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BeBa

Störung seit 06.01.2017, Tickets werden geschlossen, keine Rückmeldung

Hallo,

ich habe Probleme mit meinem Anschluss, die Grunddaten schildere ich kurz.
Produkt: 2play COMFORT 120
Wohnort: 37688 Beverungen
Router: Standart, Internet per WLAN, Telefonie

Die Fehlerhistorie: Im Dezember hatte ich bereits einen Techniker im Haus der die Dämpfung neu eingestellt hat, ab da funktionierte alls es einigermaßen.
Ab dem 06.01. begann dann das Drama
- ab dem 06.01.17 Totalausfall Telefon und Internet für einige Tage, Meldung am 07.01.17 per Handy, Großraumstörung
- die folgende Woche immer wieder vereinzelte Totalausfälle für einige Stunden oder Tage
- die Großraumstörung war irgendwann offiziell beendet, meine Ausfälle hielten an
- Am Router blinkt nichts, ich merkte den Ausfall nur, wenn uns jemand auf dem Handy anrief und fragte warum wir weder telefonisch noch per Whatsapp zu erreichen sind
- Die Meldung im Router lautete immer bei dem Internet "Partieller Service (US)" und "US Ranging", es führte zu einem Ausfall des Internets und des Telefons (also alles wofür ich bezahle, TV wird über Sat empfangen)
- Die Fehler treten sporadisch auf, es liegen zwischen den Fehlern aber bestenfalls 3 Tage. Teilweise muß ich mehrmals täglich den Router vom Netz nehmen um 20 Minuten bis 3 Stunden funktionierendes Telefon und Internet zu haben
- Ich habe bereits im Dezember die Geburt des Sohnes meines Patenkindes verpasst, weil bereits dort mit genau den Problemen Telefon und Internet ausgefallen war

Meine Reaktion seitdem:
- Fehler vom 06.01. wurde am 07.01. telefonisch gemeldet
- Seitem wird regelmäßig 3-4 mal die Woche der Fehler erneut gemeldet bzw. bestätigt dass er weiter vorliegt, meistens per Handy weil das Festnetz nicht stabil funktioniert und ich schon einmal nach 40 Minuten Warteschlange rausgeflogen bin

Reaktionen seitens Unity Media:
- Es wurde mehrfach das Ticket aufgenommen bzw. ergänzt
- Es wurde 2 mal "eskaliert" oder in die Eskalationsstufe genommen (heißt es so?) damit es an die Teamleiter geht
- einmal hat ein Mitarbeiter die Leitung resettet? und uns zurück gerufen um die Leitung zu testen. Dies geschah aber direkt im Anschluss nach der Fehlermeldung. Ironischerweise waren wir da gerade einkaufen und als wir eine halbe Stunde später den Anrufbeantworter abgehört haben war Internet und Telefon bereits wieder tot
- die genaue Fehlermeldung (siehe oben) wurde noch einmal explizit zum Ticket genommen (letztes mal am 23.01.)

Fehler die ich Unitiy Media vorwerfe:
- Das Ticket wurde mehrfach als gelöst geschlossen (letztmalig gestern am 26.01.17)
- Es wurde ZU KEINER ZEIT Rücksprache mit mir gehalten um mir mitzuteilen dass der Fehler behoben wurde bzw. gefragt OB der Fehler behoben wurde
- Es wurde mehrfach ein Rückruf der Techniker innerhalb von 24 Stunden oder die Beauftragung des Außendienstes in 48 Stunden garantiert, bis heute ist allerdings nichts davon geschehen. Der o.a. Rückruf war nicht vom Techniker und der Mitarbeiter hat extra auf dem Anrufbeantworter gesagt, dass er es trotzdem an die Techniker zur Überprüfung weiterleitet
- Ich mußte heute erneut ein neues Ticket aufgeben welches nicht als Eskalierend geführt wird, weil der Fehler ja angeblich bereits behoben war
- Die Hotline sagt mir, dass sie nichts tun können als ein neues Ticket aufzunehmen. Beschwerden müsse ich schriftlich einreichen, aber es wird sich ja jetzt um das Ticket gekümmert. Als Hinweis auf diesen Kreislauf von Meldung - angeblicher Störungsbehebung und Löschung Ticket - erneute Meldung mit neuem Ticket kam nur der Hinweis auf die schriftliche Beschwerde
- Richtig schlimm ist, dass ab diesem Jahr eigentlich mein Antrag auf Home Office auf der Arbeit thematisiert werden sollte, damit ich meinen Nachwuchs und die Arbeit besser im Griff habe. Ich kann aber kein Home Office beantragen wenn ich nicht verlässlich erreichbar bin.

