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kelarius

Fehlende Zuständigkeit des Kundenservice bei Totalausfall meines Vaters

Mein 86 jähriger Vater hat seit gut einer Woche trotz Reset weder Festnetz. noch Internet, TV Empfang ist eingeschränkt Hardware ist OK. Gestern mit Support telefoniert, der sagte was von zentraler Störung...Übergabepunkt usw. und das die Hardware bei meinem Vater nicht ursächlich ist. Mir wurde zugesichert, dass alles bis spätestens 18:00 Uhr wieder läuft. Heute, 24 Stunden später geht immer noch nichts, Beim Telefon-Support nimmt heute am Samstag Vormittag niemand ab, somit 30 min. Gedudel angehört und Lebenszeit vergeudet, Danke! In Tuttlingen wurde mein Vater in der Filiale Tuttlingen bereits am Freitag abgewimmelt, mit der Aussage, dass sie keine Störungen annehmen dürfen, ansonsten Schulterzucken und schönen Tag noch, als mein Vater nachfragte, an wen er sich den wenden solle. Ihr Leute von Unitymedia, so geht das nicht!! Mein Vater überweist schön brav übrigens genau auf den Tag seit sieben Jahren 75.77 Euro auf Euer Firmenkonto und Ihr geht so mies mit den langjährigen, treuen Kunden um?! Ich werde jedenfalls kommenden Montag in der Tuttlinger Filiale vorstellig sein und dort so lange anwesend bleiben, bis die notwendigen Maßnahmen für die Beseitigung des technischen Defektes eingeleitet werden. Unitymedia ist für mich ab diesen Vorfall ein rotes Tuch und ich bin heilfroh, langjähriger Kunde bei einem anderen zuverlässigen Anbieter mit tollem Support zu sein! Frohe Weihnachten!
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7 Kommentare
2017-12-16T17:32:18Z
  • Samstag, 16.12.2017 um 18:32 Uhr
Viel Spass. Die Shops sind freie Reseller (bis auf 7 von UM selbst betriebene), die keinen Kundenservice anbieten können und dürfen, da kein Einblick in die Kundendaten besteht. Du wirst dich wohl an UM direkt halten müssen, entweder per Hotline oder über den Chat.
2017-12-17T12:37:33Z
  • Sonntag, 17.12.2017 um 13:37 Uhr
Richtig, die sogenannten UM-Shops dürfen gar keinen Kundendienst leisten, denn das sind vertraglich nur Vertriebspartner, die Provisionen für angeschlossenen Verträge bekommen. Was die Störung angeht, ist diese nochmals gemeldet und ein Ticket eröffnet? Da sollte innerhalb von 24 h reagiert werden.Wenn es sich wirklich um eine zentrale Störung handelt, dann müsste ja die ganze Umgebung gestört sein. Im aktuellen Störungsticker steht da nichts von Tuttlingen. Das wird daher andere Ursachen haben und die werden wohl im Haus liegen. Ganz nebenbei: Du erreichst UM über diese Plattform nicht. Die hat UM nur bereitgestellt, um eine Plattform zum Austausch von Kunden für Kunden zu schaffen. Wir sind also auch nur Kunden von UM.

MfG
2017-12-17T15:20:06Z
  • Sonntag, 17.12.2017 um 16:20 Uhr
@Torsten und @Hemapri, dessen bin ich mir bewusst, dass ich erstens hier im Community-Forum keine Serviceleistung erwarten kann und zweitens im UM-Shop die Mitarbeiter keinen Kundendienst leisten. Einen Kundendienst (Im Dienste des Kunden) jedoch im wörtlichen Sinne darf ich in einem UM-Shop jedoch schon erwarten, indem es sich lediglich um einen freundlichen Hinweis handelt, wo und an wen sich mein Vater hinwenden soll, vielleicht indem man einfach nur ein Kärtchen, Broschüre etc. mit der Service-Rufnummer von UM überreicht. Ich betone nochmal, dass mein Vater auf die 90 zugeht und allenfalls Bescheid weiss, dass man eine Fritz-Box neu starten kann, dass war's dann aber auch schon. In diesem Fall vermissen wir lediglich eine Hilfsbereitschaft von Seiten des UM-Shop Personals. Das meine Beschwerde hier im Forum deplaziert wirkt, ist mir auch bewusst, als ich aber den einleitenden Text auf der UM-Community-Seite las, dass Mitarbeiter des Service Teams ebenfalls hier online anwesend sind, kann ich davon ausgehen, dass mein Unmut - und ganz offensichtlich den vieler weiterer Kunden - eventuell bei dem einen oder anderen anwesenden Service-Fachmannes gelesen wird und sich der Sache annimmt, vielleicht ein naiver Wunschgedanke...

