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Wechsel auf eigene FRITZ!Box - eine Odyssee

Hallo,

da wir mit unserer von UM bereit gestellten FRITZ!Box 6490 Cable unter der Firmware 6.50 leider oftmals Probleme mit der Telefonverbindung (VoIP) unserer FRITZ!Fons C4 hatten, entschlossen wir uns zum Kauf einer eigenen FRITZ!Box. Der Einfachheit halber sollte es wieder eine FRITZ!Box 6490 Cable werden. Gesagt, getan. Am 18.07. ging ich zum Conrad und kaufte eine neue FRITZ!Box.

Die freundliche Hotline-Mitarbeiterin meinte dann auch, dass die Umstellung kein Problem sei, und es spätestens bis zum darauf folgenden Tag erledigt sein sollte. Tja, wie so häufig kam es erstens anders und zweitens, als man denkt. Als die Umstellung am Abend des 19.07. immer noch nicht vollzogen war, rief ich erneut bei der Hotline an (an die Wartezeiten von über 30 Minuten hatte ich mich mittlerweile gewöhnt). Dort wurde mir gesagt, dass die Seriennummer der gemeldeten FRITZ!Box leider schon im System vergeben war und man deshalb meine FRITZ!Box nicht freischalten könne. Die Daten meiner FRITZ!Box stimmten aber definitiv mit dem Typenschild überein. Also muss da wohl jemand bei einer anderen FRITZ!Box einen Fehler gemacht haben. Es wurde dann eine Störung aufgenommen und man würde sich in den nächsten Tagen kümmern. In den nächsten Tagen? Hallo?

Das war mir dann alles zu blöd und ich entschloss mich am 20.07. dazu, die FRITZ!Box zu Conrad zurück zu bringen, um sie gegen eine andere auszutauschen. Der Austausch klappte problemlos und guter Hoffnung tigerte ich mit meiner neuen FRITZ!Box nach Hause. Ein erneuter Anruf bei der UM-Hotline und die Daten waren im System. Der Störungsauftrag wurde storniert. Zwischenzeitlich wurde uns am Vormittag des 20.07. dann auch das Telefon abgeschaltet. Keine unserer vier Nummern der gebuchten Comfort-Funktion ist seitdem mehr erreichbar. Tja, und die Umstellung auf die neue FRITZ!Box? Pustekuchen. Mehrere Anrufe am Freitag und am Samstag ergaben, dass ich mich gedulden solle. Am Samstag hatte ich dann immerhin einen sehr engagierten Mitarbeiter an der Strippe, der mir zusicherte, sich der Sache persönlich anzunehmen und mich heute (Montag, der 24.07.) um 08:30 Uhr zurückzurufen. Bis dahin sei die Freischaltung sicherlich erfolgt. Ist sie natürlich nicht. Und Telefon haben wir auch keines mehr. Immerhin funktioniert das Internet noch über die von UM bereitgestellte FRITZ!Box. Unter "Meine Produkte | Telefon" wird mir diese trotz der seit dem 19.07. nicht mehr vorhandenen Telefonverbindung auch immer noch als aktives Gerät angezeigt.

Kann ich jemals mit einer Freischaltung meiner eigenen FRITZ!Box rechnen? Und wenn ja, wann funktioniert unser Telefon wieder? Wie lange muss ich auf die Anzeige der entsprechende SIP Credentials warten? Und falls das mit der Freischaltung nicht klappt, wer zahlt mir dann die 186,- €, die ich für die FRITZ!Box hingeblättert habe? Ein Rückgaberecht habe ich nämlich nicht, da ich sie nicht online, sondern direkt bei Conrad in einer Filiale kauft.

Ach so, zwischenzeitlich erhielt ich von UM ein Schreiben, dass die Umstellung am 19.07. erfolgt sei und ich doch bitte die alte FRITZ!Box innerhalb von 10 Tagen zurück schicken solle. Falls nicht, müsse man mir diese leider berechnen. Ist ein Witz, oder?

