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GuentherH

Wie erreiche ich ein UM-Beschwerde-/Eskalationsmanagement.

Wie erreiche ich bei UM ein Beschwerde-/Eskalationsmanagement. Ein Hardware-Tausch entwickelt sich langsam aber sicher zur Komödie...


1. Es wird die Rücksendung von Uralt-Hardware angefordert die bereits zurückgesandt wurde


2. Es wird Retoure von Hardware angefordert, die nicht in meinem Besitz ist


3. Es wird Retoure eines Receivers erwartet, den ich nicht zurückzusenden gedenke.


Die Angelegenheit begann mit einem Tausch des defekten Uralt-Receivers, der sich über 3 Wochen hinzog. In der Zwischenzeit hatte ich mir auf eigene Kosten einen neuen Receiver angeschafft, für den  neuen UM-Receiver wurde denn die Annahme verweigert.


Die tel. Erreichbarkeit ist "ätzend", per Mail ist Klärung vermutlich nicht möglich. Daher wäre Kontakt mit dem Beschwerde- oder Eskalationsmanagement angebracht.

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  • Ja
Richtige Antwort
2019-02-05T12:59:53Z
  • Dienstag, 05.02.2019 um 13:59 Uhr

Hallo Günther,


das Beschwerde Management ist telefonisch nicht erreichbar. Hier wäre es tatsächlich sinnvoll eine E-Mail zu schreiben.


Selbstverständlich kannst du aber bei dem Kundenservice in der Hotline anrufen. Die Kollegen werden dein Anliegen bearbeiten und haben ebenfalls die Möglichkeit, die Hardware aus dem Kundenkonto auszutragen, bzw. die Bereinigung durchzuführen, sodass der Fall erledigt wird.


Leider wirst du bei der Hotline mit ein wenig Wartezeit rechnen müssen, aber es sind in der Regel nur wenige Minuten.


Andernfalls schick eine E-Mail, dann hast du es ebenfalls schriftlich. Hier dauert die Bearbeitung ein paar Tage, auch hier wird dir entsprechend geholfen, sodass alles in Ordnung gebracht wird.  


Lg


Dagmar

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Richtige Antwort
2019-02-05T12:59:53Z
  • Dienstag, 05.02.2019 um 13:59 Uhr

Hallo Günther,


das Beschwerde Management ist telefonisch nicht erreichbar. Hier wäre es tatsächlich sinnvoll eine E-Mail zu schreiben.


Selbstverständlich kannst du aber bei dem Kundenservice in der Hotline anrufen. Die Kollegen werden dein Anliegen bearbeiten und haben ebenfalls die Möglichkeit, die Hardware aus dem Kundenkonto auszutragen, bzw. die Bereinigung durchzuführen, sodass der Fall erledigt wird.


Leider wirst du bei der Hotline mit ein wenig Wartezeit rechnen müssen, aber es sind in der Regel nur wenige Minuten.


Andernfalls schick eine E-Mail, dann hast du es ebenfalls schriftlich. Hier dauert die Bearbeitung ein paar Tage, auch hier wird dir entsprechend geholfen, sodass alles in Ordnung gebracht wird.  


Lg


Dagmar

2019-02-05T13:03:16Z
  • Gelöschter Nutzer
  • Dienstag, 05.02.2019 um 14:03 Uhr
ich habe noch nie eine Antwort auf eine Mail bekommen,


man sollte sich hier keine Hoffnungen machen

2019-02-05T13:28:57Z
  • Dienstag, 05.02.2019 um 14:28 Uhr
DagmarUM:
Leider wirst du bei der Hotline mit ein wenig Wartezeit rechnen müssen, aber es sind in der Regel nur wenige Minuten.


Andernfalls schick eine E-Mail, dann hast du es ebenfalls schriftlich. Hier dauert die Bearbeitung ein paar Tage, auch hier wird dir entsprechend geholfen, sodass alles in Ordnung gebracht wird.  


Lg


Dagmar


Ernsthaft?
Dagmar, ich empfehle Dir wirklich mal die Hotline anzurufen und testweise eine email zu schicken.
Wartezeiten über 30 Minuten sind Standard und auf Anworten von emails wartest Du in der Regel Wochen!, wenn Du überhaupt eine bekommst.
2019-02-05T14:17:55Z
  • Dienstag, 05.02.2019 um 15:17 Uhr
Die Wartezeiten sind ätzend, > 30 Minuten sind eher die Regel---- und kommst Du denn mal durch und wirst mit einem persönlichen Partner verbunden und dieser muss das  Gespräch wegen einer Rückfrage "nur kurz" unterbrechen oder Dich gar an einen anderen Gesprächspartner weiterleiten..... ja dann beginnt der "Erguss" auf ein Neues mit der  großen "Gefahr" eines Gesprächs-Abbruchs (Besetztzeichen).... das sind Fakten keine Märchen oder Komödie.


Von der Mail-Antwort-Qualität kann ich nicht berichten... nur so viel.... es wird einfach nicht geantwortet... die Kunden begeben sich nach Wochen der Wartezeit schon in die Telefon-Warteschlange... als UM muss man nur Geduld haben. Aber .... Vodafone lässt schon grüßen. (der Hinweis ist nicht schön von mir... nur auf meinen Frust zurückzuführen)




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