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Dr. Heribert Faßbender

Warum gibt es bei der Produkthotline keine Wartezeiten?

Nachdem ich nun tagelang versucht habe eine Störungsmeldung abzusetzen, habe ich mir mal die Zeit genommen und einfach mal einen Test gemacht: > Störungshotline: Wartezeit > 35 Minuten > Produkthotline: Wartezeit < 10 Sekunden (!) Die Ergebnisse zeigen klar die UM-Prioritäten: > Bestandskunden werden wie Gefangene behandelt (können ja erst nach Vertragsbindung weglaufen) > Neukunden werden wie Könige behandelt, um sie möglichst bald in die Gruppe der Gefangenen zu überführen. Wirklich Klasse

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23 Kommentare
2017-12-19T17:49:19Z
  • Dienstag, 19.12.2017 um 18:49 Uhr
Gerade hatte ich einen Chat-Kontakt im Kundencenter. Auf meine Frage, warum ich im Kundencenter unter "Meine Produkte" eine Fehlermeldung erhalte, gab es die Antwort, dass eine Strörung im Kundencenter vorliegt, die behoben wird. Wie lange das dauert, sei nicht bekannt .

Auf meine Frage, wie ich endlich die Störung im BK-Netz (Signalausfall ) melden kann, kam folgende Antwort: "Für diese technische Herausforderung bitte ich Sie direkt mit unserem technischen Support am Telefon zu sprechen unter https://www.unitymedia.de/privatkunden/kontakt/. Die Kollegen helfen Ihnen gerne weiter und finden natürlich die beste Lösung für Sie."

Ok, ich habe es eingesehen: Ich befinde mich in einer Endlosschleife und Unitymedia ist wohl weiterhin eine einzige große Störung ...
2017-12-19T19:41:47Z
  • Dienstag, 19.12.2017 um 20:41 Uhr
Naja ,alles nur Suggestivfragen. Rein technisch wird der Kunde in der Produkthotline vorgeschaltet. Ich sehe das eher verpustete Energie und Communityfüller...
2017-12-20T09:41:47Z
  • Mittwoch, 20.12.2017 um 10:41 Uhr
Also ich kann die Enlosschleife des Fragestellers nachvollziehen.
Nach 7 Anrufen ist mein Problem noch immer nicht gelöst.

Unitymedia interessiert es einen schei$$ was die BEstandskunden wollen oder auch nicht. Solange neue Verträge  abgeschlossen werden und das Geld fließst, sind die kleinen Anliegen und gewünschte Störungsbeseitigungen nebensache.
2017-12-20T14:23:54Z
  • Mittwoch, 20.12.2017 um 15:23 Uhr
@Heribert: Wie du gesehen hast, habe ich einige deiner Themen entfernt, da sich der Inhalt wiederholt. Bitte konzentriere dich auf ein Thema, anstatt den Gesprächsbedarf über x Themen zu verteilen. Das ist auch im Sinne der anderen Kunden, wenn deren Themen nicht auf die nächsten Seiten rutschen, weil ein anderer besonders initiativ im Eröffnen neuer Themen ist.
2017-12-20T20:30:52Z
  • Mittwoch, 20.12.2017 um 21:30 Uhr
  • zuletzt editiert von MichaelUM
Oh super, dankeschön. Dabei wurde wohl auch gleich meine Antwort auf den unsachlichen Kommentar von Horst mit gelöscht. Schön zu sehen, dass UM offensichtlich viel mehr Claquere und Community Manager als echte Problemlöser im technischen Bereich beschäftigt. Weiter so, die Strategie produziert bestimmt viele zufriedene und glückliche Kunden
Noch einmal @Horst: Ich verstehe nicht, wo in diesem Fall die Suggestion ist.
Die Störung meines BK-Anschlusses ist sehr real und beweisbar. Dennoch schaffe ich es seit Tagen nicht, eine Störungsmeldung an den technischen Support abzusetzen. Und im Chat erhalte ich dann noch die Auskunft, dass das Kundencenter gestört sei und man an einer Lösung arbeite. Allerdings sei nicht bekannt, wann die Probleme abgestellt seien. Einfach genial, diese Endlosschleifen ...
2017-12-21T09:14:47Z
  • Donnerstag, 21.12.2017 um 10:14 Uhr
Ich habe deine letzten Posts zusammengefasst. Das hier ist keine Spamplattform, wo man mehrfach untereinander postet um Themen am Laufen zu halten und ebenso verbreitet man nicht denselben Text (ob mit ein paar neuen Begriffen oder nicht) in mehreren Themen. Das ist keine Kritik an deinem Inhalt, wie du an anderer Stelle verbreitest, sondern an deinem Auftreten hier.
2017-12-21T09:25:55Z
  • Donnerstag, 21.12.2017 um 10:25 Uhr
@ MichaelUM

