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Günter ohne h

Große Probleme beim Wechsel von FB 6360 auf FB 6490 / UM-Störungsnummer 82034

Zu UM-Störungsnummer 82034
Am 11.04.2018 wurde nach Rücksprache mit dem Installationsservice von UM die FB 6360 gegen die FB 6490 getauscht.
Bisher hatte ich 120 Mbit und einen S0-Anschluss mit 6 Rufnummern, an dem einen ISDN-Telefonanlage, in einem 7-Personenhaushalt, angeschlossen ist.
Per persönlicher Werbung von UM wurde mir ein Wechsel auf 400 Mbit und Horizon angeboten.
Da ich mir sowieso einen Festplattenrecorder zulegen wollte, habe ich das Angebot angenommen.
Natürlich habe ich dabei nachgefragt ob dies ohne Probleme geht.
Ich bin schon lange bei Kabel-BW und UM Kunde, alle Vertragsumstellung sind unbemerkt abgelaufen, wenn ich geahnt hätte das ich diesesmal 3 Tage ohne Internet und nun schon 9 Tage telefonisch nicht erreichbar bin, hätte ich dieses Angebot nicht angenommen.
Nun der Reihe nach:
Wie oben erwähnt habe ich also die FB 6360 am 11.04.2018 gegen 15.15 Uhr gegen die FB 6490 getauscht. Dann ging erstmals nicht mehr. Natürlich mehrmals mit dem Service Kontakt aufgenommen. Am Sa. 14.04.2018 kam eine Techniker ins Haus. Der hat die Box auf Werkseinstellungen zurückgesetzt. Dies hätte ich auch tun können, wenn mir das der Service mitgeteilt hätte. Internet ging dann auch wieder, allerdings bekam ich drei neue Rufnummern. Meine drei wichtigsten Nummern waren verschwunden. Ich bin Ehrenamtlich als 1.Vorsitzender und meine Frau als Kassierein, eines kleines Sportverein (130 Mitglieder) tätig. Als Vereinskontaktadressen ist meine Telefonnummer und Faxnummer von UM hinterlegt, auf denen ich nun nicht mehr ereichbar bin. Der Techniker vor Ort erklärte mir das ich mich wegen den Rufnummern an die "Vertragsabteilung" von UM wenden muss. Das tat ich auch noch am Sa. 14.04.2018. Dort wurde mir mitgeteilt dass die verschwunden Telefonnummer am Mo. 16.04.2018 wieder aktiviert werden. Nachdem ich nun zumindestens im Internet aktiv sein konnte begann ich nun die Horizon anzuschliessen. Leider ging das auch nicht. Anscheinend ist die Standartinstallation der FB im Wohnbereich. Unser Mehrgenerationenhaus hat jedoch mehrere Wohnbereiche und die FB steht im Keller. Nachdem der Hauptgrund des Tarfifwechsel nicht so einfach (Neues Kabel, mehrere Durchbrüche) technisch realisierbar war, wandte ich mich wieder an die "Vertragsabteilung" von UM. Kein Problem, alles zurückabgewickelt auf die alte Vertragskonstellation. Die Horizon und die alte FB 6360 soll ich zurücksenden und die FB 6490 behalten. Etwas skeptisch erwartete ich den Mo. 16.04.2018. Tatsächlich sind nun, bis auf die wichtigste Telefonnummer, die ich seit 1985 habe, alle wieder in der FB eingetragen. Natürlich wieder reklamiert. Wieder kam am Mi. 18.04.2018 ein Techniker ins Haus. Einige Fachsimplerei folgte. Die logische Erklärung für die fehlende Nummer war dass die Configfile nicht mit meiner ersten (wichtigen) Telefonnummer ausgeführt wurde und somit nur die folgenden Nummer übernommen und dann entsprechend mit Poolnummern ergänzt wurde. Nach einer erneute Rücksetzung der Werkseinstellungen (Hätte ich auch selbst tun können, der Service meinte aber am 16.04., es muss ein Techniker kommen) waren tatsächlich alle meine 6 Telefonnummern wieder in der FB6490. Allerdings ware die Freude recht kurz, da in der FB6490 die Nummern nicht aktiv waren. Der Techniker blieb für ca. 90 Min. vor Ort und sagte wenn die Nummern nicht bis 19 Uhr aktiviert sind, einfach FB stromlos machen, wenn das nicht hilft wieder auf die Werkseinstellungen zurücksetzen und ca. 1 bis 2 Stunden warten. Kein Problem, genauso gemacht. Nummern in der FB6490 bleiben jedoch weiter inaktiv. Heute 19.04.2018 wieder beim Service angerufen, kennen mich wohl, musste erstmal keine Kundennummer und keine Daten zum Abgleich angeben. Ich habe angegeben das nochmals einen Configfile, beginnend mit meiner Stammnummer, aufgespielt werden soll. Nun soll es morgen (19.04.2018) endlich wieder so sein. Ich wünsche mir das alle 6 Rufnummern wie an meiner FB6360 funktionieren. Insbesonder das die Anrufe wieder an den richtigen Stellen in unserm Haus, bzw. auf dem Fax ankommen.
PS: Währ rechtschleibvehler fintet tarv dieshe pehalden
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  • Ja
Richtige Antwort
2018-04-19T15:46:12Z
  • Donnerstag, 19.04.2018 um 17:46 Uhr
Da können wir anderen Kunden dir leider nicht helfen, das kann ausschließlich der Kundenservice. Du hast ja bereits alle direkt möglichen Wege eingeschlagen. Ich drücke dir die Daumen, das das ganze Fiasko sich schnell zum Guten wendet!
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Richtige Antwort
2018-04-19T15:46:12Z
  • Donnerstag, 19.04.2018 um 17:46 Uhr
Da können wir anderen Kunden dir leider nicht helfen, das kann ausschließlich der Kundenservice. Du hast ja bereits alle direkt möglichen Wege eingeschlagen. Ich drücke dir die Daumen, das das ganze Fiasko sich schnell zum Guten wendet!
2018-04-20T07:52:12Z
  • Freitag, 20.04.2018 um 09:52 Uhr
Ich höre immer nur Techniker ... Ein Techniker kann in den beschriebenen Fällen überhaupt nichts machen. Ich bekomme als Techniker leider auch immer wieder solche Tickets. Mir ist vollkommen unverständlich, wieso da überhaupt nur ansatzweise ein Technikerauftrag ausgelöst werden kann. Der Service intern bei UM ist leider unterirdisch schlecht. Die Kräfte, die hier die Tickets bearbeiten, haben von der Materie keine Ahnung. Das Problem lässt sich durch einen Anruf beim richtigen Mitarbeiter oder eine interne Nachricht innerhalb weniger Minuten lösen. UM schafft das aber in Zusammenarbeit mit den leidigen Call-Centern nicht mal ansatzweise. Ganz nebenbei: Das, was der Techniker gesagt hat, ist unsinnig, da das Problem nichts mit der FritzBox zu tun hat. Wenn UM den Anschluss richtig programmiert hat, dann funktioniert das mit der Box ganz von selbst. Vor Ort kann da niemand etwas machen.

