Also die Telekom hat mich vorhin angerufen und mir mitgeteilt, dass sie euch (Unitymedia) nun definitiv über die korrekte Schnittstelle beauftragt haben die Weiterversorgung zu gewährleisten und auch den Schaltungstermin (17.09.2018) bekannt gegeben haben. Ich hoffe daher dass noch heute die Weiterversorgung von eurer Seite aufgenommen wird, dennoch eine Unterbrechung darf lt. § 46 TK nicht länger als einen Kalendertag andauern, daher seid ihr nun eigentlich in der Pflicht dies heute noch umzusetzen. 


Gruß

2018-09-04T16:42:52Z
  • Dienstag, 04.09.2018 um 18:42 Uhr
Hallo OnlineMick,

ganz so einfach, wie du dir das vorstellst, ist es leider nicht. Es kann ja jeder Kunde sagen, das der neue Anbieter nicht liefern kann. Daher muss die Weiterversorgung IMMER über den neuen Anbieter mitgeteilt werden. Das ganze hab ich bei Freunden meiner Eltern auch schon durch, da hat es der neue Anbieter dann leider auch erst nach Intervention der Bundesnetzagentur geschafft, den Altanbieter zu informieren. Da haben die dann auch direkt den Neuvertrag widerrufen und sind beim Altanbieter geblieben.

Torsten
2018-09-04T16:59:24Z
  • Dienstag, 04.09.2018 um 18:59 Uhr
Hallo @Torsten, 


meine Mutter wird definitiv nicht bei Unitymedia bleiben, dieses ganze Affentheater bestätigt sie in ihrem Vorhaben. Ich habe berichtet, dass Unitymedia schon vorher öfters mit absoluter hilfsunbereitschaft und Inkompetenz geglänzt haben. Nach dem Blitzeinschlag in der Umgebung bei meiner Mutter, bei dem die Horizon wohl frittiert wurde, konnte der Techniker beispielsweise nicht wirklich helfen. Er tauschte die Box zwar aus, aber aktivieren konnte er diese nicht, mit der Folge dass meine Mutter mehrere Tage lang keine HD-Sender sehen konnte, gleichwohl sie diese gebucht hatte. Dies ist Unitymedia natürlich zuzurechnen. Ein Austausch der gemieteten Box gegen ein kundeneigenes Modell ging auch massiv in die Hose. Das neue Modell wurde zunächst nicht provisioniert, dann hatte meine Mutter nur noch IPv6, obwohl bei ihr bisher nur IPv4 lief. Hier beriefen sich Unitymedia darauf, dass meine Mutter bisher immer IPv6 genutzt habe, was schlichtweg falsch war, es fühlte sich aber keiner zuständig. Dann funktionierte die Festnetz-Telefonie nicht korrekt. Sie konnte die Leute hören, der Gegenüber sie jedoch nicht und das mit verschiedenen Endgeräten. Das alles bewog meine Mutter dann dazu einen Anbieterwechsel in die Tat umzusetzen. Das Beschwerdemanagement gab unserer Forderung dann auch nach und bewilligte ein Sonderkündigungsrecht. Nun die aktuelle Situation. Ich habe vollstes Verständnis dafür dass sich ein Anbieter absichern muss, keine Frage. Warum wird mir dann aber vom Second Level am gestrigen Mittag um 12:23 Uhr mitgeteilt dass der Weiterversorgungsauftrag von der Telekom vorläge und die Reaktivierung binnen zwei Stunden abgeschlossen sein wird? Das ist dann doch eine glatte Lüge. Die Beraterin wusste sehr genau was Sache ist, anderenfalls sollte man darüber nachdenken diese aus dem Bereich zu entfernen, denn dies ist einfach nur geschäftsschädigend. Heute wurde mir dann vonseiten der Telekom nochmals versichert dass der Auftrag an Unitymedia übermittelt wurde, ein Anruf bei Unitymedia ergab dann, dass in dem speziell dafür eingerichteten Postfach beim Second Level wohl noch nichts dergleichen vorläge, aber man dies im Auge behält. Ferner erhält meine Mutter, wenn die Weiterversorgung eingeleitet wird, einen speziellen Tarif, der nicht dem entspricht, was sie bisher hatte. Ihr werden von ihren 100 Mbit/Sekunde nur noch 10 Mbit/Sekunde zur Verfügung gestellt, sie erhält aber ihre alte Nummer zurück. Dies kann nicht korrekt sein, denn darüber gibt es keine vertraglichen Absprachen, sodass ich nicht weiß wie hoch die Grundgebühr dafür ist, denn der Altanbieter hat gemäß § 46 TKG nur noch Anspruch auf 50% der Grundgebühren, natürlich anteilig für den Zeitraum, in dem meine Mutter weiterversorgt wird. Wenn wir aber nicht wissen wie hoch die Grundgebühr ist, können wir auch nicht das berechnen, was der Anbieter zu erhalten hat. Ich bin daher echt sauer. 


