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famammnet

Routerfreischaltung nach 2 Wochen und 10 Anrufen nicht erfolgt

Meine neue Fritzbox 6591 wurde
nach über 2 Wochen (Auftrag vom 27.03.) und 10 weiteren Anrufen bis heute
(Wahl:Vertrag->Freischaltung) nicht freigeschaltet. Grund ist, der erste
Mitarbeiter hatte die CM-MAC falsch eingegeben, obwohl diese richtig dokumentiert ist, laut den Angaben weiterer Mitarbeiter.

Der 10. Anruf von mir ergab, man würde mich zum 2nd-Level weiterleiten. Es konnte auch nicht nachvollzogen werden, warum nie ein TFA-Ticket für die Löschung durch 2nd-Level erstellt wurde. Jedoch bin ich
wieder bei der normalen Hotline gelandet und wurde dann mitten im Gespräch
getrennt. Es kam kein Rückruf.

Ich hatte dann eine Mail geschrieben, da ich telefonisch nicht weiterkomme.
Text: "Bitte erstellen Sie ein TFA-Ticket für
2nd-Level-IT-Technik, um die falsche MAC "2C:19:X.X zu löschen."

Meine Fragen sind:
Warum wissen so viele Mitarbeiter nicht, was in dem Fall zu tun ist?
Warum wird überhaupt eine MAC vom System angenommen, für die es überhaupt keinen Hersteller gibt? Nur "2C:91:X" ist einem Vendor wie AVM zugeordnet.
Warum funktioniert die Freischaltung bei Umitymedia nicht so wie bei Vodafone über Web und Freischaltcode?

Meine alte Fritzbox 6490 wurde und das war wirklich gut gemacht, am 30.03. wieder aktiviert. Das ging ohne Probleme durch einen "Multi". Nur warum geht die Freischaltung nicht für die neue 6591?

Den Brief für die SIP Zugangsdaten habe ich auch 3 mal bekommen, immer mit anderen Daten, was noch mehr Unsicherheit bringt. Unitymedia/Vodafone wartet jetzt auch auf die Rücksendungder alten Box, die aber noch am Netz angeschlossen ist.

Gruß
Andreas
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  • Ja
Richtige Antwort
2020-04-17T14:59:46Z
  • Freitag, 17.04.2020 um 16:59 Uhr
Die 2nd Mitarbeiter sind für die First Mitarbeiter nur per Formular erreichbar - ob es über Social media anders ist schwer zusagen, dort arbeiten aber echte UM/VF mitarbeiter und diese wiederrum sollten eigentlich dein Anliegen lösen.

Wenn die CM nen Zahlendreher drin hat - sollte das vom 2nd innerhalb von 24 Stunden korrigiert sein, das Problem hatten wir im Forum schon einmal - Problem ist nur, dass du dafür einen Mitarbeiter brauchst der sich damit auskennt und weiß was zu tun ist. Ich drück dir die Daumen.

Über Sozial Media dauert leider aktuell eine Bearbeitung auch bis zu 5 Werktae
11 weitere Kommentare
2020-04-17T10:33:20Z
  • Freitag, 17.04.2020 um 12:33 Uhr
Üble Sache, und immer wieder traurig zu hören, dass die Anmeldung eines eigenen Endgeräts immer noch nicht reibungslos klappt.


Ex UM hatte ja noch nie ein gesteigertes Interesse an kundeneigenen Endgeräten im Netz. Ich habe den Eindruck, der Prozess zur Anmeldung des eigenen Endgeräts wurde nur widerwillig entwickelt. Die offenbar mangelhafte Schulung der Callcenter-Mitarbeiter tut ein Übriges...


Daher ist es wohl nach wie vor von Glück und Zufall abhängig, ob man den eigenen Router zügig aktiviert bekommt oder nicht. Es gab bei UM ja mal den Chat, wo "echte" UM-Mitarbeiter saßen und man die CM MAC wenigstens selber eingeben konnte (die dann kopiert wurde). Den Chat gibt es aber nicht mehr.


Evtl. ändert sich aber gerade jetzt durch Corona was, da Vodafone West ja momentan eigentlich nur von Glück sprechen kann, wenn Kunden eigene Endgeräte anmelden (wegen der Lieferschwierigkeiten von Vodafone Station und FB 6591). Insofern wäre es eigentlich im eigenen Interesse beider Seiten...


Eigentlich kannst Du nur immer wieder anrufen und dann hoffen, auf jemanden zu stoßen, der den richtigen Prozess anstößt.

2020-04-17T10:48:16Z
  • Freitag, 17.04.2020 um 12:48 Uhr
oder du verwendest eine andere Kontaktmöglichkeit
SocialMedia oder Messenger.
2020-04-17T14:32:31Z
  • Freitag, 17.04.2020 um 16:32 Uhr
Hallo Plumper,
kannst Du mehr zu diesen Kontaktmöglichkeiten schreiben?
Welche Applicationen sind das und sind die auch für Unitymedia zu verwenden?
Wie lernen musste, ist UM immer nicht nicht voll in VF integriert.
Wenn bekommt man da zugewiesen? Sind das auch 2nd-Line Mitarbeiter oder nur normale Hotliner? Wie waren Deine Erfahrungen?
Gruß Andreas
Richtige Antwort
2020-04-17T14:59:46Z
  • Freitag, 17.04.2020 um 16:59 Uhr
Die 2nd Mitarbeiter sind für die First Mitarbeiter nur per Formular erreichbar - ob es über Social media anders ist schwer zusagen, dort arbeiten aber echte UM/VF mitarbeiter und diese wiederrum sollten eigentlich dein Anliegen lösen.