MfG
2018-04-20T13:46:13Z
  • Freitag, 20.04.2018 um 15:46 Uhr
Welch ein Wunder, seit 20.04.2018 ca. 15.00 Uhr (nach 9 Tagen) ist die Störung behoben.
Der Hotlinetechniker von UM war verwundert dass die Störung schon 9 Tage alt war.
Das war im System so nicht hinterlegt.
Auch hätte auch kein Servicetechniker vor Ort kommen müssen.
Das Problem war einfach aus der Ferne zu beheben.
Laienhaft habe ich verstanden das die Bedienoberfläche der FB6490 zurückgesetzt wurde. Ursache könnte die Rücksicherung der Daten der alten FB6360 gewesen sein.
2018-04-20T13:48:47Z
  • Freitag, 20.04.2018 um 15:48 Uhr
Welch ein Wunder, seit 20.04.2018 ca. 15.00 Uhr (nach 9 Tagen) ist die Störung behoben.
Der Hotlinetechniker von UM war verwundert dass die Störung schon 9 Tage alt war.
Das war im System so nicht hinterlegt.
Auch hätte auch kein Servicetechniker vor Ort kommen müssen.
Das Problem war einfach aus der Ferne zu beheben.
Laienhaft
habe ich verstanden das die Bedienoberfläche der FB6490 zurückgesetzt
wurde. Ursache könnte die Rücksicherung der Daten der alten FB6360
gewesen sein.
2018-04-20T14:06:09Z
  • Freitag, 20.04.2018 um 16:06 Uhr
Hallo Günter ohne h,

es freut mich das die Kollegen des Supports dein Problem fixen konnten.

