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MC75

Seit 6 Tagen kein Telefonanschluss nach erneuter Störung

Wir haben seit 8 Jahren einen UM Anschluss, seit 1 Jahr mit 2play120. Seit ca 3-4 Jahren treten jedes Jahr wieder die selben Störungen auf. In Gesprächen versteht uns der Gesprächspartner plötzlich nicht mehr und dann bricht das Gespräch ganz ab, zu ganz unterschiedlichen Tageszeiten und nach ganz unterschiedlichen Gesprächsdauern. eine Neuwahl ist bis zu 2 Minuten nicht möglich. Unabhängig davon erhalten Anrufer ein Belegtzeichen obwohl niemand telefoniert und auch nicht im Netz ist. Zwischenzeitlich haben wir von UM die dritte FritzBox zugesandt bekommen. Diesmal sind wir seit jetzt dann 6 Tagen ohne Telefon! Es hapert nun an der Einspielung der Telefonnummern aus den Tiefen des UM-Systems. Bei jedem der vielzähligen Gespräche mit der Hotline wird einem was anderes erzählt. Zuletzt kaufmännische Probleme. dann kommt plötzlich ein Anruf von Kabel Drei zwecks Servicetechniker-Termin, der aber erst nach Tagen erfolgen kann. Dafür muss man sich mind. nen halben Tag freihalten! Selbst die Mitarbeiter der Hotline bestätigen unseren Verdacht, dass es nicht an den FritzBoxen liegen kann. Das Ganze nervt einfach nur noch. Zumal noch nie ein Angebot einer Erstattung gemacht wurde und monatlich pünktlich abgebucht wird. Ob man die Leistungen erhalten hat oder nicht. Echt unschön!
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30 Kommentare
2017-06-08T16:21:46Z
  • Donnerstag, 08.06.2017 um 18:21 Uhr
Hallo MC75,

hier in der Community sind Kunden für Kunden da. Wir haben keinen Zugriff auf dein Kundenkonto oder deine Geräte.

Wenn du an der Hotline nicht weiter kommst, dann probiere mal das Hilfe-Team über Facebook (www.fb.com/UnitymediaHilfe) oder Twitter (www.twitter.com/UnitymediaHilfe) aus. Schreibe dort eine private Nachricht mit deinen Kundendaten. Das Hilfe-Team ist direkt ein Service-Team von Unitymedia.

Tritt das Problem auch auf, wenn die Fritz!Box neu gestartet wird? Es KÖNNTE Besserung bringen, wenn die Fritz!Box hin und wieder mal neu gestartet wird. Dazu einfach das Stromkabel aus der Fritz!Box ziehen und nach rund zwei Minuten wieder einstecken. Danach wird die Verbindung neu aufgebaut.

Die Techniker sollten die Leitung mal durchmessen,ob da alles so ankommt, wie es sein soll.

Andreas
2017-06-09T06:57:05Z
  • Freitag, 09.06.2017 um 08:57 Uhr
Erst mal Danke. Das weiß ich!

Aber da es hier zahlreiche Kunden mit dem gleichen/ähnlichen Problemen gibt wollte ich es hier mitteilen.

Die Box wurde mehrfach neu gestartet. Die neue jetzt dritte Box mehrfach nochmals auf Werkseinstellungen zurückgesetzt. Die Technik hat die Leitungen bisher mehrfach gemessen ohne Ergebnis.

Habe hier etwas gelesen (finde es nur leider nicht mehr), dass das Datenpaket mit den Rufnummern zwischen UM und der FritzBox beim Kunden hängen bleibt oder eben nicht korrekt ankommt. Das scheint bei uns momentan auch zu sein. Aber heute kommt ja hoffentlich endlich der Techniker vor Ort. mal sehen was der dann dazu noch sagt.

Und mit Verlaub:
Ich finde es recht unangebracht für ein Unternehmen wie UM, den Kunden an eine Facebook-Hilfe-Seite oder Twitter zu verweisen. Wenn man eine Servicehotline für Störungen hat, sollte diese auch professionell mit den Anrufen und Störungsmeldungen umgehen können. Von 4 Service-Mitarbeiter-Kontakten letzten Samstag und Sonntag, haben nur zwei annähernd professionelle fachkundige Aussagen zu der Störung treffen können. Der letzte Mitarbeiter bekräftigte mich in unserer Annahme, dass die eigentlichen ursprünglichen Störungen nicht wirklich etwas mit der FritzBox sondern mit dem Netz von UM zu tun haben müssen.

