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BeSt

Störung - Businesskunden zahlen mehr, bekommen weniger

Hallo liebe Community.


Ich weiß, dass dies hier ein Community-Forum ist und - wenn überhaupt - nur sehr wenige UM-Mitarbeiter - und die wenigen nur sehr selten - hier reinlesen. 


Trotzdem möchte ich euch teilhaben lassen an einer echten "Stilblüte" des UM-Supports:

Ich bin UM-Businesskunde.

Heute morgen musste ich feststellen, dass ich kein Internet habe. Die Smartphone zeigen an, dass sie mit der Fritzbox (6490) verbunden sind, aber kein Internet haben. Ebenso Tablet und PCs. Also habe ich als ersten Versuch die Fritzbox neu gestartet. Keine Besserung. Also nochmal Fritzbox aus, vom Netz getrennt, 1 Minute gewartet. Wieder angeschaltet. Keine Besserung.


Also habe ich online die Störung melden wollen und festgestellt, dass der Störungshelfer und die anderen "Störungs-Services" für Business-Kunden nicht nutzbar sind. Die einzige Möglichkeit für einen Business-Kunden ist also die Hotline.


Die habe ich dann auch sofort angerufen. Doch das Lustigste kommt jetzt: "Leider können wir Ihre Störung nicht aufnehmen, da die Störungshotline derzeit gestört ist! Bitte versuchen Sie es später erneut".


Echt super, welche Möglichkeiten man als Business-Kunde so hat.


Dann dachte ich mir, ich nutze einfach den Chat auf der UM-Seite. Das ist nun ein echter Klassiker, den ich euch nicht vorenthalten möchte:


UM: Sie chatten jetzt mit Axel. 

ICH: Hallo Axel. 

UM: Guten Tag! Wie kann ich Ihnen helfen? 

ICH: Erstmal eine vielleicht blöd klingende Frage: Sind sie auch ein "Chatbot" wie Ubo oder habe ich die Ehre mit einem echten Unitymedia-Mitarbeiter? 

UM: Ein echter Mensch. 

ICH: Super. Danke!
Ich bin etwas enttäuscht - muss ich ganz ehrlich sagen: Ich bin Business-Kunde und habe heute morgen festgestellt, dass mein Internet nicht funktioniert. Ich habe die Endgeräte sowie die FritzBox bereits neu gestartet - doch weiterhin kein Internet.
Was mich aber ehrlich etwas aufregt: Ich habe dann versucht die Störungshotline anzurufen und musste mir anhören, dass die Störungshotline gestört ist.
Das ist echt ziemlich unprofessionell! 

UM: Das tut mir leid. 

ICH: Das glaube ich - und mir ist auch klar, dass Sie da nichts dafür können....doch sie sind mein einziger möglicher Kontaktpunkt! 

UM: Habe ich das richtig verstanden, dass Sie einen Businessvertrag haben? 

ICH: Ja 

UM: Wir bieten den Chat zur Zeit nur für unsere Privatkunden an.
Ich leite Ihre Anfrage gerne an unsere Kolleginnen und Kollegen im Kundenservice für Geschäftskunden weiter.
Sie können den Kundenservice Montags bis Freitags von 8 bis 20 Uhr, Samstags von 8 bis 16 Uhr unter der Nummer 0800 9100 300 erreichen. Technische Störungsmeldungen sind rund um die Uhr möglich. 

ICH: Das ist ein Witz, oder?
Haben sie meinen Text gar nicht gelesen oder sind sie doch ein Chatbot? 

UM: Nein, die Businessabteilung hat keinen Chat. Ich kann Ihr Anliegen ansonsten gerne an die Kollegen weiterleiten. 

ICH: Tun sie das. Gerne verbunden mit meiner Beschwerde über die Unprofessionalität, dass offenbar die Businesskunden trotz höherer Kosten offenbar mit weniger Service belohnt werden!!!!! 

UM: Dafür haben Sie ja einen Businessvertrag, damit es dort schnelle Hilfe bei einer Störung gibt. 

ICH: HAHAHA... Bitte lesen sie meinen Text oben! Ich KANN KEINE STÖRUNG MELDEN, da die Störungshotline GESTÖRT IST!!!!


... usw. In dieser Art ging es noch ein bisschen weiter.


Ist das nicht nett?

Unitymedia Businessverträge: Mehr bezahlen, weniger Service. 


Das wäre doch mal ein guter Marketing-Spruch, oder?


Entschuldigt, dass ich meinen Ärger hier abgeladen habe.

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3 Kommentare
2018-06-26T08:16:42Z
  • Dienstag, 26.06.2018 um 10:16 Uhr
BeSt, das tut mir leid für dich. Aber du solltest die Box mal auf Werkseinstellungen zurücksetzen. Vorher die Einstellungen der Box abspeichern, dann kannst du sie nach der Werkseinstellung wieder auf die Box aufspielen. ( Wenn du das noch nicht gemacht hast).

Du schreibst das du kein Internet hast. Hast du insgesamt kein Internet oder hast du über Wlan keine Internetverbindung?
2018-06-26T08:21:40Z
  • Dienstag, 26.06.2018 um 10:21 Uhr
Die Fritzbox hat kein Internet.
Ich bin ab jetzt allerdings beim Kunden und kann erst heute Nachmittag wieder an meine Fritzbox.
2018-06-26T09:49:31Z
  • Dienstag, 26.06.2018 um 11:49 Uhr
Auch wenn das jetzt kein echter Trost ist ..

Einen ähnlichen Wortwechsel hatte ich als Privatkunde mit einem CCA im Chat bezüglich der Frage, warum ich in unregelmäßigen Abständen von verschiedenen Telefonnummern aus Deutschland Anrufe bezüglich des "Abschalten des TV-Signals" erhalte.

Dem Chatpartner tat es auch leid, aber wirklich weiterhelfen konnte er auch nicht.
(Was nicht seine Schuld ist, wenn er keine Möglichkeit hat, wenn er nichts weiß, kann er nichts mitteilen und nichts tun).

Offenbar war zum Zeitpunkt des Chats wohl ziemlich viel los, da die Verbindung nach einer knappen Verabschiedung schnell getrennt wurde.

Der Kundenservice ist ein echtes Ärgernis bei Unitymedia. Vielleicht ist das ja mal ein Thema für die Rubrik "Vorsicht, Kunde" der Zeitschrift "c't".

c'tc't

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