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JörgSchramm

Anmeldung Telefonie fehlgeschlagen nach Installation Fritzbox 6490 / DualStack

Hallo Gemeinde,

nachdem ich UM letzte Woche gebeten hatte meinen Anschluss von IPv6/DS-Lite auf Dual Stack umzuschalten, habe ich mir eine Fritzbox 6490 selbst gekauft. MAC-Adresse und Seriennummer der Box wurde von mir an UM mitgeteilt. Der Anschluss wurde am 11.01.19 umgeschaltet. Ich habe dann die ConnectBox gegen die 6490 getauscht. Internet lief nach 5 Minuten einwandfrei. Leider kann ich seit der Umstellung nicht mehr telefonieren. Folgende Fehlermeldungen erhalte ich von der FB:


Anmeldung der Internetrufnummer 9343XXXXXX war nicht erfolgreich. Ursache: DNS Fehler.


Anmeldung der Internetrufnummer 9343XXXXXX war nicht erfolgreich. Ursache: gegenstelle antwortet nicht. Zeitüberschreitung.


Nach Anruf der UM Hotline hat mich der Mitarbeiter darauf hingewiesen, dass ich für eine privat beschaffte FB keinen Support erhalte und ich mich doch an AVM wenden soll. Außerdem werde er einen Techniker beauftragen meinen Anschluss im Haus zu überprüfen. Sollte sich herausstellen, dass der Grund für den Fehler nicht bei UM liegt, würde das 99,- EUR kosten.


Ich habe mich darauf hin an die Hotline von AVM gewannt. Der Mitarbeiter war sehr freundlich und ist mit mir die komplette Konfiguration der 6490 durchgegangen. Er meinte es liegt definitiv an den Zugangsdaten von UM.


UM hat am 12.01.2019 die Technische Abteilung über den Sachverhalt informiert und seit dem habe ich nichts mehr gehört. Da alle möglichen Foren voll sind von UM Kunden, die das gleiche Problem haben, habe ich in den in den letzten Tagen gefühlte hunderttausend verschiedene Registrare versucht um das Telefon bei UM anzumelden - ohne Erfolg! FB wurde auf Firmware 7.01 upgedated - ohne Erfolg.


Offensichtlich hat UM entweder ein Problem mit fremdgekauften FB6490, oder sie haben gar kein Interesse daran, dass der Kunde die Box zum Laufen bekommt - oder beides!


Ich bin auf jeden Fall maßlos enttäuscht von dem äußerst schlechten Kundensupport von UM und mir bleibt eigentlich nichts übrig als meinen Anschluss wegen Nichterfüllung fristlos zu kündigen. So wie ich das sehe ist man als Privatkunde der Firma sch..ß-egal, zumal wenn man sich einen Router selbst gekauft hat und nichvon UM mietet.

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25 Kommentare
2019-01-16T14:18:31Z
  • Mittwoch, 16.01.2019 um 15:18 Uhr
Die hiq8a-sbcv61a.kabelbw.de ist IPv6-Only
Die hiq8a-sbcv41a.kabelbw.de ist IPv4-Only

Läßt sich ganz einfach durch die Pings feststellen.

Mein Registrar hiq5a-sbcv461a.kabelbw.de kann IPv4 und IPv6

2019-01-16T15:07:55Z
  • Mittwoch, 16.01.2019 um 16:07 Uhr

hiq8a-sbcv61a.kabelbw.de und

hiq5a-sbcv461a.kabelbw.de


kannte ich jetzt nicht. Aber wenn man sich die Registrare anschaut, erkennt man ja schon am Namen, was die Adressen können sollen.


61a => IPv6

41a => IPv4

461a => beides


Leider konnte ich in der Arbeit cmd.exe nicht nutzen, da vom Admin geblockt und ich musste aufs Handy ausweichen. Hier kannte die App leider die Optionen -4 und -6 nicht, was das Ganze etwas hinauszögerte. Aber nun läuft das Ding und das ganz ohne die Hilfe von UM. Vielleicht war ja gerade das der Schlüssel zum Erfolg😉


Gruß Schrammi

2019-01-16T16:01:57Z
  • Mittwoch, 16.01.2019 um 17:01 Uhr
Hallo zusammen,

was mir in dem Zusammenhang auffällt, ist, das es UM immer weniger gebacken bekommt, die Telefonie zeitnah zum Internet bei freien Fritzboxen freigeschaltet zu bekommen. Es ist bei mir zwar schon fast 2 Jahre her, seit ich auf eine eigene FB gewechselt habe, aber auch da lief das Internet sofort und die Telefonie erst fast 6 Stunden später, weil in meinem Kundencenter die falschen SIP-Daten standen, die ich natürlich in meiner FB eingetragen habe und sofort einen Verbindungsfehler gemeldet bekam. Erst Stunden später standen die richtigen Daten drin. Jetzt zieht sich das auf Tage und nicht nur Stunden. Schrammi musste selber aktiv werden und mit Erfolg! Schlimm genug, das die Callcentermitarbeiter immer weniger helfen können oder wollen und dann auch noch pampig werden. Dieses Verhalten von UM trägt nicht zur Kundenbindung bzw. Kundenzufriedenheit bei, denn irgendwo haben die auch richtig gute Leute sitzen, aber leider hat man die manchmal weder am Telefon noch im Chat.


2019-01-16T20:57:28Z
  • Mittwoch, 16.01.2019 um 21:57 Uhr
Danke Heagar,
du sprichst mir aus der Seele. Im Prinzip ist die Hotline von UM völlig sinnlos. Ich wurde eine Woche lang nur vertröstet, bzw. hingehalten. Es gab keine Konstruktiven Vorschläge wie man das Problem lösen könnte. Ich hatte immer das Gefühl man möchte mich so schnell wie möglich wieder loswerden. Alle Lösungsvorschläge kamen von mir und nicht von dem jeweiligen Mitarbeiter(in).
Vielleicht sollte UM sich mal im Rahmen des QM überlegen, ob dieser Weg der hier gegangen wird der Richtige ist.
Im Gegensatz dazu wurde ich mit meinem Problem bei AVM ernst genommen und man hat sich ausgiebig mit Lösungsansätzen auseinandergesetzt. Da kann sich UM mal eine Scheibe abscheiden...
Gruß Schrammi
2019-01-17T09:05:15Z
  • Donnerstag, 17.01.2019 um 10:05 Uhr
Das ist eine sehr treffende Beschreibung der Hotline von UM!
Dass es auch besser geht, zeigt das Beispiel eines Mitbewerbers:
Dort wird für jeden Anruf ein "Fall" aufgemacht. Wenn der Mitarbeiter am Ende seiner Kompetenz angelangt ist, und das Gespräch beenden will, fragt er "Konnte ich Ihr Problem vollständig lösen?" - Sagt der Kunde "nein", dann wird das Gespräch nicht beendet, sondern an Level 2 weitergeleitet.
Ruft derselbe Kunde innerhalb der nächsten Zeit nochmal an, wird er vom Computer gefragt, ob sich sein heutiges Anliegen auf denselben "Fall" bezieht. Wenn ja, kommt er nach Möglichkeit wieder an denselben Mitarbeiter (oder eine zuständige Person).
Ich nehme an, dass die Mitarbeiter hier nach gelösten Fällen, anstatt nach abgewimmelten Anrufen bezahlt werden.
Dort gibt es jedenfalls wirklich guten, bemühen und (teilweise) kompetenten Kundenservice!
(ich nenne mit Absicht nicht den Namen des Mitbewerbers.)