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ThM

Telefonische Falschberatung

Hi

Ich wollte mal hören, ob ihr auch schon einmal den Fall hattet, am Telefon einen höheren Tarif empfohlen bekommen zu haben, um ein technisches Problem Seitens Unitymedia gelöst zu bekommen - und dann entgegen der Aussage am Telefon alles zahlen zu müssen.
Und was ihr getan habt...

Mein Fall:
Im Herbst 2017 hatte ich diverse Male Kontakt mit Unitymedia, wegen anhaltender Probleme mit dem TV Bild und andauernden WLAN-Abbrüchen.
Nach einigen Vertröstungen, das es sich um bekannte Störungen in meinem Bereich handelt, wurde ein Techniker zu mir geschickt.
Danach waren die technischen Probleme leider immer noch vorhanden.

Nach weiteren Anrufen hatte ich eine Kollegin am Telefon, die mir die ConnectBox empfohlen hat und eine schnellere Leitung.
Das habe ich akzeptiert als Versuch zur Lösung der Probleme.
Ich habe explizit gefragt, ob die Leistungen (bis auf die Leitung und die Box), zum gleichen Preis erhalten bleiben, inkl. keine neue 24Monate Vertragslaufzeit.
Da ich, ausserhalb der Probleme, keinen Bedarf an einer schnelleren Leitung o.ä. habe, wollte ich die die Problemlösung auch nicht zusätzlich zahlen.
Nach 2 Rücksprachen in der Warteschleife wurde mir dies beides so bestätigt.

Einige Zeit später habe ich die Bestätigung im Kundenportal wohl erhalten. Da Unitymedia aber geraume Zeit Probleme mit dem Kontaktverlauf hatte, konnte ich immer nur PDF Seiten ohne Inhalt herunterladen.
Entsprechend konnte ich auch der Umstellung nicht widersprechen, die inhaltlich vom den Zusagen am Telefon in genau den angesprochenen Punkten abweicht (postalisch hat mich auch nichts erreicht).

Vom Kundenservice habe ich dann auf mehrmaliges Nachfragen nur die Rückmeldung bekommen, das die da nix machen können...

Grüße,
T.
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7 Kommentare
2018-02-21T18:23:34Z
  • Mittwoch, 21.02.2018 um 19:23 Uhr
Hallo ThM,
ähnliches ist mir nicht passiert, du solltest da aber den Weg über das Beschwerdemanagement gehen(da ich das nie musste google das bitte mal, Stichwort UM Beschwerdemanagement). Vielleicht
auch noch die Bundesnetzagentur mit einschalten. Eigentlich hättest du den schnelleren Anschluß gar nicht gebraucht(der/die Mitarbeiter/in war m.E. nach inkompetent). Die Technik hätte deinen bisherigen Anschluß zum Laufen bringen sollen. Das wäre der richtige Weg gewesen......
2018-03-04T07:02:46Z
  • Sonntag, 04.03.2018 um 08:02 Uhr
Danke, der Meinung bin ich auch und das teilt mir auch das Unitymedia Beschwerdemanagement mit.
Leider sind die telefonisch nicht erreichbar und Antworten brauchen 2 Wochen per Mail.
Die sind natürlich nicht auf meine Frage eingegangen, warum ich nach wochenlangen Störungen meinen tarif aufstocken sollte, während ich mit der Störungshotline telefoniere (was offenbar der Vertrieb war).
Also eine weitere Runde und 2 Wochen warten - da habe ich in der Zwischenzeit ja Gelegenheit, auch einmal die Bundesnetzargentur zu kontakieren.
2018-03-04T15:48:51Z
  • Sonntag, 04.03.2018 um 16:48 Uhr
Hallo Thm,
bleib einfach dran und kontaktiere bitte zusätzlich die Bundesnetzagentur. Bis das zu deiner Zufriedenheit gelöst ist, kann es schon dauern. Wenn du Glück hast, bekommst du vielleicht auch einen "kompetenten" Hotlinemitarbeiter vom UM Support, der mehr machen kann, als die anderen 08/15 Callcentermitarbieter von UM.
2018-03-04T16:33:07Z
  • Sonntag, 04.03.2018 um 17:33 Uhr
Wenn du bisher keine Auftragsbestätigung erhalten hast, dann kannst du immer noch schriftlich der Vertragsumstellung widersprechen. Die Widerrufsfrist von 14 Tagen beginnt erst mit Erhalt der Widerrufsbelehrung und diese ist in der Auftragsbestätigung enthalten. Daher rate ich dir dringend, vom Widerrufsrecht Gebrauch zu machen! Dann wird nämlich Bewegung in die Sache kommen.
2018-03-04T16:58:32Z
  • Sonntag, 04.03.2018 um 17:58 Uhr
Hey Torsten,
wenn ich es richtig mitbekommen habe, hat ThM versucht zu widersprechen, aber er konnte, laut seinem Post nichts erreichen. Wenn ich es richtig interpretiere, ist seine Widerrufsfrist schon abgelaufen, deswegen hat er ja hier auch gepostet. Richtig weitergeholfen hat ihm beim Support wohl noch keiner.
2018-03-04T17:10:29Z
  • Sonntag, 04.03.2018 um 18:10 Uhr
Dann soll er sich (zB über die BNetzA) Hilfe holen, denn die Widerrufsfrist beginnt erst mit Erhalt der in der Auftragsbestätigung enthaltenen Widerrufsbelehrung. Da wäre dann UM (wie jeder andere Provider übrigens auch) in der Nachweispflicht, das er diese erhalten hat.
Übrigens wird die AB immer per Post versendet, ich hab das selbst schon mehrmals mit UM durch. Hab auch zweimal nach Monaten ohne erhaltene AB einen Auftrag widerrufen.
2018-03-04T17:16:11Z
  • Sonntag, 04.03.2018 um 18:16 Uhr
Ok, dann sollte er das auch versuchen; hoffe, er liest die Posts hier bald, dann kann er entsprechende Schritte einleiten.