@Hempari, auf Deine Frage, ob die Störung gemeldet oder ein Ticket eröffnet wurde, habe ich keine passende Antwort, da der Service-Mensch am Freitagvormittag mir am Telefon lediglich die Info durchgegeben hat, dass eine zentrale Störung vorliegt und derzeit an einem Weitergabepunkt gearbeitet wird. Den Störungsticker habe ich gestern, als ich mich bei UM registriert habe ebenfalls angeschaut und seit dem war mir ja klar, dass ich schlichtweg angelogen wurde. Die halbe Stunde erfolgloses warten auf einen Telefon-Service gestern brachte mich schließlich zur Weißglut, weshalb ich mich hier an dieses Forum wandte, was bleibt denn sonst noch an Kommunikation in Richtung Unitymedia übrig??

Ob die Störung am Haus liegt, kann ich noch nicht beurteilen, da ich erst Morgen meinen Vater besuchen kann. Sollte die Fritz-Box defekt sein und muss ausgetauscht werden, graut es mir schon jetzt davor, mich erneut mit UM in Verbindung zu setzen. Mein Vater braucht auf jeden Fall in den nächsten Tagen sein Festnetz, da er gesundheitliche Probleme hat, das ganze Übel hier stellt gewissermaßen auch ein Sicherheitsrisiko dar!

2017-12-17T15:28:16Z
  • Sonntag, 17.12.2017 um 16:28 Uhr
Die Störungsannahme erreichst du 24 Stunden täglich an 7 Tagen die Woche. Klar musst du Wartezeiten in Kauf nehmen wie wir alle, daran führt leider kein Weg vorbei. Du kannst auch den Online Störungshelfer nutzen unter https://www5.unitymedia.de/services/kontakt/stoerung-melden/ oder werktags den Chat unter http://www.unitymedia.de/services/kontakt/.
Wenn du einen störungsfreien Anbieter suchst, wünsche ich dir viel Glück. Selbst die Telekom (die als einziger Anbieter in Deutschland die Notrufverfügbarkeit garantieren muss) stellt im kommenden Jahr flächendeckend auf VoIP um.
In den Shops haben die keine "Flyer" mit der Kundenhotline, diese ist aber auch auf jeder Rechnung und jedem Anschreiben von UM zu finden. Für die Shops hört der Kundenservice nach geleisteter Unterschrift auf, dann ist UM selbst dafür zuständig.
2017-12-18T09:30:34Z
  • Montag, 18.12.2017 um 10:30 Uhr
Bei aller Emotionalität der Thematik: Ich habe die Überschrift des Themas angepasst, da wir Clickbaiting in keiner Weise unterstützen und für jeden anderen Kunden auch ohne durchlesen ersichtlich sein soll, worum es überhaupt geht.
2017-12-18T12:49:53Z
  • Montag, 18.12.2017 um 13:49 Uhr
@MichaelUM danke, das geht natürlich in Ordnung, ein Clickbaiting war selbstverständlich nicht beabsichtigt.
Mittlerweile habe ich einen weiteren Servicemitarbeiter an die Leitung bekommen, der mir erneut bestätigte, dass kein Fehler in der Hardware vorliegt und mich mehrmals um weitere Geduld bat, da momentan eine Einstrahlung auf das Netz einwirkt und daran gearbeitet wird. Von einem Ticket oder einer Störmeldung war natürlich auch diesmal nicht die Rede.
Ich habe jetzt komplett die Hoffnung aufgegeben, dass mein Vater in absehbarer Zeit sein Internet und Festnetztelefonzugang bekommt, den er übrigens schön brav weiter bezahlen muss. Wie kann es sein, dass man als langjähriger, zahlender Kunde derart alleine gelassen wird und zudem noch so dreist belogen und vertröstet wird. Ich hab dem Servicemitarbeiter zu verstehen gegeben, dass ich ihm und seinem Kollegen letzten Freitag diese Ausflüchte und Märchen von Einstrahlungen, zentraler Störung usw. nicht abnehme, zudem bei solch einem weitreichenden Netzausfall von dem ja auch Firmen betroffen wären eine Meldung bei Unitymedia im Störbericht zu lesen wäre und mit Sicherheit auch die öffentlichen Medien etwas dazu berichtet hätten.
Ich ziehe nun jetzt ernsthaft in Erwägung, die Bundesnetzagentur einzuschalten um entsprechende Maßnahmen einzuleiten. Lieber Torsten, vorweg darfst Du mir auch hierzu viel Glück wünschen, die Chancen auf Erfolg stehen bei diesem wirklich ernstzunehmenden und bedenklichen Vorfall gar nicht so schlecht.
2017-12-18T14:25:23Z
  • Montag, 18.12.2017 um 15:25 Uhr
Hallo kelarius,
ich drücke dir sogar die Daumen dafür und das meine ich wirklich ehrlich.
Das Problem bei einer Einstrahlung ist nämlich, das diese a) erstmal lokalisiert werden muss. Das kann leider immer dauern. Dann muss UM noch Zugang zu Übergabepunkt / Haus des Verursachers bekommen. Eine Einstrahlung bedeutet nicht gleich Unmengen von Kunden mit gestörten Anschlüssen, das können auch nur einzelne Kunden oder ein Häuserblock sein. Wenn die Ursache gefunden wurde, kann diese relativ zeitnah auch abgestellt werden. Das läuft im Kabelnetz leider anders als beim klassischen DSL.