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ottokar

Gibt es von Unitymedia keine Infoseite mit verlässlichen Störungsmeldungen?

Nachdem ich heute nach einigen Jahren wieder einmal eine Störung von Telefon und Internet habe, ist der Ärger über das schlechte "Krisenmanagement" von UM größer als die Störung selbst.

- Wenn man eine Störung hat, so ist doch zunächst mal interessant: Liegt es an mir oder an UM? Sind noch mehr betroffen? Falls die Störung bei UM liegt: Wird daran gearbeitet? Bis wann ist es voraussichtlich erledigt? Muss ich selbst was tun?

- Mobiles Internet stand zum Glück zur Verfügung, also mal gesucht und https://blog.unitymedia.de/stoerungen/ gefunden. Leider hier nur Ankündigungen von Wartungen in den nächsten Tagen.

- Also erstmal selbst probiert: Fritzbox mehrmals neu gestartet - kein Erfolg

- Dann also Anruf bei UM: 20 Minuten in der Warteschleife ("Bitte bleiben Sie dran. Es dauert nur noch einen kurzen Moment. Bitte warten Sie noch einen Augenblick. ... - und das 20 Minuten). Wenn der Kunde nicht schon verärgert ist, so bringt man ihn dazu. Ich merke an: Business-Hotline! Trotzdem sachlich mit dem MA gesprochen, der dann ran ging. Tenor: "Ja, es gibt eine massive Störung in Baden-Württemberg seit dem Vormittag. Liegt auf der Seite von UM und nicht auf meiner. Tut uns leid. Man arbeite daran. Viele seien betroffen. Ich solle einfach warten und die Fritzbox blinken lassen. Bis heute Abend sei es voraussichtlich behoben."

- Wenn man seine Hotline unbedingt überlasten will, dann kriegt man es so hin. Hätte man diese Infos nicht auch anders rüberbringen können? Eine Störungsseite mit konkreten Infos, eine SMS an die gestörten Anschlüsse (eine Mobilfunknummer ist ja hinterlegt), eine eMail. Meistens hat man ja durch Smartphone eine Möglichkeit, solche Infos trotz gestörtem Anschluss zur Kenntnis zu nehmen.

- Bleibt wirklich nur "Alle Störungen" http://allestörungen.de/stoerung/unity-media , wo sich die Leute dann auskotzen, weil der Service von UM nicht läuft? Meines Erachtens macht sich UM das Leben selber schwer.

Jetzt hoffe ich nur noch, dass es heute Abend wieder läuft, denn morgen benötige ich den Anschluss beruflich.
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6 Kommentare
2017-10-03T17:21:00Z
  • Dienstag, 03.10.2017 um 19:21 Uhr
Die Business-Hotline war zumindest zu meiner aktiven Zeit ausschließlich werktags von 6 bis 22 Uhr besetzt. Da heute ein bundesweiter Feiertag ist, braucht diese Hotline auch nicht besetzt zu sein.
Leider gibt es auch im Privatkundenbereich keine bessere Übersicht über Störungen, allerdings kenne ich das auch von anderen Providern nicht wirklich. Die einzige mir bekannte Ausnahme bildet da 1&1, die zumindest im Online Kundencenter darauf aufmerksam machen, wenn der Anschluss von einer Störung betroffen ist
2017-10-04T19:40:48Z
  • Mittwoch, 04.10.2017 um 21:40 Uhr
Weil es andere auch nicht machen ist so ziemlich das schlechteste Argument überhaupt. 
Wenn es eine Seite geben würde bzw. auf der Seite wo man eine Störung melden kann (auf der auch die Störungsnummern stehen) direkt die aktuellen störungen angezigt würden, dann wären viele User schon beruhigt, wenn sie dort sehen könnten, dass die Störung bekannt ist und mnan daran arbeitet. Dann müsste auch keiner mehr die Hotline anrufen und am besten könnte man eine Handynummer hinterlassen auf der man per SMS informiert wird, wenn es einen neuen Stand gibt und/oder die Störung behoben wurde.  
2017-10-04T19:49:42Z
  • Gelöschter Nutzer
  • Mittwoch, 04.10.2017 um 21:49 Uhr
So was gibt es schon: http://allestörungen.de/
In wie weit das zuverlässig ist, ist eine andere Geschichte.

und dann gibt es noch so was von UM: https://blog.unitymedia.de/stoerungen/
Leider tauchen hier nur ganz selten Störungsmeldungen auf.

