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Vin Kelmann

Kundenservice hat sich daneben benommen, was tun?

Vor ca. 2 Wochen hatte ich meinen Vertrag von 3Play auf 2Play umstellen lassen (ich nutze schon seit langem keine TV-Dienste von UM). Am 26.2. sollte mit die Connectbox von DHL zugestellt werden und am 7.2. meine bisherigen Geräte abgeschaltet werden.

Seit über einer Woche verändert sich nun der Status der Auslieferung nicht und DHL hat das Paket laut Sendungsverfogung angeblich im Fahrzeug.

Um zu vermeiden in ein paar Tagen ohne Internet und Telefon dazustehen habe ich versucht mit dem Kundenservice von Unitymedie eine Lösung zu finden und kann kaum in Worte fassen, was ich erlebt habe.

Nach 25 Minuten Wartezeit meldete sich ein Mitarbeiter (Name war unverständlich) und ich schildete mein Problem. Sein Vorschlag: Ich solle DHL anrufen und mich dort erkundigen. Ich sagte Ihm, dass ich einerseits keine Rufnummer von DHL habe und das mit aus vergangenen Erfahrungen bekannt ist, dass nur der Versender sich an DHL wenden kann und nicht der Empfänger.

Meine Bitte an den Kundenservice: Bitte schalten Sie am 7.2. die Dienste nicht auf die neue Hardware, sondern auf die bestehende und stellen Sie einen Nachforschungsauftrag bei DHL.

Mitarbeiter: Das dauert aber Länger als bis zum 7.2. (wir haben heute Donnerstag den 2.2.) rufen Sie aber dennoch DHL an hier die Nummer: 0180....
Ich: Das ist nicht schlimm, hauptsache wir finden eine Lösung.
Mitarbeiter: Ich stelle Sie kurz in die Warteschleife.
5 Minuten später: Ich werde den Vertragswechsel dann stornieren, dann ändert sich am 7.2. nichts.
Ich: NEIN! Ich möchte den Vertragswechsel unbedingt. Es hilft auch nichts, wenn Sie den 3play auf die neue Hardware (die ich nicht habe) schalten, ich möchte die alte Hardware weiternutzen bis ich die Connectbox habe.
Mitarbeiter: Dann mach ich das, ich stornier das dann.
Ich: Was genau? Aber nicht den Vertrag stornieren?
Mitarbeiter: Hab ich doch gerade erst gesagt!
Ich: Was genau Sie machen wollten war mir nicht klar.
Mitarbeiter: Ich storniere die Umschaltung und schicke Ihnen auf Kullanz eine neues Modem.
Ich: Wieso Kullanz? Ich habe doch noch nie eines Erhalten, es ist ja auf dem Weg zu mir verschollen.
Mitarbeiter: Das ist ja nicht die Schuld von Unitymedia.
Ich: Meine auch nicht, DHL wurde schließlich von Ihnen beauftragt und nicht von mir.
Mitarbeiter: DHL ist nur der Versandservice, da kann Unitymedia nichts dafür.
Ich: Naja, schließlich hat Unitymedia diesen Versand beauftragt.
Mitarbeiter: Ich kürz das jetzt ab, ich storniere das und schicke (ich konnte nicht verstehen was er runtergerattert hat) und hat dann ohne weiteren Dialog .... "aufgelegt"!
Ich: ???