LG
ClaireUM
2018-04-20T15:02:42Z
  • Freitag, 20.04.2018 um 17:02 Uhr
Da haben sie aber Glück gehabt, dass im Hintergrund einer auf "Zack war" und das Problem sofort erkannt hatte.Unity wird besser...(es hat keine Monate gedauert)


Man muss natürlich dazu bemerken, dass solche Sonderanforderungen selten anfallen. Im

Managment ist das in der Statiskik unerheblich und kann vernachlässigt werden.Die

Callcenter sind für solche Herausforderungen nicht geschult,bzw Fachkräfte kosten eben

Geld und im Callcenter nicht zu finden.Einzelfälle sind nicht lösbar.Um den Kunden zu beruhigen wird ein Techniker geschickt.Statt den einen oder anderen Spezialisten über ein Backofficeticket bereit zu halten, der beraten und auf technischer Ebene helfen kann.


Zumal noch in der Bedarfsanalyse(also das Zuhören zwischen Zeilen) wohl nicht erfolgt ist.

Das liest man schon ,wen man etwas tiefer geht. Telefonanlage,6 Rufnummern, S0-Bus..Anforderungen Ereichbarkeit.

Hier hätte ich schon gesagt, lassen sie es.Als zweites hätte ich ein IT-Spezialisten empfohlen,

der die Fritzbox umprogramieren kann etc. und erklärt das es sehr komplex und kompliziert werden kann.Obwohl im Zeitalter von Smartphone kein Festanschluss mehr braucht.(ist aber eine andere Sache)

An der 8,84Euro-Hotline wird es keiner lösen können.Vor allen Dingen durch "entsprechend mit Poolnummern ergänzt wurde" wird man nichts mehr rückgängig machen können.


Ich habe mal eine älteren Herrn gesprochen ,mit einem WinXP-PC.Da war eine Eumex-Anlage,Videoberabeitung,jede Menge Software, alles fumktionierte tadelos.Der Herr wollte de neuen Vista-PC kaufen.Ich habe ihm auch empfohlen, alles so zu lassen und die Vorteile und Nachteile plausibel erklärt.

(mal abgesehen von den Treibern für die Eumex).Was nützt es 1000 Euro für die Firma zu verdienen,wenn der Kunde unzufrieden wird und hinter her nichts mehr geht.Da ist auf beiden Seiten keinem geholfen.


Aber das ist wieder die agressive und neoliberale Geschäftpolitik. Keywörter wie:

*Per persönlicher Werbung von UM wurde mir ein Wechsel auf 400 Mbit und Horizon angeboten*

*nachgefragt ob dies ohne Probleme geht* Natürlich wurde das bestätigt, eben "Margen rausdrücken"

Vor allen Dingen,weil kein Defekt vorliegt und die alte Fritzbox super in der Konstelation läuft.

Mit der Festplattenaufnahme hätte man auch eine andere Alternative empfehlen können.


2018-04-20T15:39:50Z
  • Freitag, 20.04.2018 um 17:39 Uhr
Danke für diesen sehr zutreffenden Kommentar.
Jedoch lässt sich nicht alles lässt sich über Smartphone abbilden.
Meine beiden Enkelkinder haben eine eigene Rufnummer die "halbamtsberechtig" ist.
Meine über 90 Jahre alte Schwiegermutter könnte gar kein Smartphone bedienen.
Wir wohnen in Hanglage und haben zuhause, je nach Wetterlage D-Netz, oder kein D-Netz.
Interene Hausgespräche aller sieben Familenmitglieder wären über Smartphone wären schwierig.
Eine Türöffnung per Smartphone ist mir zu unsicher/unpraktisch.
Und ein Faxgerät das gleich druckt finde ich als Vereinsvorsitzender auch praktisch.
Ich bin etwas älter und kann mich noch an die Zeit erinnern wo Telefonstörungen über 30 Minuten unvorstellbar waren. Wobei ich natürlich schätzen gelernt habe heute "leider" überall erreichbar zu sein.