Auch die Aussage man solle von der alten FB eine Sicherung machen um die Daten in die neue FB einzuspielen war ungemein hilfreich. Haben doch die beiden FB´s unterschiedliche Versionsstände. Damit ist die Sicherung nicht einspielbar gewesen. Auch so etwas sollte einem ein Service-Mitarbeiter am Telefon vorab mitteilen.

Und je mehr ich mich im Bekannten- und Kollegenkreis zu dem Thema unterhalte, umso mehr Menschen finde ich, die regelmäßig ähnliche Sorgen mit UM haben. Schade schade.
2017-06-09T08:43:58Z
  • Freitag, 09.06.2017 um 10:43 Uhr
Hallo MC75,

eine Sicherung der Fritz!Box Einstellungen kann sehr wohl in eine andere Fritz!Box übertragen. Voraussetzung ist nur, dass bei der Erstellung der Sicherung ein Kennwort vergeben wird. Wenn es sich dabei um unterschiedliche Fritz!OS (Firmware) Versionen handelt, dann gibt die Fritz!Box eim einspielen der Sicherung die Möglichkeit der Aufwahl, was übernommen werden soll.

Der Tipp mit dem Hilfe-Team ist einfach gut gemeint, da ich dort immer gute Erfahrungen gemacht habe. Ich hatte aber auch wenige Grund mich an die Hotline zu wenden. Wenn es aber doch mal nötig war, dann wurde dir schon kompetent und schnell geholfen, ohne lange Wartezeit.

Ein Techniker vor Ort wird dann die Leitung durchmessen und feststellen, ob das Signal so ankommt, wie es sein soll. Das wäre nicht der erste Fall, wo alte Leitungen im Haus der Grund für eine schlechte Übertragung sind.

Andreas
2017-06-09T10:19:02Z
  • Freitag, 09.06.2017 um 12:19 Uhr
MC75:

Ich finde es recht unangebracht für ein Unternehmen wie UM, den Kunden an eine Facebook-Hilfe-Seite oder Twitter zu verweisen. Wenn man eine Servicehotline für Störungen hat, sollte diese auch professionell mit den Anrufen und Störungsmeldungen umgehen können.

Hallo MC75,

es ist wichtig, neben analogen Kontaktkanälen auch digitale Möglichkeiten anzubieten um auch die Service Hotline entsprechend entlasten zu können. Würden alle Kunden uns auf der Service Hotline kontaktieren, würde dies zu noch längeren Wartezeiten führen. Es ist nichts Unübliches mehr heutzutage, dass soziale Medien als Servicekanäle genutzt werden, insbesondere bei einem Kabelnetzbetreiber würde es eher seltsam wirken, wenn online keine Möglichkeiten zur Verfügung stünden
2017-06-09T10:32:51Z
  • Freitag, 09.06.2017 um 12:32 Uhr
@ Andreas. Danke für den Hinweis. Hätte ich das mal vorher gesagt bekommen.

Ja ich sage ja auch ncihts gegen die moderne Kommunikationswege an sich. Nur sollte die Hotline in der Thematik, wenn ich sie schon dran habe, auch mein Kompetenzpartzner und ansprechpartner Nr. 1 sein und nicht die Community oder gar andere Kunden. Das meinte ich damit. Und wenn wir das Spiel nicht in vier Jahren zum dritten Mal mitmachen würden, wäre ich vielleicht auch entspannter mit der Situation. Denn es verhält sich wie in den Beiträgen "Einseitige Telefonverbindung" und "Gesprächspartner hör mich nicht". Und da ich auch hier feststelle, dass wir nicht alleine sind mit der Problematik, finde ich es schon sehr sehr traurig, dass eben die Hotline da von Anfang an als mein Kontaktpartner nicht hilfreicher drauf reagieren konnte.

2017-06-09T13:23:34Z
  • Freitag, 09.06.2017 um 15:23 Uhr
Neue Lagemeldung:
Die Techniker (!) sind nun vor Ort bei uns. Offensichtlich scheint das Problem an einer falschen MAC-Adresse in der FritzBox zu liegen. Es erging dringend der Rat, in Zukunft sofort darauf zu bestehen, dass ein Techniker vorbeikommt, der die FB ggf. tauscht. Es sei immer wieder der Fall, das beim Postversand der FB an den Kunden dieses Problem auftrete. Man kann dies selbst nicht beheben auch der Techniker kann nur wiederum eine nochmals neue FB anschließen. Na das ist doch mal eine Information mit der man was anfangen kann. Rundet das professionelle Bild von UM und der Servicehotline weiter negativ ab. Ich werde berichten ob es dann in Kürze funktioniert!
2017-06-09T14:24:15Z
  • Freitag, 09.06.2017 um 16:24 Uhr
Lol... natürlich gibt der Techniker diese Empfehlung. Er ist kein Mitarbeiter von UM, sondern wird durch UM beauftragt und gegen Rechnung bezahlt. Er handelt also nicht im Interesse von UM.

