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Govan

Störung Rheinberg

Im gesamten Raum Rheinberg waren seit dem frühen Morgen des
16.10. ca. 2500 UM-Kunden von einer Großraumstörung betroffen. Internet und
Telefon waren tot, TV wurde wohl mittels mobilem Übertragungswagen eingespeist.
Seit gestern Nachmittag ist wieder alles ok!


Der Ausfall an sich war ärgerlich! Das er wegen
Kabeldiebstahls länger andauert, kann ich irgendwie noch verstehen. Das der
Ausfall jedoch ganze acht Tage andauert, ist schlicht inakzeptabel!


Die Höhe jedoch ist die Informationspolitik, bzw. die Kommunikation
mit dem Kunden:


-         
Die Mitarbeiterinnen an der Hotline kannten
selbst an Tag drei keinerlei Hintergründe.


-         
Von der Störung habe ich durch Zufall in der
Lokalpresse erfahren müssen!* Dort wurde auch geschrieben, UM werde die Kunden
per SMS und eMail über Grund und voraussichtliche Dauer informieren – bis heute
ist nichts angekommen! Auch wurde behauptet, UM werde eine Gutschrift
ausstellen und entstandenen Kosten anteilig erstatten. Auch darüber liegen
keine offiziellen Infos vor!


-         
Man hätte ja auch die internen Mitteilungen im
Kunden-Login nutzen können, aber daran hat wohl auch niemand gedacht…


-         
Der Störungshelfer war wieder einmal defekt,
bzw. mit mobilen Endgeräten nicht zu erreichen.


-         
Vorgestern erhielt ich schließlich eine
automatiserte SMS, die über die Behebung der Störung informierte (24 Stunden
bevor tatsächlich wieder alles in Ordnung war)! Bei bestehenden Problemen solle
man sich erneut beim Service melden. Nachdem ich 16 Minuten in der
Warteschlange hing, konnte mir die Mitarbeiterin lediglich bestätigen, dass
mein Anschluss weiterhin tot sei (Danke!) und ich leider weiter abwarten müsse.
Auch machte sie den Eindruck, nichts von dieser Störung zu wissen. Bei 2500
betroffenen Kunden ist das eigentlich unverständlich.


Alles in allem war das ein äußerst schlechter Umgang mit den
Kunden! Setzen: sechs!


 


Mit freundlichen Grüßen


 


*


https://www.nrz.de/staedte/rheinberg-xanten-umland/2500-unitymedia-kunden-in-rheinberg-sind-sauer-id215597809.html


https://www.onlinekosten.de/news/unitymedia-kunden-in-rheinberg-noch-tagelang-ohne-internet-und-telefon_213592.html

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8 Kommentare
2018-10-25T14:54:24Z
  • Gelöschter Nutzer
  • Donnerstag, 25.10.2018 um 16:54 Uhr
Hallo,

unglaublich was die Diebe nicht alles gebrauchen können. Diese Großraumstörung ist höhre Gewalt. Natürlich ist es sehr ärgerlich. Ich hoffe für Dich, dass die Gutschrift noch kommt. Hoffentlich bleibt der Großraum Düsseldorf davon verschont.
2018-10-25T18:14:10Z
  • Donnerstag, 25.10.2018 um 20:14 Uhr

Hallo!



Höhere
Gewalt?


Man darf
dann ich Hände in den Schoß legen?


Man muss
kein Provisorium innerhalb von 24h oder 48h installieren?


Ggfs.
Redundanz? Als Provisorium ggfs. eine Richtfunkstrecke?



Waren
eigentlich nur etwa 2.500 Kunden betroffen?


Oder etwa
5.600 (noch) Kunden? Oder vielleicht sogar 10.000 Betroffene?



Mit
freundlichen Grüßen

Jörg

2018-10-26T12:52:49Z
  • Freitag, 26.10.2018 um 14:52 Uhr
Hallo Govan und Jörg,


durch den Diebstahl eines Glaserfaserkabel kam es zu einem kompletten Ausfall unserer Dienste in Rheinberg. Das war weder für unsere Kunden, noch für uns eine angenehme Situation. Soweit wir konnten, haben wir die betroffenen Kunden per SMS oder Email informiert und zusätzlich diese Information über die Presse gestreut. In der Pressemitteilung haben wir auch öffentlich geäußert, dass wir den betroffenen Kunden für den Zeitraum eine Gutschrift  erstellen.

Leider war es uns nicht möglich, eine provisorische Leitung zu legen, da uns dies durch den Energieversorger untersagt wurde. So konnten wir nur die Kunden mit dem TV Signal versorgen.

Wir hätten uns gern eine schnellere Lösung für unsere Kunden gewünscht, dies war aber leider nicht möglich.

Die Pressemitteilung findet ihr bspw. hier:

https://rp-online.de/nrw/staedte/rheinberg/rheinberg-unitymedia-kunden-erst-naechsten-mittwoch-wieder-mit-telefon-und-internet_aid-33816267

LG

ClaireUM

2018-10-26T22:58:03Z
  • Samstag, 27.10.2018 um 00:58 Uhr

Hallo ClaireUM,



direkt unter der Hochspannungsleitung das Provisorium muss
ja nicht sein, einfach mal einige Hundert Meter seitlich ausweichen. Ggfs.
alternativ mit einer Richtfunkstrecke oder adäquat. Wie auch immer, wenn man
will, findet sich eine Lösung innerhalb von 24h oder 48h für eine behelfsmäßige
Lösung.