Gruß

2018-09-04T19:38:23Z
  • Dienstag, 04.09.2018 um 21:38 Uhr
Der Techniker hätte die Horizon problemlos aktivieren können, da war er wahrscheinlich zu faul oder nicht ausreichen geschult.

Den 2nd Level kannst du telefonisch gar nicht erreichen, da die für Kunden nicht telefonisch erreichbar sind. Im Bedarfsfall rufen die den Kunden zurück.

Die Weiterversorgung findet nach meiner Kenntnis immer im zuletzt genutzten Tarif statt, von einem "speziellen" Weiterversorgungstarif weiß ich nichts. Dazu müsste sich dann hier mal ein Mitarbeiter äußern. Außerdem sieht der Callcenter-Agent davon normalerweise nichts, weil der keinen Einblick in die entsprechenden Abteilungen hat, der kann dir nur sagen, was die Fachabteilung im System hinterlegt hat.
2018-09-04T19:42:05Z
  • Dienstag, 04.09.2018 um 21:42 Uhr
Auch wenn es nun nichts hilft, so würde ich niemals einen Vertrag genau zu dem Datum kündigen, an dem der neue geschaltet werden soll. Ich hätte den neuen Vertrag mit einer Vorlaufzeit von Mindestens 6 Wochen abgeschlossen. Dann würde so etwas wie hier nämlich gar nicht passieren. Das es bei Schaltungen, insbesondere bei DSL etc zu Verzögerungen kommen kann solltebekannt sein.


Ich hätte es so gemacht:


Vertragsrestlaufzeit Unitymedia (Beispielsweise): 3 Monate

Zu diesem Zeitpunkt DSL-VDSL beuftragen. so währe eine reibungslose und unterbrechungsfreie Versorgung gewährleistet gewesen.


Insofern sollte man den Fehler der Zeitlichen Reihenfolge vielleicht auch mal bei sich selbst suchen anstatt bei Unitymedia.


Nicht böse nehmen, aber das ist meine Meinung dazu und die Erläuterung, wie ICH vorgegangen wäre.

2018-09-04T19:48:01Z
  • Dienstag, 04.09.2018 um 21:48 Uhr
@Torsten: Ich habe mit einer Kundenberaterin gesprochen, die mit dem 2nd Level Rücksprache hielt und mir dies dann so mitgeteilt hat. 


Mir wurde heute von diesem Tarif erzählt, ich wusste auch nichts davon und ging davon aus das meine Mutter den zuletzt genutzten Tarif erhält. Ich werde dies natürlich im Auge behalten.