eventuell wäre der Fragesteller ja garnicht frustiert, wenn UM sich mal um die Belange der Kunden kümmert. Irgendwo muss man sich ja "Luft" verschaffen und da die Hotline nicht reagiert, auf Mails nicht geantwortet wird, so bleibt eben nur eine Social Media als Diskussionsplattform.
Es gibt immer 2 Seiten und man sollte auch immer die andere Seite betrachten.

Wäre der Fragesteller durch den Service vollkommen umsorgt worden, dann gäbs diesen Thread erst garnicht. Warum dann auf dem Kunden rumhacken anstatt den Service zu verbessern ?

Ich bin selbst betroffen und verstehe den Fragesteller. Seit 6 Wochen habe ich Probleme und seit 7 Anrufen in der Hotline bekommt es UM nicht in den Griff die "Störung" zu beheben.
Da soll man als hilfloser Kunde noch verständnis zeigen und ruhig bleiben ?
Sollte dein Auto mal defekt aus der Werkstatt kommen und auch nach der 5ten versuchten Reparatur der Mangel noch immer bestehen, dann bist du sicher auch nicht ruhig und entspannt.

Fakt ist - der langjährige Vertragskunde wird im Stich gelassen wenns um Probleme geht. Jetzt knan man wieder sagen "ja das sind Einzelfälle weil 99% unserer Kunden zufrieden sind". Vielleicht sind die anderen 99% eben nicht so hartnäckig wie unser eins und haben bereits resigniert.
Ich habe mehr als 1 verdammten Arbeitstag mit der Hotline (Warteschlange + Telefonat) verbracht, damit mein Problem gelöst wird. Wer erstattet mit den die Ausgefallene Lebenszeit ?

Vielleicht sollte sich von UM einfach mal jemand mit dem Problem des Fragestellers auseinandersetzen. Wäre das geschehen, dann müsste er auch nicht spammen
2017-12-21T09:38:31Z
  • Donnerstag, 21.12.2017 um 10:38 Uhr

Lieber KabelBWarbesser,

dies ist eine Kunden-helfen-Kunden-Plattform, wie am Banner dieser Hauptseite ersichtlich ist. Es besteht keine Anbindung an das persönliche Kundenkonto. Wir vom Community Management pflegen diese Plattform und beantworten gerne alle Fragen, die sich darum drehen. Wir bewerten weder den Kontakt mit dem Kundenservice, noch den Kundenservice selbst, sondern stellen einen reibungslosen Ablauf in der Community sicher. Dazu gehört auch das Ermahnen in Spamfällen, so wie aktuell hier. Wenn sich "UM" (ich schätze, damit ist der Kundenservice gemeint) mit dem Problem des Fragestellers auseinandersetzen soll, muss er sich bitte auch an den Kundenservice wenden.

2017-12-21T13:01:05Z
  • Donnerstag, 21.12.2017 um 14:01 Uhr
Ich möchte noch anmerken, das diese Community überhaupt keine Daseinsberchtigung hätte, würde Unitymedia seiner Pflicht nackommen. Die Pflicht sehe ich darin , dem zahlenden Kunden zu seiner Zufriedenheit zu helfen und die Vertragsbestandteile einzuhalten.

Jeder Kunde der hier ein Frage stellt, wurde von Unitymedia im Stich gelassen oder es fehlen die notwendigen Informaitonen um das Problem etwas selbst zu lösen.

Die eingehende Frage ist berechtigt, warum ein Bestandskunde an einem Freitag Abende 1 Stunde in der Warteschlange der Kundenhotline wartet, während ein potenzieller Neukunde keine 5 Minuten Wartezeit hat (Produkthotline).

2017-12-21T13:55:26Z
  • Donnerstag, 21.12.2017 um 14:55 Uhr
Diese Community hat in jedem Falle eine Daseinsberechtigung: Lösungswege auf eigene Faust suchen zu können und das auch außerhalb von Servicezeiten, Wochenende und Feiertagen.