Per Email Kunden informieren ohne Internet ist schon sehr
intelligent. Die falsche Entwarnung am Dienstag per SMS war völlig überflüssig.
Gewünschter Rückruf blieb natürlich aus.



Erst am dritten Ausfalltag (also am Donnerstag) im Laufe des
Tages auf der eigenen Homepage zu informieren geht gar nicht.



Wie viele Betroffene waren es denn tatsächlich?



Mit freundlichen Grüßen



Jörg

2018-10-27T17:15:00Z
  • Samstag, 27.10.2018 um 19:15 Uhr
Jörg aus Rheinberg:




Per Email Kunden informieren ohne Internet ist schon sehr
intelligent. Die falsche Entwarnung am Dienstag per SMS war völlig überflüssig.
Gewünschter Rückruf blieb natürlich aus.



Schade, dass du zu den 22% der deutschen Smartphoneverweigerer zu zählen scheinst.

2018-10-27T20:16:58Z
  • Gelöschter Nutzer
  • Samstag, 27.10.2018 um 22:16 Uhr
echt mal - als ob die Menschen alle nicht mehr ins Internet können, nur weil zuhause der Zugang ausfällt.


Wie soll man eigentlich mal so einfach eine Glasfaserstrecke durch Richtfunk ersetzen und das auch noch so in ein Netzwerk eingliedern? 

2018-11-01T16:31:22Z
  • Donnerstag, 01.11.2018 um 17:31 Uhr
Hallo dodoger,


Ich besitze vom koreanischen Weltmarktführer ein Smartphone
mit einem 8-Kern-Prozessor, jedoch ohne (überteuerten) Datentarif.

2018-11-01T16:46:38Z
  • Donnerstag, 01.11.2018 um 17:46 Uhr

Hallo marvolo,



tja, es gibt Menschen, die sehr auf das Internet angewiesen sind.
Kein Telefon, kein Internet, kein Onlinebanking, keine Internetrecherche für
Verfahren unter Einhaltung von Fristen, kein Fax, kein Internetradio, keine
ausländischen Nachrichten, kein TV-Streaming, Internetrecherche für Urlaub und
viele Dinge des täglichen Lebens. Viele insbesondere ältere, teilweise hilflose
Menschen besitzen kein Handy. Und dann, Notrufe bitte wie?



Demnach müssen sich alle ~7 Millionen unitymedia-„Kunden“
ein Backup-System beschaffen, da ja UM „die Hände in den Schoß“ legen darf? Kein
Plan B?



Solche Störungen können sich überall oder jederzeit
wiederholen (auch mit deutlich größerer Ausprägung) bei einem solchen
Verhalten/ Geschäftsgebaren von unitymedia.



Ein Solcher Fehler muss innerhalb von wenigen Stunden
gefunden sein. Während der Großraumstörung (23.10.2018/16:46 Uhr)
bekamen die betroffenen UM-Kunden per SMS eine Nachricht mit folgendem Inhalt, 

„Die Störung in Ihrer Region ist behoben worden. Sollte ihr Service weiterhin
beeinträchtigt sein, kontaktieren Sie uns bitte erneut. Ihr Unitymedia Team.“



Natürlich war der Störung nicht behoben. 

Die
unitymedia-Hotline war verunsichert und wollte mir einen Service-Techniker für
die Kontrolle meiner Verkabelung schicken. Auf meinen Einwand/Hinweis, dass
diese unverändert sei und die Hotline bitte in die Router/FRITZ!Boxen meiner
unmittelbaren Nachbarn hineinschauen solle kam dann die Erkenntnis, dass diese
Router alle nicht erreichbar seien und als Schlussfolgerung wohl die
Großraumstörung noch weiter bestehen würde. 


Dies zeigt, systematisches Arbeiten
Fehlanzeige! Bereits zum x-ten Mal dieses Verhalten von unitymedia! 


Man will,
man kann nicht dazulernen, unitymedia ist beratungsresistent! 


Auch
Vorstandsbeschwerden verfehlen ihre Wirkung, anscheinend überall beratungsresistente
Mitarbeiter.



Den Kommentaren entnehme ich zumindest, dass diese Personen
selbst von dieser Störung nicht betroffen waren. Ggfs. UM-Mitarbeiter? Bin auf
deren Kommentaren gespannt, falls diese Personen selbst betroffen sind.



Hier noch ein Onlineartikel der örtlichen Presse


https://rp-online.de/nrw/staedte/rheinberg/rheinberg-unitymedia-muss-aus-dem-stoerfall-lernen_aid-34118165



Alles, was dort geschrieben steht kann ich nur
unterschreiben. Einfach nur abscheulich, die betroffenen und hilflosen Menschen
sich selbst überlassen!



Es wäre hilfreich zu wissen, wie viele Menschen tatsächlich
von dieser Störung betroffen waren!