Wie kann ich jetzt weiter vorgehen?
Schriftliche Beschwerde?
Gibt es noch eine andere Hotline?
Sonderkündigung und wieder zur Telekom wechseln um zumindest verlässliches Telefon und Internet zu haben um Home Office nutzen zu können?

Falls noch weitere Fragen sind oder wenn ich Angaben vergessen habe bitte einfach schreiben.
Danke schon einmal vorab für eure Hilfe. Ich weiß derzeit nicht weiter wie ich mich verhalten soll und bereue es wirklich von der Telekom gewechselt zu haben.

LG
Benny
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8 Kommentare
2017-01-27T22:15:21Z
  • Gelöschter Nutzer
  • Freitag, 27.01.2017 um 23:15 Uhr
Mein Mitleid, wenn man bedenkt, was das alles mit Bereitstellung des Kabels kostet.
2017-01-28T02:23:51Z
  • Samstag, 28.01.2017 um 03:23 Uhr
Nunja, beim 2play fallen keine Kabelanschluss-Grundgebühren an. Aber das nur am Rande.
@BeBa: Mahne die endgültige Behebung des Fehlers schriftlich (am besten per Einschreiben) mit einer Frist (2-3 Wochen sind angemessen laut aktueller Rechtsprechung) an und kündige direkt im Falle der Nichterfüllung außerordentlich zu dem Termin.
Du kannst dich natürlich auch an die Bundesnetzagentur wenden und dort Beschwerde erheben, nur weiß ich nicht, ob dich das akut weiter bringt.
2017-01-31T12:52:39Z
  • Dienstag, 31.01.2017 um 13:52 Uhr
Wenn du von zu Hause aus arbeitest, solltest du dir ohnehin Gedanken machen, ob für dich ein Businesstarif nicht eher in Frage kommt.
2017-02-04T13:25:22Z
  • Samstag, 04.02.2017 um 14:25 Uhr
Hallo,
ein Businesstarif kommt nicht in Frage, da ich zu Hause lediglich an 2-3 Tagen die Woche erreichbar sein muß. Da ist das Telefon von der Arbeit auf meinen Anschluss umgeleitet. Ich bin nur ein kleiner Büroangestellter.

Update vom 04.01.2017:
Internet und Telefon ist wieder ausgefallen, Fehlermeldung im Router "US Raning".
Störungshotline angerufen, ein relativ genervter Angestellter der sarkastisch feststellt, dass mein Router doch online ist und keine Störung vorliegt.
Computer war die ganze Zeit an, Sitzung im Router abgelaufen, neu am Router angemeldet und tatsächlich, in den vorangegangenen 5 Minuten ist die Leitung wieder online gegangen.
Meine ursprüngliche Störungsmeldung vom 07.01.2017 war angeblich gar nicht vorhanden, lediglich eine Meldung vom 27.01.2017.
Er hat immer denselben Satz gesagt, und zwar das eine Großraumstörung vorliegt. Gro0raumstörungen können auch einmal länger dauern.
Auf die Frage ob damit 1 Monat gemeint ist, kam nur das die Großraumstörung erst seit kurzem besteht. Der Hinweis, dass es sich Anfang Januar bereits um eine Großraumstörung gehandelt hat wurde damit abgehandelt, das für diesen Zeitraum keine Störungsmeldung vorliegt.

