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Meikel_1960

Warum wird neuer Kundenrückgewinnungsvertrag einfach nicht umgesetzt?

Der Vertrag über Treueplus 2play 200 mit Laufzeit 23.07.2017-23.07.2019 zum Monatspreis von brutto 34,99 € wurde wegen der zum 01.02.2019 angekündigten Preisanpassung per Sonderkündigungsrecht gekündigt. UM hat das schriftlich am 09.01.2019 bestätigt.
Die UM-Kundenrückgewinnung hatte mich aber bereits am 05.01.2019 kontaktiert und mir ein Rückholangebot unterbreitet: Neuer Vertrag Treueplus 2play 200 mit 24 Monaten Mindestlaufzeit und während dieser Zeit 5,- € Rabatt auf den Grundpreis, somit 29,99 € monatlich. Habe ich natürlich angenommen. Der Neuabschluss wurde durch UM-Schreiben vom 10.01.2019 bestätigt, allerdings kam die angekündigte detaillierte Auftragsbestätigung nie an.
Die Januar-Rechnung enthielt dann aber bereits die Grundpreisreduzierung ab dem 05.01.2019, also dem Neuabschluss. Alles gut, dachte ich.
Dann kam aber die Februar-Rechnung, und diese enthielt eine Anhebung des Grundtarifs um die im Dezember angekündigte Summe von brutto 2,97 €.
Per E-Mail vom 17.02.2019 bat ich den UM-Kundenservice um Überprüfung.
Schon am 21.02.2019 schrieb mir das UM-Team mit der Vorbemerkung "Das können wir besser", dass der Vertrag rückwirkend korrigiert worden sei. Ab dem 01.02.2019 verfügte ich über das Treueplus 2play 200 zu regulär 34,99 € monatlich. Ebenfalls verfügte ich über einen monatlichen Rabatt in Höhe von 5,00 €, der während der gesamten Mindestlaufzeit gültig sei. Das Ganze erhielt ich auch noch per detaillierter Auftragsbestätigung mit dem Hinweis voraussichtliche Aktivierung zum 01.02.2019.
Trotzdem enthielt auch die März-Rechnung wieder die erhöhte Grundgebühr von 37,97 €.
Ein weiterer Anruf beim UM Kundenservice führte zu einer Rückbuchung der zwei Erhöhungen von Februar und März in der April-Rechnung, die aber wiederum für April die erhöhte Grundgebühr enthielt.
Der 4. (!) Anruf in dieser Sache führte zu dem Ergebnis, dass mir mitgeteilt wurde, dass die vertragsänderung vom 01.02.2019 nicht umsetzbar sei, Deshalb stehe immer noch die alte Vertragslaufzeit in den Rechnungen. Auf mein geäußértes Unverständnis, dass ich schließlich eine schriftliche Bestätigung von UM für eine neue Vertragslaufzeit vom 01.02.2019 bis 01.02.2021 hätte, wurde mir lediglich angeboten, den Vertrag auf Treueplus 2play 250 zum erhöhten Grundpreis umzustellen. Der Mitarbeiter am Telefon versuchte sogar massiv, einen Vertrag mit 400 Mbit "aufzuschwatzen".
Ich bin ziemlich entnervt, würde aber, bevor ich die Verbraucherschutzzentrale einschalte, gerne die Meinung der Community zu diesem unsäglichen Vorgang erfahren.


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8 Kommentare
2019-05-26T17:46:02Z
  • Sonntag, 26.05.2019 um 19:46 Uhr
Wende dich bitte mal an den Chat, dort sitzen UM-eigene Mitarbeiter. Die Hotline wird komplett von externen Callcentern betrieben, die leider meist auch noch auf Cross- und Upsell setzen, um durch die Provisionen ihre Gewinne erhöhen zu können.
2019-05-26T18:10:36Z
  • Sonntag, 26.05.2019 um 20:10 Uhr
Danke für den Tipp. Probiere ich auf jeden Fall aus.
2019-05-26T18:32:47Z
  • Sonntag, 26.05.2019 um 20:32 Uhr
Meinen 2play200 Treueplus habe ich im November 2017 abgeschlossen. Da bin ich mal gespannt, ob mir auch eine Preiserhöhung blüht. Derzeit zahle ich 34.99.-€/Monat. Ich hoffe, UM teilt mir das rechtzeitig mit, damit ich von meinem Sonderkündigungsrecht Gebrauch machen kann. 

Normalerweise dürfte sich aber preislich nichts ändern, da der Vertrag regulär erst im November endet. Wenn UM eine Preisanpassung durchführen will, hoffe ich, vorher eine E-Mail zu erhalten.

2019-05-26T18:43:35Z
  • Sonntag, 26.05.2019 um 20:43 Uhr
Das hoffe ich doch mal für Dich. Die Erhöhung zum 01.02.2019 wurde per
Brief vom 04.12.2018 angekündigt. Das Rückholangebot war ja auch o. K.,
deshalb habe ich da zugegriffen. Ich kann aber nicht verstehen, warum UM
trotz Bestätigung der Kündigung den alten Vertrag einfach schön
weiterlaufen lässt, obwohl ich schriftlich eine neue 24-Monats-Laufzeit
ab 01.02.2019 bestätigt bekommen habe, und zwar ohne die
sondergekündigte Tariferhöhung. Mit Rabatt zahle ich jetzt 32,97 € statt
29,99 €. Das ist ziemlich unfair. Wer weiß, was nach dem 23.07.2019 passiert, wenn der alte (gekündigte) Vertrag normal enden würde.
2019-05-26T18:43:57Z
  • Sonntag, 26.05.2019 um 20:43 Uhr
Da erhältst du i.d.R. sogar einen Brief, Haegar. Leider machen viele Kunden den erst gar nicht auf, da es ein buntes Kuvert ist mit UM-Werbung drauf, darum halten das viele für Werbung.
2019-05-26T18:46:15Z
  • Sonntag, 26.05.2019 um 20:46 Uhr
Bei dir dürfte sich das alles ein wenig überschnitten haben. Die Kundenrückgewinnung hatte wohl den Rückgewinnungstarif bereits eingebucht als die Kundenbetreuung die Kündigung wegen Preiserhöhung eingepflegt hat. Ich denke mal, der Chat kann dir tatsächlich helfen.
2019-05-26T18:49:27Z
  • Sonntag, 26.05.2019 um 20:49 Uhr
Klingt nicht unwahrscheinlich. Werde ich die Woche mal angehen.
2019-05-26T18:51:05Z
  • Sonntag, 26.05.2019 um 20:51 Uhr
Torsten:
Da erhältst du i.d.R. sogar einen Brief, Haegar. Leider machen viele Kunden den erst gar nicht auf, da es ein buntes Kuvert ist mit UM-Werbung drauf, darum halten das viele für Werbung.

Dahingehend ist noch gar nix bei mir eingetrudelt. Ich mache GottseiDank alle Briefe auf, so bunt sie auch sein mögen😉😉😉😉😉😉.

Dann müsste demnach UM bei mir eine Preiserhöhung postalisch ankündigen.

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    😄