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OnlineMick

Weiterversorgung nach fehlgeschlagenem Anbieterwechsel

Moin, 


ich hoffe hier adäquate Hilfe und Unterstützung zu erhalten. 


Es geht um einen fehlgeschlagenen Anbieterwechsel meiner Mutter, den ich beauftragt wurde auszuführen und zu überwachen. Sie wollte hierbei von Unitymedia zur Telekom wechseln, dies sollte am heutigen Montag, 03.09.2018 auch ausgeführt werden, schlug dann jedoch leider fehl, aus Gründen, die sie nicht zu vertreten hat. Der Anschluss bei Unitymedia wurde zum heutigen Datum vereinbarungsgemäß abgeschaltet und die Rufnummer an die Telekom übergeben. Da der Anbieterwechsel nun aber nicht abgeschlossen werden kann und auch nicht klar ist wann dies der Fall sein wird, weil die Telekom die Leitung, auf die meine Mutter geschaltet werden sollte, bei der Netcologne angemietet haben und nun auf deren Rückmeldung angewiesen sind, sind Unitymedia zur Weiterversorgung gemäß § 46 TKG verpflichtet. Ich habe darüber auch schon mit mehreren Kundenberatern gesprochen. Das erste Gespräch führte ich mit einer Beraterin um 12:23 Uhr, die sich beim Second Level erkundigte und mir versicherte dass der Anschluss binnen zwei Stunden reaktiviert wird, inklusive Freischaltung der bisherigen Festnetznummer, denn alle dafür erforderlichen Unterlagen vonseiten der Telekom für diese Weiterversorgung lägen vor. Bis um 17:30 Uhr lief der Anschluss noch immer nicht, daher kontaktierte ich Unitymedia erneut. Diesmal aber waren diese Unterlagen plötzlich nicht mehr vorhanden und man dementierte sogar mir jemals eine Zusage gemacht zu haben, obwohl ich angab, dass dies zwei weitere Personen: Meine Mutter als Vertragsinhaberin und meine Partnerin ebenfalls mitbekommen haben. Nun aber wollte man den Anschluss dennoch wieder aktivieren und mich innerhalb von 10 Minuten zurückrufen. Was passierte? Gar nichts, keine Aktivierung und auch kein Rückruf. Nach einer Stunde dann mein Anruf, diesmal wurde mir ein weiterer Rückruf zugesichert, bis 20 Uhr geschah - Nichts! Der nächste Anruf brachte dann ebenfalls nichts, denn diesmal weigerte sich der Kundenberater den Anschluss zu reaktivieren, weil die von der Telekom benötigten Unterlagen nicht vorlägen, obwohl mir mittags noch etwas komplett anderes berichtet wurde. Meine Mutter steht also derzeit komplett ohne Internet und Telefon dar, ist nicht mehr die jüngste und hätte daher gern wieder einen funktionierenden Anschluss. Wann die Telekom liefern kann ist ungewiss, daher muss Unitymedia bis dahin weiterversorgen. 


Ich wäre daher hier über eine kompetente Hilfe ohne das man mich wegen meiner Kontaktaufnahmen kritisiert sehr dankbar. 


Gruß

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Konnte dir geholfen werden?
  • Ja
Richtige Antwort
2018-09-04T12:06:04Z
  • Dienstag, 04.09.2018 um 14:06 Uhr
Hallo OnlineMick,

normalerweise meldet sich der neue Anbieter ( bei dir die Telekom) bei uns in der Portierungsabteilung und sagt uns Bescheid, dass er noch Zeit benötigt. Darauf wird dann die temporäre Weiterversorgung eingestellt. Ich kann hier nur mutmaßen woran es bei dir liegt, dass dieser Prozess nicht gegriffen hat und es wäre auch wenig hilfreich.