@Scoopimusic: Der Vertrag wurde außerordentlich gekündigt, d.h. zum einen habe ich für meine Mutter die Kündigung ausgesprochen und dann auch noch die Telekom wegen der Rufnummernmitnahme. Wir haben hier gar nicht viel getan, dies war eine normale Rufnummernmitnahme, die Telekom hat mit Unitymedia das genaue Datum ausgehandelt, sodass der Fehler tatsächlich nicht bei uns zu suchen ist. Wir konnten dies nicht beeinflussen. 


Gruß

2018-09-04T19:52:27Z
  • Dienstag, 04.09.2018 um 21:52 Uhr
OnlineMick:
@Torsten: Ich habe mit einer Kundenberaterin gesprochen, die mit dem 2nd Level Rücksprache hielt und mir dies dann so mitgeteilt hat. 


Mir wurde heute von diesem Tarif erzählt, ich wusste auch nichts davon und ging davon aus das meine Mutter den zuletzt genutzten Tarif erhält. Ich werde dies natürlich im Auge behalten.


@Scoopimusic: Der Vertrag wurde außerordentlich gekündigt, d.h. zum einen habe ich für meine Mutter die Kündigung ausgesprochen und dann auch noch die Telekom wegen der Rufnummernmitnahme. Wir haben hier gar nicht viel getan, dies war eine normale Rufnummernmitnahme, die Telekom hat mit Unitymedia das genaue Datum ausgehandelt, sodass der Fehler tatsächlich nicht bei uns zu suchen ist. Wir konnten dies nicht beeinflussen. 


Gruß


Soweit ich weiß befindet sich eine Rufnummer nach Kündigung bei UM in einem sogenannte "Reservierungspool". Also hätte die Rufnummernmitnahme sicherlich auch hinterher erfolgen können. Dann hätte man aber wenigstens solang eine andere Rufnummer nutzen können einschließlich das Internet.


"

2.2 Portierung regulär nach Vertragsende

Der über den neuen (aufnehmenden) Anbieter einzureichende Portierungsauftrag muss spätestens am Tag der Beendigung des bisherigen Vertrags beim alten (abgebenden) Anbieter eingegangen sein – ansonsten ist es möglich, dass der abgebende Anbieter die Rufnummer nicht mehr überträgt. Die Anbieter ermöglichen jedoch in der Regel die Portierung noch bis zu 90 Tage nach Vertragsende (Kulanzpraxis während der sog. Karenzzeit)."

2018-09-04T20:08:35Z
  • Dienstag, 04.09.2018 um 22:08 Uhr
Also das verlief so:

Das Beschwerdemanagement hat der Forderung nach der Sonderkündigung zugestimmt, daraufhin habe ich mich an die Telekom im Namen meiner Mutter gewandt und dort einen Vertrag inklusive Mitnahme ihrer Rufnummern abgeschlossen. Uns wurde zunächst der 13.08.2018 als Termin mitgeteilt, der dann auf den 03.09.2018 verschoben werden musste. Wir hatten hier keine Gelegenheit oder Möglichkeit irgendetwas zu steuern. Das haben die Unternehmen untereinander geklärt. 

2018-09-04T20:14:28Z
  • Dienstag, 04.09.2018 um 22:14 Uhr
Dann sehe ich hier aber ganz klar die Schuld bei der Telekom. Als Kunde ist es nicht dein Problem, das die Telekom die Leitung bei Netcologne Anmietet und das daher zu Schwierigkeiten kommt. Dann müsste die Telekom sich um Ersatz kümmern. Beispielsweise die Bereitstellung eines LTE Routers. 1&1 macht sowas zum Beispiel. So hätte ich das gemacht


Ob eine Übergangsweise Weiterversorgung durch Unitymedia erfolgen muss weiß ich nicht, insbesondere darum nicht weil es sich hier um eine Sonderkündigung und nicht um eine reguläre Kündigung handelt.


Ich würde in solch einem Chaos vermutlich den neuen Vertrag widerrufen und bei Um bleiben. Odr zumindest zu einem anderen Anbieter wechseln, evtl direkt zu Netcologne.