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Michael Gruß_2

Wann erhalte ich endlich Antwort auf mein ticket v. 11.09.?

Am 11.09. musste ich auf der ein Ticket aufgeben. Die Bestätigung kam per mail. Weitere Nachricht habe ich nicht erhalten.
Auch auf die diversen weiteren Tickets zur Rückfrage habe ich keine Antwort erhalten.
Den Service empfinde ich als äußerst schlecht.
Die Verquickung der Technik ist völlig unzureichend.
Nein, ich kann nicht anrufen.
Nein, den chat kann ich nicht nutzen, da er nicht verfügbar ist.
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Konnte dir geholfen werden?
  • Ja
15 Kommentare
2019-09-20T16:28:08Z
  • Freitag, 20.09.2019 um 18:28 Uhr
Dann wähle die UM Hilfe bei Facebook/Twitter oder nutze die Kontaktmöglichkeit über die UM Kundencenter-App.
2019-09-22T10:58:04Z
  • Sonntag, 22.09.2019 um 12:58 Uhr
Meine Antwort eben hat die Software ins Nirvana verschoben. Bevor ich jetzt neu schreibe, Test
2019-09-22T10:59:29Z
  • Sonntag, 22.09.2019 um 12:59 Uhr
Oder aber es war das eigentliche Grundproblem: die Verbindungsabriße!
2019-09-22T11:35:02Z
  • Sonntag, 22.09.2019 um 13:35 Uhr
2. Versuch:

Hallo Torsten,



vielen Dank für die
Antwort. Nachfolgendes ist ausdrücklich nicht persönlich gemeint:



1. aufgrund der
Grundproblematik „häufige Verbindungsabbrüche“ habe ich nur
sehr eingeschränkten Zugang: zeitlich und medial. Daran stümpert UM
seit nunmehr 2 Monaten herum.

2. UM bietet
verschiedene Zugangswege an. Ich denke, dass ich als zahlender Kunde
und Nutzer des angebotenen Kundencenters die Wahl zwischen den dort
angebotenen Zugangsmöglichkeiten haben sollte. Wenn ich schon in der
unangenehmen Situation bin, mich wegen einer Störung melden zu
müssen, sollte ich doch wohl die Möglichkeit haben, den mir am
wenigsten unangenehmen Weg wählen zu dürfen. Ich denke, der Kunde
sollte bei allen angebotenen Zugangsmöglichkeiten in akzeptabler
Zeit eine Antwort erhalten und nicht nur die Empfangsbestätigung.
Gerne hätte ich den live-chat gewählt. Da bekomme ich aber in den
letzten Tagen – gleichwohl ich nicht ausschließen kann, dass er
zwischenzeitlich temporär verfügbar war – stets – und
ausschließlich bei Versuchen während der angegebenen
Verfügbarkeitszeiten – den Hinweis „Chat aktuell nicht
verfügbar“. Twitter benötige ich nicht. Warum sollte ich mich
dort extra wegen UM registrieren lassen, wo doch
vermeintlich/erwartbar funktionsfähige Alternativen angeboten
werden. Warum sollte ich eine zusätzliche App installieren? Die
Gründe dagegen sind die Gleichen. Erschwerend kommt hinzu, dass
mangels verlässlicher Verbindung kaum zu erwarten ist, dass die
Installation funktioniert! Facebook habe ich jetzt mangels
Alternative mal gepostet. Aber warum sollte ich da eine Antwort
erwarten können?

Wenn seit 11.09. keiner Zeit hat, die auf dem
einen Weg eingegangene Reklamation zu bearbeiten, warum dann über
fb?

3. UM ist nicht mal
in der Lage, auf ein und demselben Zugangsweg alle Informationen
eineindeutig zu verknüpfen:

- wo die meinen
Anschluß verlegt haben, sollten die eigentlich wissen. Warum soll
ich jedes Mal am Telefon und auch bei Anmeldung im Kundencenter
angeben, in welchem Bundesland der Anschluß ist? Das ist über die
Postleitzahl bereits eineindeutig erkennbar!

- warum soll ich
nach Anmeldung im Kundencenter/Ticketaufgabe noch mal meine
Kundennummer zusätzlich zu den übrigen Daten eingeben? Ich denke,
mit meinen Anmeldedaten kann nur ich mich für meine Kundennummer =
Verträge anmelden.

Wie sollen die dann
aus meinem fb-Post erkennen können, wer ich bin und ob ich
authorisiert bin? Datenschutz? btw: dieser Tage bekam ich per e-mail
eine Rehnung, die jemand völlig Anderes und in einem anderen
Bundesland betrifft. Ja, das habe ich über das Kundencenter
gemeldet. Aber auch darauf nur die Eingangsbestätigung und keinerlei
Antwort.

Ich komme schlußendlich zu den einzig möglichen
Folgerungen: man ist nicht in der Lage, eine verlässliche Technik
anzubieten; die Prozesse/Kapazitäten in der Kundenbetreuungen sind
völlig unzureichend.