Was du jetzt machen kannst, ist dich an die Telekom zu wenden und diese zu bitte uns (nochmal) zu informieren, damit deine Mutter weiterversorgt wird. Es ist unter Umständen wenig hilfreich, wenn du noch mal in der Portierungsabteilung anrufst, aber du kannst den Kollegen, über die normaler Emailadresse, eine Mail schicken, dass sie dich informieren sollen, wenn die Schaltung erfolgt ist.

Ich hoffe, ich kann dir wenigstens ein bisschen weiterhelfen in dem ich Licht ins Dunkle bringe.

LG
ClaireUM
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36 weitere Kommentare
2018-09-03T20:41:18Z
  • Gelöschter Nutzer
  • Montag, 03.09.2018 um 22:41 Uhr
nein ich wil eine auskunft über kündigungsfrist.....
2018-09-03T20:43:53Z
  • Montag, 03.09.2018 um 22:43 Uhr
Wie Kündigungsfrist?
2018-09-03T20:52:51Z
  • Montag, 03.09.2018 um 22:52 Uhr
Siehe z.B. bei der Bundesnetzagentur, insbesondere
"... wenn es bei einem Anbieterwechsel trotz der gesetzlichen Regelung zu
einer Versorgungsunterbrechung gekommen ist, die länger als einen
Kalendertag andauert."

2018-09-03T20:55:44Z
  • Montag, 03.09.2018 um 22:55 Uhr
Ja, ich weiß, das habe ich mir auch schon durchgelesen. Die Unterbrechung fing gestern bereits an, weil Unitymedia den Anschluss abgeschaltet haben, überdauerte den heutigen Tag und wird definitiv auch in den nächsten Tagen noch anhalten, weil die Telekom, wie ich schrieb, nicht wissen wann sie den Anschluss nun bereitstellen können. Dies liegt an der Netcologne und das kann dauern, man sprach hier von mindestens 14 Tagen, wenn nicht länger. Also wird meine Mutter auch morgen unter Garantie noch nicht von der Telekom versorgt werden, deswegen ist die Unitymedia in der Pflicht, siehe § 46 TKG. 


Gruß

2018-09-03T20:58:44Z
  • Montag, 03.09.2018 um 22:58 Uhr
und wie willst du das ohne BNA durchsetzen?

2018-09-03T21:02:55Z
  • Montag, 03.09.2018 um 23:02 Uhr
Ich hoffe ja noch immer das es hier entsprechende Unterstützung gibt, die einsieht, dass eine solche Pflicht tatsächlich besteht, anderenfalls muss natürlich die BNA entsprechend aktiviert und involviert werden. Des Weiteren müsste sich meine Mutter dann einen LTE-Router mit einem Datentarif besorgen, um zumindest wieder über einen Internetanschluss zu verfügen, die Kosten dafür könnte sie Unitymedia natürlich zivilrechtlich als Schadensersatz in Rechnung stellen, wenn sich diese weiterhin weigern der gesetzlichen Weiterversorgung gerecht zu werden. Das müsste dann mit einem Anwalt geklärt werden, aufgrund bestehender Rechtsschutzversicherung habe ich hier aber keine Sorgen dass meine Mutter dies bei einer Deckungszusage vonseiten der RV auch zeitnah angehen würde. Dies alles möchte ich aber vermeiden, weil dies natürlich Zeit und auch Nerven kostet und das ja nicht sein muss. Ich bin immer noch der diplomatische Mensch, der versucht nicht alles mit Gewalt zu erhalten. 


Gruß

2018-09-03T21:24:08Z
  • Montag, 03.09.2018 um 23:24 Uhr
Eine direkte Unterstützung kannst du hier nicht bekommen, da die meisten Teilnehmer Kunden sind und die paar Mitarbeiter keinen Zugang zu deinem Vertrag haben.

Ich würde übrigens den Chat oder den Chat über Facebook/Twitter einem Telefonat vorziehen.
Beim Anruf kommst du i.d.R. in externen Firmen raus, die keine Ahnung und keinen entsprechenden Zugriff haben.

