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Ral

Was tun, (außer kündigen) wenn der Kunde schlechten und unqualifizierten Support

Hallo,
wir haben seit der Installation einer HD Box immer Schwierigkeiten, dass im Laufe des Tages, alle 40-50Sek ein kurzer Unterbruch, primär bei HD Sendern erfolgt ) Man kann sich unschwer vorstellen wie viel Freude Filme machen, bei denen immer wieder angefangene Wörter oder Töne fehlen. Diesen Fehler haben wir gemeldet, es wurde gemessen, auch vor Ort, aber der Fehler tritt immer wieder auf.
Gleichzeitig haben wir eine eigene FB 6490 installiert und die Telefonie läuft dort drüber. Am Anfang war es ok ( Sprachqualität allerdings ziemlich schlecht). Ein weiteres Problem taucht jetzt auf, nachdem wir auf IPv4 umstellen ließen ( VPN Zugriff von Extern). Bis das Telefon wieder aktiv war, vergingen fast 2 Wochen und bei jeder Reklamation hieß es: Der Fehler liegt an der FB ! Keine Hilfe möglich und wenn, dann muss ich die Kosten übernehmen ( Hallo – das Telefon funktioniert nicht!.)
Stunden mit warten vergingen am Telefon (der Service ist ja schnell erreichbar!), um eine Lösung zu erhalten. Irgendwann hat es dann funktioniert (Fehler lag natürlich bei Unitymedia) .Nach 4-5 Wochen wurde die Gesprächsqualität wieder so schlecht, dass wiederum das Callcenter und die Technik bemüht werden musste. Nach einigen Diskussionen, wurde ein Techniker vor Ort bemüht, der per Messgerät festgestellt hat, dass was nicht stimmt. Korrektur durchgeführt- es ging wieder, nicht super und in HD Qualität, aber es funktionierte.
Seit dem 26.1 ist die Telefonie komplett ausgefallen – rien ne va plus!. Also, wiedermal in die Warteschleife und den Fehler reklamiert (Innert 48 Std wird sich jemand melden,hieß es. Selbstverständlich hat sich niemand gemeldet).
Am Montag gegen 11:30 wieder angerufen (per Handy!) und nachgefragt, was los sei. Antwort: Störung ist noch offen – Einen Moment mal,er fragt bei der Technik nach- wieder in der Warteschleife, dann nach ca 5 Min, wird der Kontakt unterbrochen – Handy ist seitdem tot! Keine Anrufe mehr möglich ( ich kann auch nicht angerufen werden).
Am frühen Nachmittag hat eine Bekannte von ihrem Anschluss aus im Servicecenter angerufen (unsere Leitungen sind ja tot!).
- 20 Min warten, ziemlich arrogantes Auftreten des Servicemitarbeiters, es sei halt eine Großraum Störung !! und man arbeitet daran. Das war alles, was er zu sagen hatte. Er hat sich dann noch aufgeregt, dass ja schon mal jemand da gewesen sei!

So, was stimmt nun? Wenn eine Störung seit Donnerstag vorliegt, wieso erfolgt dann keine Meldung auf der Unitymedia Homepage?.
Wieso funktioniert dann mein Handy plötzlich nicht mehr (Batterie ok und SIMnicht gesperrt).

Generell bleibt mir festzustellen, dass die Mitarbeiter bei Unitymedia teilweise überfordert sind und nur ihre Checkliste abarbeiten Ein guter Service sieht anders aus !!.
Wahrscheinlich ist es besser einen VOIP Anbieter zu nehmen, der sein Handwerk versteht.
Absolut kundenunfreundlich finde ich immer den Vermerk auf die eigene FB und das hier keine Unterstützung erfolgen könne. Mit einem solchen Verhalten steigt doch nur der Frust beim Kunden und den UM Mitarbeitern. Es reicht der Hinweis, dass im Falle eines Fehlers der eigenen FB die Kosten zu übernehmen sind. Es gilt erst mal das Problem zu lösen!
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4 Kommentare
2017-01-30T21:37:19Z
  • Gelöschter Nutzer
  • Montag, 30.01.2017 um 22:37 Uhr
Der Kavalier genießt und schweigt.
2017-01-31T01:43:43Z
  • Dienstag, 31.01.2017 um 02:43 Uhr
Wurde das Problem mit den Ton bei ihnen Behoben , weil seit 4 Tagen habe ich diese Problem auch , gestern so schlimm das in einer Minute es 5 mal passiert ist bis der Ton plötzlich ganz weg war und die Box sich aufgehängt hat , TV schauen ist bei mir seither unmöglich !
2017-01-31T14:08:37Z
  • Dienstag, 31.01.2017 um 15:08 Uhr
Nein,dieses Problem mit dem Tonausfall besteht seit Monaten und tritt primär bei HD Sendern auf, die via Horizon Box gesteuert werden( Kann noch direkt via Kabel den Fernseher ansteuern)
2017-01-31T14:14:57Z
  • Dienstag, 31.01.2017 um 15:14 Uhr
Nachtrag: Um fair zu sein: Am Donnerstag (30.1.17) hat ca ab 17:00 die Telefonie, einschließlich Handy wieder funktioniert. Eine Erklärung, was los war, wäre schön gewesen -vielleicht erfolgt sie noch.
Jetzt können wir um das Problem der Tonausfälle kümmern. Der Unitymedis Service wird uns lieben.