2019-09-22T11:38:01Z
  • Sonntag, 22.09.2019 um 13:38 Uhr
Sorry für die unmotiviert erscheinenden Zeilen-/Absatzumbrüche. Außer Zeilen-/Absatzumbruch (natürlich an den vorzusehenden Stellen gem. ordentlicher deutscher Schreibweise) sind keinerlei Steuerungszeichen verwendet worden. Warum da die Forensoftware zusätlich welche willkürlich und systemfrei dazu dichtet, vermag ich nicht zu erkennen
2019-09-22T12:14:08Z
  • Sonntag, 22.09.2019 um 14:14 Uhr
Auf Email-Antworten wartest du stellenweise ewig, weil diese in den externen Callcentern bearbeitet werden (oder auch nicht). Darum solltest du den Weg über die direkten UM-Mitarbeiter im Chat oder dem Social Media Team wählen. Auch da musst du dich im Übrigen mit deinen Kundendaten (Kundennummer, Name, Anschrift, Geburtsdatum) identifizieren.
2019-09-22T14:36:55Z
  • Sonntag, 22.09.2019 um 16:36 Uhr
auch Nachfolgendes nicht persönlich gemeint:


ob UM Teile ihrer Leistungen outsourct oder inhouse erbringt, interessiert keinen Kunden. Sie haben gefälligst sicherzustellen, DASS die Leistungen zeitnah in der erforderlichen Qualität erbracht werden, wenn sie wollen, dass die Kunden zufrieden sind und Kunden bleiben.


zum Chat: zum ersten Mal sehe ich eine andere Anzeige als die von mir zitierte, nämlich "zurzeit befinden sich alle Mitarbeiter im Gespräch".

Welches Team als Social Media Team firmiert und welches nicht, kann mir als Kunden auch egal sein, wenn ich von der gleichen Seite aus mich für einen der angebotenen Einstiege entscheide. Auf fb habe ich um 12.14 Uhr geschrieben. Die Frage nach meiner Kundennummer per messenger, damit man sich des Anliegens annehmen kann, habe ich um 13.44 Uhr beantwortet. Seitdem habe ich aber noch nichts gehört. 


Ich habe auch kein Problem, mich zu identifizieren. Aber redundante Abfragen sind nonsense. 

2019-09-22T14:55:09Z
  • Sonntag, 22.09.2019 um 16:55 Uhr
Wie es derzeit bei Facebook usw. aussieht, weiss ich nicht.
Meine Anfragen wurden i.d.R. innerhalb von 2 Werktagen meist zu meiner Zufriedenheit erledigt, was man vom Telefonsupport i.d.R. nicht behaupten konnte.
2019-09-22T15:26:08Z
  • Sonntag, 22.09.2019 um 17:26 Uhr
Das Problem ist ja, das er nicht telefonieren will oder kann. Und nen Online-Service mit wackliger Leitung wahrzunehmen ist auch entsprechend nicht zielführend.

@Michael Gruß_2: Wenn dir alles egal ist, dann kann es mir ja auch egal sein. Du willst Hilfe, nicht ich. Und damit war es das hier für mich.
2019-09-22T15:39:13Z
  • Sonntag, 22.09.2019 um 17:39 Uhr
Sorry, Torsten, wie gesagt, es war nicht persönlich.

Das Telefonieren geht leider nicht, wenn der Anschluß gestört ist. Wenn ich dann von der Arbeit in 55 km Entfernung anrufe (das ist nicht Sinn der Arbeitszeit), hänge ich durchschnittlich 10 Minuten in der Warteschleife. Die Frage nach der aktuellen Anzeig der LEDs kann ich nicht beantworten. Jetzt noch mal den Router neu starten... und was sagt die Kiste jetzt? Sorry, wenn mein Telefon über UM funktionieren würde, würde die Verbindung beim Starten des Routers zusammenbrechen. Im Zeitraum der monierten Nichtbeantwortung war ich im Übrigen im Ausland. Kostenfreie 0800 (gibt es das überhaupt bei UM) funzt da nicht, über Handy mit Roaming 10 Minuten in der Warteschleife ist nicht prickelnd und 1.000 km fahren, um den Router neu zu starten....

Die Bitte, zum Messen einer Verbindung einen Rechner per LAN-Kabel anzuschließen, ist auch nicht nachvollziehbar: ich sitze 55 km weg und verkauft wurde mir ein Internetsnachluß (nebst Telefon) mit WLAN-Möglichkeit. An einem Tablet oder Smartphone kann ich ein solches noch nicht mal anschließen.


Sorry, Service funktioniert anders


Übrigens, die Hilfe erwarte ich von keinem Nicht-UM-Mitarbeiter hier persönlich. Ich gehe vielmehr davon aus, dass UM hier auch mitliest und aktiv wird.


Michael

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