Bei meinem Schwager dauerte es übrigens mit Unterstützung der BNA fast 3 Wochen für eine Portierung von der Telekom zu UM (nur Telefon). Wer es damals verbockt hatte, weiss ich bis heute nicht. Die Telekomhotline sagte: "Sie sind kein Kunde mehr" und die UMhotline sagte: "Wir können nichts tun". An die zuständige Fachabteilung kommt man als Kunde nicht rann.
2018-09-03T21:52:47Z
  • Montag, 03.09.2018 um 23:52 Uhr
Ich war im Chat, da wurde ich dann an eine spezielle Hotline verwiesen, die ich auch kontaktiert habe und die mir auch um 12:30 Uhr diese Info gab und den Anschluss aktivieren wollten. Bis 20 Uhr habe ich diese Spezialhotline auch kontaktiert, die dann aber wohl nichts mehr machen konnten, jedenfalls wurde der Anschluss ja nicht reaktiviert, obwohl was anderes versprochen wurde um 17:30 Uhr. Der normale Kundenservice wollte dann ja nichts mehr tun. Die Telekom wimmeln mich ab, vertrösten mich, bitten mich um Geduld bis das sich Netcologne gemeldet haben und man mich per E-Mail darüber in Kenntnis setzt. Ich bin mit meinem Latein daher echt am Ende. Was dann noch bleibt, wenn keiner von seiten UM helfen will, ist der Rechtsweg mit Schadensersatz und dergleichen sowie die Konsultation der Bundesnetzagentur. 


Meine Mutter benötigt einen Internetzugang, weil ihr Lebensgefährte diesen aus Berufsgründen verwendet und derzeit Klimmzüge machen muss um arbeiten zu können. Dies kann man dann auch in die Schadensersatzforderung packen. 


Gruß

2018-09-03T22:02:48Z
  • Dienstag, 04.09.2018 um 00:02 Uhr
Obwohl ich beruflich nicht aufs Internet angewiesen bin, habe ich noch nie versucht, einen kompletten Anbieterwechsel so genau vorzunehmen, wenn man es vermeiden konnte.
DSL zu DSL geht ja leider nur so.
Da zahle ich lieber 1-2 Monate 2 Anschlüsse.
2018-09-03T22:12:30Z
  • Dienstag, 04.09.2018 um 00:12 Uhr
Wir konnten es aber nicht vermeiden, denn Unitymedia haben sich schon im Vorfeld vor einigen Wochen bei meiner Mutter nicht von ihrer besten Seite gezeigt. Es gab Streit nach einem Blitzeinschlag in ihrer Umgebung, wonach die Horizon Box den Geist aufgab und nicht direkt eine neue versandt wurde. Als die neue dann von einem Techniker angeschlossen wurde, wurde diese jedoch nicht aktiviert, mit der Folge das meine Mutter keine HD-Sender schauen konnte, gleichwohl sie die HD-Option gebucht hatte. Dann lies sie die Fritz!Box gegen ihre eigene ersetzen, der Tausch verlief auch nicht reibungslos, sodass sie auch da mehrere Tage offline war. Von Hilfe war auch hier nichts zu sehen. Daher drückte ich für sie beim Beschwerdemanagement ein Sonderkündigungsrecht durch, dass sie nun auch in Anspruch nahm, weswegen sie vorzeitig aus dem Vertrag entlassen wurde. Diese Kündigung wurde nach Rücksprache mit Unitymedia in Form eines Anbieterwechsels ausgeführt, dies befreit Unitymedia aber nicht von einer Weiterversorgung wenn der Anbieterwechsel schief läuft. Die aktuelle Situation bestätigt uns aber in dem was wir tun, nämlich dem Weggang von Unitymedia. Ich selber war auch einmal Kunde dieses Unternehmens, hatte auch Ärger und konnte ebenfalls ein Sonderkündigungsrecht durchboxen. Daher bin ich nun auch bei der Telekom und dort sehr zufrieden, sowohl mit Festnetz & Internet als auch Mobilfunk und erhalte dafür noch mehrere Vergünstigungen jeden Monat. 


Gruß