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Steve11

Seit Wochen unregelmäßiger Ausfall des Internets. Bisher keine Lösung gefunden

Hallo zusammen,

es fing alles mitte/ende Januar, nach fast zwei Jahren problemloser Internetnutzung, an. Komischerweise kurz nachdem meine Vertragsumstellung vollzogen war (die keine richtige Umstellung war, es wurde lediglich an der Kostenschraube gedreht). Ich möchte Unitiymedia nicht unterstellen, dass danach der Servicestecker gezogen wurde. Es ist lediglich ein komischer Zufall, den ich nicht unerwähnt lassen möchte bei der Fehlersuche.

In jedem Fall begann zu dieser Zeit das Internet in unregelmäßigen Abständen auszufallen. Dies läuft dann wie folgt ab: Internet weg -> Router startet neu -> Internetdienst funktioniert wieder für einige Sekunden/Minuten -> Internet weg -> Router startet neu usw. Manchmal funktioniert es dann wieder ein oder zwei Tage ohne Probleme bis es dann wieder, oft für Tage, nach beschriebenen Schema abläuft.

Nachdem ein Fehler bei mir ausgeschlossen werden konnte, kamen dann auch vor ca. 4 Wochen die (externen) Techniker und haben bei mir eine Messung durchgeführt. Sowohl in meiner Wohnung, als auch am Übergabepunkt im Keller. Dabei wurde festgestellt, dass unregelmäßige Werte bereits beim Übergabepunkt ankommen, so die Aussage der Techniker. Diese Werte sollten dann zur weiteren Bearbeitung an Unitymedia weitergeleitet werden. (Anmerkung: Die Messung wurde durchgeführt, als der Internetservice gerade wieder nicht funktionierte)

Ich bin nun davon ausgegangen, dass sich Unitymedia bei mir meldet, um mich über den weiteren Verlauf zu informieren. Leider war dies eine Fehlannahme. Nach einem weiteren Telefonat mit der Hotline wurde die Enttäuschung noch größer. Obwohl ich bereits zu Beginn des Gespräches auf die andauernde Problematik hingewiesen hatte, sowie diverse schriftliche Störungsmeldungen von mir vorliegen, wurde ich zunächst wieder gefragt, ob ich mit WLAN oder LAN ins Internet gehe. Mir ist bewusst, dass im Call Center keine Techniker sitzen und die Menschen dort nur nach einem Handbuch standard Fragen abarbeiten, jedoch fühlt man sich als Kunde nach Tagen/Wochen mit diversen Telefonaten und schriftlichen Störungsmeldungen etwas auf den Arm genommen. Nachdem ich dem guten Herren am Telefon wiedermal erklärt habe, dass ich sowohl Geräte besitze die über LAN verbunden sind, als auch Geräte die über WLAN verbunden sind, wurde deutlich, dass die Hotline eine Sackgasse für mich ist. Der Call Center Mitarbeiter konnte mir keine Auskunft darüber geben, wann und ob überhaupt sich noch jemand um mein Problem kümmert. Zumindest wurde mir eine Gutschrift in Höhe von 20 Euro zugesagt, die aber wenig hilfreich ist, wenn man ständig auf seinen Mobilfunktarif zurückgreifen muss. Die Kosten die dort nach Wochen ohne funktionierendes Internet anfallen, übersteigen die 20 Euro bei weitem.

Wie es der Zufall jedoch so will, wurde ich dann vor einigen Tagen von einem "echten" Unitymedia Techniker angerufen. Der Zufall war so groß und seine Überraschung auch, weil er eigentlich die Techniker anrufen wollte, die die Messung bei mir durchgeführt haben, aber meine Nummer hinterlegt war. In dem Gespräch konnte ich erfahren, dass er keine Störung am Verteilerkasten feststellen kann und die Messung der externen Techniker für ihn nicht nachvollziehbar sind und den Ball wieder zurück an die externen Techniker spielen will. (Anmerkung: bei diesem Telefonat funktionierte der Internetservice gerade wieder für eine Zeit lang)

Nun warte ich hier seit diesem Telefonat, dass sich zwecks eines neuen Termins jemand bei mir meldet. Selbstverständlich melde ich weiterhin die Störung fast täglich an Unitymedia. Dies führt jedoch oft nur zu weiteren, für mich nich nachvollziehbaren, Telefonaten mit den Call Center Mitarbeitern. Heute Bspw. habe ich einen Anruf erhalten, wo sich für die späte Rückmeldung entschuldigt wurde und gefragt wurde, ob das Problem immer noch besteht. Da fragt man sich, wo denn die ganzen Störungsmeldungen der letzten Tage/Wochen gelandet sind?

Lange Geschichte und hauptsächlich schreibe ich hier auch nur meinen Frust von der Seele, habe jedoch auch 2 Fragen:

Kann jemand von ähnlichen Problemen berichten oder hat sogar eine Lösung?

Kennt jemand eine Möglichkeiten jemanden von Unitymedia zu erreichen, der über den normalen Call Center Mitarbeiten steht? Wie oben beschrieben ist das normale Call Center eine Sackgasse.

Vielen Dank fürs lesen und danke für alle Hilfestellungen im Voraus!

Gruß
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3 Kommentare
2017-03-27T21:56:28Z
  • Montag, 27.03.2017 um 23:56 Uhr
Hallo Steve11,

ich mache es kurz: Es gibt Störsignale, die die Leitung negativ beeinflussen (Einstrahlung/ Ingress). Wenn diese nicht ständig vorhanden sind ist es teilweise sehr schwirig diese ausfindig zu machen, denn die Ursache kann an vielen liegen.
Nur weil im Kundenkonto kein aktueller Status drin steht, heißt es nicht, dass die Störungen nicht aufgenommen wurden und aktuell keiner an der Beseitigung arbeitet.

Du kannst das Hilfe-Team von Unitymedia über Facebook (www.fb.com/UnitymediaHilfe) oder Twitter (www.twitter.com/UnitymediaHilfe) erreichen. Dort schreibst du eine persönliche Nachricht mit deiner Kundennummer und deinen persönlichen Daten.

Andreas
2017-06-14T07:54:25Z
  • Mittwoch, 14.06.2017 um 09:54 Uhr
Ich muss nochmal meinen Unmut loswerden.

Aus unregelmäßigen Ausfällen ist nun seit über 4 Wochen ein Dauerausfall geworden. Es war mittlerweile der dritte Techniker bei mir und ist unverichteter Dinge abgezogen. Ich begreife einfach nicht, wie man seine Kunden so behandeln kann. Wenn ich dort endlich weg bin, wird das wie ein zweiter Geburtstag in den Kalender eingetragen!

Leider möchte man bei Unitymedia auch immer noch nichts von Sonderkündigung wissen. Geltendes Recht interessiert damit auch niemanden bei Unitymedia! Ich habe wirklich versucht eine gütliche Einigung zu erlangen und habe mich über Wochen in Geduld geübt. Doch wenn sogar die Sachbearbeiter am Telfon anfangen einfach aufzulegen, weil diese mit ihren standardisierten Antworten nicht weiter kommen, ist das ein Armutszeugnis für diese Unternehmen.

Gruß

Steve
2017-06-14T09:28:05Z
  • Mittwoch, 14.06.2017 um 11:28 Uhr
Tritt vom Vertrag zurück wegen nichterfüllung des Vertrages.
Schalte ggf. die Bundesnetzagentur ein.