Das Gespräch wurde dann damit beendet, dass die Störung noch dauern kann und man sich bei mir meldet.

Ich kann als Fazit festhalten, dass seit dem 07.01. mein Internet und Telefon nur sporadisch funktioniert, 1 Mitarbeiter angerufen hat um die Leitung zu testen und nach meiner ersten Mail ebenfalls Unitiymedia an einem Samstag morgen um kurz nach 8 Uhr angerufen hat (ich habe den Anruf verschlafen).

Anscheinend muß so einen Service in Kauf nehmen, wenn man schnelles und günstiges Unternet auf dem Lande haben möchte.

Ich bleibe am Ball und setze nächste Woche in meinem Urlaub ein Schreiben auf.
MfG
2017-02-04T17:23:50Z
  • Samstag, 04.02.2017 um 18:23 Uhr
Und da davon auszugehen ist, dass Unitymedia im Fall der Fälle eine außerordentliche Kündigung wieder mit einem Standardschreiben beantwortet a la "hiermit bestätigen wir Ihnen die Kündigung zum xx.xx.2018" solltest Du dich darauf einstellen auch mit dem Verbraucherschutz oder ggf. mit Teltarif hilft Kunden Kontakt aufzunehmen.

Das sage ich nur, da ich schon diverse Äußerungen von leitgeplagten Kunden im Netz lesen durfte welche einfach so von Unitymedia abgetan wurden, da wurde nicht mal auf die außerordentliche Kündigung in irgendeiner weise eingegangen sondern dies einfach ignoriert. 
2017-02-05T01:36:57Z
  • Sonntag, 05.02.2017 um 02:36 Uhr
In einem ähnlichen Fall hat hier jemand geschrieben, daß der F-Stecker des Kabels am Hausverteiler, das in die Wohnung ging, nicht in Ordnung war. Eventuell hilft das ja
2017-02-05T15:05:30Z
  • Sonntag, 05.02.2017 um 16:05 Uhr
Zumal oben in der Beschreibung das wohl alles mit Wlan statt findet.Ob es mit einem Lan-Kabel getestet worden ist, eine andere Frage. "Partieller Service (US)" scheint wohl die Connect-Box zu sein.(ich kann wetten, es wird noch ein Repeater verwendet)

Auf der eine Seite, wenn die schon Tickets schließen, dann heißt das für den externen Dienstleister "Call gezählt, Abrechnen, Profit, Vorgabe Erreichbarkeit und Reaktionszeit eingehalten" Dann wird wahrscheinlich en Backofficemitarbeiter das Ticket geschlossen haben "Fehler ist zwischen Router und Stuhlehne zu suchen, Werte alle OK" Unregelmässigkeiten von seitens des Kunden zu suchen "verschlafen,einkaufen" sog. Mitwirkungshemmnisse Kooperationsbereitschaft=0. Da eh kurze Zeitvorgaben sind, Ticket schnell geschlossen.Hoher Backlog, alles gesagt. (O-Ton eines Vorgesetzten: "da wird nicht viel geplänkelt") 

Eskalation und Teamleiter, naja, sind meist abgestellte Callcenteragenten die eine "wichtige Person" simulieren.
2017-02-05T23:30:33Z
  • Montag, 06.02.2017 um 00:30 Uhr
Hallo,
ich prüfe man den HInweis mit den F-Steckern und schaue mir das mal im Keller an.

Zu dem Thema "wetten das noch ein Repeater verwendet wird": Nein wird es nicht. Und selbst wenn ich noch einen Repeater verwenden würde wäre es irrelevant, da der Fehler bei dem Router ist und nicht beim Endgerät. Somit ist WLAN als Fehlerquelle auch vom Tisch.
Fehler bei den Endgeräten oder per WLAN hätte ich schon längst ausgeschlossen.

Die Fehler entstehen direkt beim Router der direkt an der Dose hängt. Also alles original wie vom Anbieter vorgesehen.