Wenn die falsche MAC-Adresse die Ursache war (nicht auszuschließen), dann hätte die Leitung nie die gebuchte Geschwindigkeit hergegeben. Unprovisionierte Modems arbeiten gedrosselt (Notfallmodus).

Da es ja scheinbar sporadisch auftritt, ist meine Vermutung eine Einstrahlung, die das Signal bzw. die Internetleitung stört:
- LTE oder andere Frequenzen
- Schlechte Netzteile, die ungefiltert das Stromnetz verseuchen.
- Überstpitzt: selbst die Mikrowelle des Nachbarn kann unter gewissen Konstellationen schuld sein.

Wie lang ist denn das Modemkabel und das Kabel vom Keller bis zur Dose? Welche Qualität/Abschirmung?
2017-06-09T14:42:00Z
  • Freitag, 09.06.2017 um 16:42 Uhr
Was gibts da zu lachen...?
6 Tage ohne Telefon und das weil die MAC Adresse der FritzBox falsch war!?? Finde ich nciht lustig. Und ob die Leitung die gebuchte Internetgeschwindigkeit hergegeben hat habe ich nicht geprüft. Das war auch nicht relevant.

Was die Aussagen zur Einstrahlung angeht - ja das könnte sein.
Vielleicht war sogar in der alten FB HD-Telefonie angeclickt, die ja angeblich nicht wirklich unterstützt wird. Das werde ich in der neuen FB dann mal austesten (ohne).
Auch habe ich schon daran gedacht, den Funkkanal zu wechseln, da evtl. die Nachbarn vorwiegend auf dem selben Kanal dazwischenfunken.
Wären aber eigentlich auch alles Dinge, die ich mir von der Hotline wünschen würde im Telefonkontakt mal abzufragen und gemeinsam einzusehen.

Das Modemkabel ist kurz. Vom Schreibtisch an der Wand direkt in die Dose an der Wand.
Vom Kelleranschluss geht die Verkableung quasi 3 Stockwerke nach oben.
Neubau BJ 2009.
Zur Abschirmung kann ich leider nix sagen. Ist mir nciht bekannt was da für Kabel verlegt sind.
Aber danke Ilja für die Hinweise. Werde dem nachgehen.

Sage es aber nochmal... wäre alles wünschenswert von der Hotline als Fachansprechpartner zu erfahren und von denen die entsprechenden Nachfragen zu bekommen.
2017-06-09T14:45:57Z
  • Freitag, 09.06.2017 um 16:45 Uhr
Ach und übrigens. Mein Vater hat seit Jahren auch eine Fritzbox im Einsatz. Allerdings über Telekom. Da war es noch nie notwendig, diese vom Strom zu nehmen und Daten neu einzuspielen, etc.

Er hatte auch nicht wie wir in den ersten drei Jahren nach Neuanschluss das Problem, dass er ständig Anrufe bekommen hat, die eine ganz andere Nummer gewählt hatten. Und wir haben es geprüft: Die Leute hatten sich NICHT verwählt! Da lief irgendwas mit der Voice-o-IP-Weiterleitung der Gespräche falsch. Das war auch sehr spannend. Ist aber seit mind. 2 Jahren abgeklungen
😄
2017-06-09T14:54:25Z
  • Freitag, 09.06.2017 um 16:54 Uhr
Hallo MC75,

bei der Telekom gibt's die Zwangstrennung. Dort trennt die Fritz!Box automatisch alle 24 Stunden die Verbindung und baut diese danach automatisch wieder auf. Das kommt einen Neustart der Fritz!Box gleich.

Bei einem Kabelmodem, was in der Fritz!Box Cable ja verbaut ist, ist das so, dass die Verbindung möglichst lange gealten wird. Die genutze Technik ist ja auch eine andere.

Daher ist es auch nicht verkehrt, wenn die Fritz!Box hin und wieder neu gestartet wird. Ein Kabelmodem macht selbst einen Neustart nur, wenn das Signal ganz weg und/oder so dermaßen außerhalb des der grünen Bereiches ist.

Andreas