Wenn die CM nen Zahlendreher drin hat - sollte das vom 2nd innerhalb von 24 Stunden korrigiert sein, das Problem hatten wir im Forum schon einmal - Problem ist nur, dass du dafür einen Mitarbeiter brauchst der sich damit auskennt und weiß was zu tun ist. Ich drück dir die Daumen.

Über Sozial Media dauert leider aktuell eine Bearbeitung auch bis zu 5 Werktae
2020-04-17T20:19:32Z
  • Freitag, 17.04.2020 um 22:19 Uhr
Was willst du mit einem TFA-Ticket? Ein TFA-Ticket wird generiert, wenn die Telefonie gestört ist.

MfG
2020-04-17T21:44:24Z
  • Freitag, 17.04.2020 um 23:44 Uhr
Bitte kontaktierte VF über Social Media ( Twitter oder Facebook). Dauert zwar einige Tage, also Geduld!, aber da sind VF Mitarbeiter am anderen Ende. Damit sollte das Problem schnell gelöst werden können.
2020-04-18T12:38:10Z
  • Samstag, 18.04.2020 um 14:38 Uhr
Das mit dem TFA-Ticket (Telefonie-Fehler-Außen) hatte mir der Mitarbeiter gesagt, so sollte das Ticket  für 2nd-Line heißen. Er prahlte damit, dass er früher in der 2nd-Line gearbeitet hatte und sich auskennen würde. Aber dann hatte der mich nur weiter vermittelt an die 2nd Line wie er behauptete, bin aber dann in die normale Hotline gelandet. Die wollten dann das TFA aufmachen, aber dann war die Leitung unterbrochen. Gehört habe ich dann nichts mehr. Echt, 8 unterschiedliche Mitarbeiter bei 10 Anrufen, alle aus der Telefon-Wahl -> "Vertrag" -> "Freischaltung", einer von denen konnte einen "Multi" anrufen der die alte Box dann wieder in 10 Minuten freigeschaltet hatte, damit ich überhaupt wieder Dienste hatte
Aber alle anderen Mitarbeiter - ohne Worte, die haben überhaupt keine Ahnung

Mittlerweile ist das als Verweigerung für die Routerfreiheit zu verstehen. Hat schon mal jemand mit einem Anruf bei der Bundesnetzagentur deshalb Erfahrung gemacht, ob die helfen konnten?
Kündigen macht hier keinen Sinn, die anderen sind ja auch nicht besser.
2020-05-04T14:56:52Z
  • Montag, 04.05.2020 um 16:56 Uhr
Hallo Famammnet, 

wie sieht es denn bei Dir aus? Es tut mir wirklich sehr leid, dass Du durch diesen Zahlendreher so lange auf Deine Freischaltung warten muss/test. :-/
Leider ist es aktuell etwas schwer im HomeOffice den richtigen Kontakt zu knüpfen, wobei das 2nd Leven schon die richtige Anlaufstelle unsererseits ist. 

Ich wünsche Dir noch einen schönen Tag und sende die liebsten Grüße ♥

- Janice
2020-05-11T08:06:01Z
  • Montag, 11.05.2020 um 10:06 Uhr

Hallo Janice,


nachdem die 2nd-Line die CM-Mac nach einem Monat entfernt hatte, habe ich heute einen neuen Versuch gestartet.

Jetzt gibt es wieder ein Problem mit der Auftragsverarbeitung, weil das System laut Mitarbeiter an den Family-Friends Mobilfunkverträgen einfach gestoppt hatte und der Auftrag nicht zum Ende kommen konnte. Man hatte es an die Mobilfunkabteilung weitergeleitet und gesagt, es könnte eine Stunde dauern bis das korrigiert ist. Man sagte auch, ich darf jetzt keinen reset mehr machen, weil das würde das System stören - echt jetzt:- -- Mein Reset stört das interne Voadafone-System oder Vertragsverarbeitung?


Ich denke, hier muss endlich mal richtig geschult werden, weil die Mitarbeiter das System nicht kennen und damit den Kunden einfach nur sehr schlecht unterstützen.


Einen Kontrollanruf gibt auch nicht und ich lande immer wieder an andere Mitarbeiter die immer was anderes sagen.


Ich bin einfach fassungslos😫

2020-05-11T11:14:51Z
  • Montag, 11.05.2020 um 13:14 Uhr
Hallo,

heute nach dem 15. Anruf hat es endlich geklappt. Die nette VF-Mitarbeiterin hatte den generell notwendigen Techniker Auftrag erstellt, der dafür gesorgt hat, dass ein Techniker die MAC-Umstellung auch wirklich durchführt. Dieser Auftrag wurde von den anderen 12 Mitarbeitern unter anderem nicht erstellt, ja da wurde am Anfang auch die MAC falsch eingegeben. Jetzt geht erstmal das Internet wieder mit dem richtigen Profil.
Jetzt muss ich noch auf die SIP Daten für die Telefonkonfiguration warten, die mit der Post kommen sollen.

Ich glaube, das war einer der härtesten und fehlerhaftesten Fälle für eine Routerfreischaltung, welches nur durch Unkenntnis der VF/UM-Mitarbeiter verursacht wurde, aber leider macht das Management auch nichts dafür, um durch Schulungen das zu vermeiden.

PS: Der angebliche Fehler "Auftrag nicht durchgelaufen wegen Family Friends" vom vorletzten Mitarbeiter war auch nicht korrekt - war wohl eine weitere Unkenntnis, da die letzte Mitarbeiterin aus der Technik diesen Vorgang gar nicht finden konnte und auch die Mobilfunkabteilung das gar nicht bearbeiten kann.

Gruß
Andreas

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