Mich persönlich würde nur eine Meldung interessieren: Störung behoben.
Für dich wäre es vielleicht sogar angebracht, wenn die Maßnahmen öffentlich mit Webcam dokumentiert würden. 😌
2017-10-04T20:47:21Z
  • Mittwoch, 04.10.2017 um 22:47 Uhr
Es gibt intern auch noch den Störungsticker über das SBC-Portal, allerdings nur für diejenigen, welche dafür eine Zugangsberechtigung haben, also nicht für normale Kunden. Die Hotline kann aber darauf zugreifen. Da sind Störungen ab Verstärkerpunkt registriert, sprich ab Ausfall oder Beeinträchtigung der C-LINIE:

MfG
2017-10-05T21:14:57Z
  • Donnerstag, 05.10.2017 um 23:14 Uhr
@hajodele: Meine Frage gelesen? Dann hättest Du gemerkt, dass beide Seiten schon dort zitiert wurden. Dein Beitrag hat also keinen Mehrwert. Die Frage war doch eigentlich klar: eine verlässliche Seite von UM.

Gestern Abend in der Pizzeria war der UM-Ausfall vom Vortag im Gespräch. Alle UM-Kunden hatte am Dienstag längere oder kürzere Zeit einen Ausfall. Und mehrere haben längere Zeit nach einem Fehler bei sich gesucht, bevor die Erkenntnis kam, dass das Problem bei UM selbst war. Eine klare Infopolitik seitens UM würde viel Frust und Zeit ersparen. Aber anscheinend ist das nicht gewünscht - den Kopf in den Sand und vielleicht merkt es keiner ...
2017-10-06T01:38:58Z
  • Freitag, 06.10.2017 um 03:38 Uhr
Ich denke mal, dass man bewusst die Störungen auch nicht an die Kunden gerne weiter gibt.bzw
nicht gerne selbst zugibt,dass eine Störung vorliegt.An der Hotline wird es mündlich übermittelt und die Rechtsgrundlage wird schwieriger für den Kunden, es z.B es zu beweisen.(Gesprächaufzeichnungen sind nicht zulässig)Da steckt keiner den Kopf in den Sand,die wissen das.

Hat man eine Webseite,wird es verbindlich,so kann man ein Screenshot machen.Man hat ein Hardcopy, wenn man es ausdruckt.Manche hampeln ja auch Wochen mit ihrer Störungen herum.
Das wird dann immer so als Einzelfall abgetan.Also muss man alles protokollieren und bezeugen lassen.Soweit ist es ja auch schon gekommen.

Die Seite allestörungen.de ist ja nur ein Störungs-Portal,dass nur von Kunden gemeldet werden und wahrscheinlich nicht verbindlich oder aussagekräftig ist,um es z.B. bei einem Sonderkündigungsrecht vorweisen zu können.

Deutschland ist ein Eskalationsland,und hier werden Informationen tunlichst vermieden,um z.B.den Kunden hinhalten zu können(Salamitaktik).In manchen Fällen kommt man nämlich oft unter der Erreichbarkeit von 95% (laut Bundesnetzargentur).Für kurze Störungen geht das natürlich wieder zu Lasten der anderen Kunden ,um an Informationen zu kommen.

Ob die Leute beim Callcenterdienstleister verheizt werden,oder die Kunden durch solche Anfragen lange Warteschleifen haben, dass ist denen egal.Es wird immer noch billiger sein. 
Ich war mal im Customer-Care-Bereich von Medion beschäftigt, da wurde das von der Geschäftsleitung auch so aktiv kommuniziert bzw man hatte das Problem eines "aufgeplusterten" Kundenmanagment, dass nur Geld kosten würde,wegen Eskalationen und Rechtstreitigkeiten etc. Umso weniger man dem Kunden in die Hände spielt , um so besser ist das für ein Unternehmen. Ich kenne die Gedankengänge,man nennt so etwas neoliberaler und narzistischer Zeitgeist.Da hat nichts mit Kundeorentierung zu tun.