Bin mal gespannt, wie es weiter geht.
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14 Kommentare
2017-07-24T08:22:43Z
  • Montag, 24.07.2017 um 10:22 Uhr
Dieser Verlauf ist im Moment wohl Standard. Genau so lief es bei mir vor 2 Wochen als ich auf eine eigene FritzBox umstellte. Das Personal schafft es einfach nicht! Trotzdem baut Unitymedia weiter Stellen ab!
Die Hotline ist nach meiner Erfahrung Zeitverschwendung! Die SIP-Daten kommen nach einigen Tagen mit der Post – so lange ist die stressfreieste Art mit der Situation umzugehen: zurücklehnen und abwarten. Die aktualisierung der Daten im Kundencenter dauern dann noch einmal ca. eine Woche.
Es ist traurig aber im Moment gibt es, zumindest hier bei mir kein Konkurenzprodukt zu dem ich wechseln könnte. Unitymedia kann sich alles erlauben. Der einzige Weg ist eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur – aber auch die scheinen im Moment überlastet.
Ich warte seit 12 Tagen auf eine Umstellung meines Mobilfunktarifes! Es hieß das würde maximal 4 Stunden dauern …
Viel Glück und vor allem Geduld!!!
2017-07-24T08:34:09Z
  • Montag, 24.07.2017 um 10:34 Uhr
Das Schlimme ist, dass wir seit einigen Tagen kein Festnetz mehr haben (warum wurde dies von UM einfach abgeschaltet, wenn die neue FRITZ!Box doch noch gar nicht freigegeben ist?) und meine Frau die Telefonverbindung für ihre Tätigkeit als Betreuerin und für Ihre Kanzlei benötigt. Man hat mir soeben an der Hotline gesagt, dass es wohl noch mal ein bis zwei Tage dauern würde (da glaube ich aber schon nicht mehr dran) und ich so lange die alte FRITZ!Box anschließen soll. Nur was mit der gekappten Telefonverbindung passiert, konnte man mir leider auch nicht sagen. Ich werde mich jetzt an das Beschwerdemanagement (BEMA) von Unitymedia wenden und um sofortige Lösung des Problems sowie Schadenersatz bitten. So wurde es mir vom Hotline-Mitarbeiter empfohlen. Mal sehen, was passiert.
2017-07-25T08:49:36Z
  • Dienstag, 25.07.2017 um 10:49 Uhr
Leider gab es seitens Unitymedia bisher keinerlei Reaktion auf meine gestrige Email an das BEMA. Natürlich hat sich auch an der Situation als solche nichts geändert. Wir haben weiterhin keinen funktionierenden Telefonanschluss. Ich habe nun eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur eingereicht. Ob die was bringt? Wir werden sehen.
2017-07-25T09:48:02Z
  • Dienstag, 25.07.2017 um 11:48 Uhr
Es geht dort alles nur im Schneckentempo voran!
… und dann leider gnadenlos nach Plan. Mein Telefonanschluss funktionierte nach drei Tagen wieder normal. Die Daten die ich per Post erhalten habe funktionierten. Gestern aber kam eine alte Störungsmeldung über die fehlenden SIP-Daten, die ich vor über 1 Woche abgeschickt hatte, doch noch an der entsprechenden Stelle an und wurde dann so umgesetzt, dass meine funktionierenden Daten gelöscht wurden und mir neue Daten zugewiesen wurden. Es gab zwar eine Benachrichtigunt per SMS auf mein Handy aber mein Festnetztelefon war von einer Minute auf die andere Tot!
Bei Unitymedia weiß die eine Stelle nicht was die andere tut – und schlimmstrenfalls arbeiten sie auch noch gegeneinander!

2017-07-25T10:34:17Z
  • Dienstag, 25.07.2017 um 12:34 Uhr
Ja, Geduld ist angesagt. Aber irgendwann hat auch die ein Ende.

Seltsam ist ja auch, dass die Umstellung für die erste FRITZ!Box sehr schnell angegangen wurde, während die für die jetzige extrem auf sich warten lässt. Leider war halt die Seriennummer der ersten FRITZ!Box bereits im UM-System, so dass sie nicht mehr freigeschaltet werden konnte. Einen Brief über die Umstellung auf die erste FRITZ!Box erhielten wir trotzdem. Zudem wurden uns sehr zeitnah die Telefondienste abgeschaltet. UM scheint also schnell zu können, wenn sie wollen. 

Ich wäre ja schon froh, wenn UM die Telefondienste für die von UM bereit gestellte FRITZ!Box wieder aktivieren würde, bis die Umstellung auf die zweite FRITZ!Box erfolgt ist. Aber das scheint wohl ein größeres Problem zu sein. 😌
2017-07-25T10:40:19Z
  • Dienstag, 25.07.2017 um 12:40 Uhr
Oh, gerade in diesem Moment erhalte ich eine Email von Weather Underground, dass meine Wetterstation nicht mehr erreichbar sei. Das könnte ein gutes Zeichen sein, dass UM nun doch ihre FRITZ!Box deaktiviert hat und ich heute Abend die neue FRITZ!Box anschließen kann. Drückt mir die Daumen.
2017-07-25T11:29:39Z
  • Dienstag, 25.07.2017 um 13:29 Uhr
Viel Glück!
2017-07-25T15:29:20Z
  • Dienstag, 25.07.2017 um 17:29 Uhr
Danke. Hat geklappt. Internet läuft nun mit der neuen FRITZ!Box. Jetzt hoffe ich noch auf baldige Anzeige bzw. Übermittlung der SIP Credentials, damit wir endlich wieder eine Telefon- und Fax-Verbindung haben.

Anscheinend hat AVM FRITZ!OS 6.83 für die FRITZ!Box 6490 Cable zurückgezogen. Mir wird jedenfalls die installierte Version 6.63 als aktuell angezeigt. Ist bekannt, wann AVM eine überarbeitete 6.8x für die 6490 anbieten wird?
2017-07-26T01:57:57Z
  • Mittwoch, 26.07.2017 um 03:57 Uhr
@dtp...du hattest erwähnt, dass du dich an die BEMA von UM gewendet hast. Hast du dazu eine Email geschrieben und wenn ja, an welche Email-Adresse hast du dein Anliegen geschickt?
2017-07-26T05:17:11Z
  • Mittwoch, 26.07.2017 um 07:17 Uhr
Bzgl. des Beschwerdemanagements von Unitymedia wurde mir vom Hotline-Mitarbeiter gesagt, dass man einfach eine Email mit Kundennummer und Anliegen an die Email-Adresse "kundenservice - at - unitymedia.de" schicken und im Betreff zusätzlich "BEMA" eintragen solle.

Was die Bundesnetzagentur angeht, so habe ich das über das dortige Online-Formular unter "Kontakt | Telekommunikation" eingespeist.

Ich kann aber nicht sagen, ob einer dieser Schritte etwas bewirkt hat, oder ob UM meinen Internetzugang zwischenzeitlich turnusmäßig freigeschaltet hat. Offen ist bei uns ja auch immer noch das Problem mit der Telefonie und bisher gab es auch keinerlei schriftliche Stellungnahme diesbezüglich. Aber der Internet-Zugang funktioniert immerhin seit gestern wieder reibungslos, so dass meine Stimmungslage sich deutlich verbessert hat.