Ich stehe jetzt total in der Schwebe und weiß nicht einmal was der Mitarbeiter macht oder ob er überhaupt was macht. Un die Rufnummer von DHL die er mir gab ist nicht mehr existent.
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11 Kommentare
2017-02-02T18:34:57Z
  • Donnerstag, 02.02.2017 um 19:34 Uhr
Dann Ruf halt noch mal an und frag nach dem Status.
2017-02-02T19:33:38Z
  • Donnerstag, 02.02.2017 um 20:33 Uhr
Nochmal 25 Minuten Warteschleife um dann vielleicht wieder nur unfreundlich mit Fehlinformationen abgefertigt zu werden? Irgendwie ist mein Vertrauen zum "Service" ein wenig angeknackst. Ich werde wohl erstmal das Wochenende vergehen lassen und es am Montag nochmal versuchen. Und sonst bleibt ab Dienstag halt noch der Postweg wenn ich kein Internet und Telefon mehr nutzen kann.
2017-02-03T09:24:41Z
  • Freitag, 03.02.2017 um 10:24 Uhr
Unitymedia ist halt eine Servicewüste. Entweder bist Du konsequent und suchst dir einen Anbieter mit besserem Service oder musst dich leider mit den unzulänglichen outgesourcten Call Center Agenten rumschlagen. Du kannst natürlich auch Kontakt per EMail suchen oder über das Facebookteam. Wobei im Gegensatz zur Konkurrenz hat mir dieses ominöse Facebookteam noch nie geantwortet und der Support per EMail ist auch eher Glückssache und wenn überhaupt mal reagiert wird sehr stark verzögert, da wird vor dem 07.02 keine Antwort kommen.
2017-02-05T16:32:48Z
  • Sonntag, 05.02.2017 um 17:32 Uhr
Anrufe bei der Hotline sind sinnlos. Die Mitarbeiter wollen einen nur loswerden, helfen tun sie nicht.
Die einzige sinnvolle Lösung ist kündigen, dann ruft dich einer an, der sich kümmert.
2017-02-05T17:56:56Z
  • Sonntag, 05.02.2017 um 18:56 Uhr
Das richtig sahnemässige Bonbon ist dann , dass dieses verlorene Modem in Rechnung gestellt wird + Kosten Neuanlieferung des neuen Modems.So zusätzlich Faustdick kommt noch eine Rechnung von Credit-Reform,  für das nicht zurück gesendete Modem, dass natürlich auch noch bei DHL verloren gegangen ist...

Auf der Dom-Platte in Köln tanzt dann der Teufel wieder Veitstänze...,👺
2017-02-06T06:28:37Z
  • Montag, 06.02.2017 um 07:28 Uhr
In so einem Fall hilft dann einen Anwalt zu nehmen, so war das bei mir. Meistens reicht es wenn man das ankündigt, dann ruft dich einer von Unitymedia an und kümmert sich.
Den Tipp habe ich von einem Mitarbeiter aus den unitymedia laden hier in der Stadt
2017-02-06T12:12:34Z
  • Montag, 06.02.2017 um 13:12 Uhr

Hallo Vin Kelmann,

ich empfehle Dir eine Vorstandsbeschwerde über presse@unitymedia.de einzureichen.

Das Unitymedia Beschwerdemanagemant wird sich dann mit Dir in Verbindung setzen.

Gruß
onlinefan99

2017-02-06T12:55:28Z
  • Montag, 06.02.2017 um 13:55 Uhr
Die Presseabteilung ist nicht für Beschwerden zuständig.
2017-02-06T12:58:34Z
  • Montag, 06.02.2017 um 13:58 Uhr

Hallo Dragon,

diese leiten es direkt an dass Beschwerdemanagemant weiter.

Gruß

onlinefan99

2017-02-06T13:00:15Z
  • Montag, 06.02.2017 um 14:00 Uhr
onlinefan99:

Hallo Vin Kelmann,

ich empfehle Dir eine Vorstandsbeschwerde über presse@unitymedia.de einzureichen.

Das Unitymedia Beschwerdemanagemant wird sich dann mit Dir in Verbindung setzen.

Gruß
onlinefan99


Es ist klar, dass die Presseabteilung keine "Vorstandsbeschwerden" selber bearbeitet und beantwortet. Diese werden oder müssen sogar direkt weitergeleitet werden.

Selbstverständlich kann man "Vorstandsbeschwerden" auch an die bekannte Faxrufnummer senden.

Gruß

onlinefan99