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revilo67

Service von Unitymedia gut?.

Nachdem ich wegen einer Störung gerade beim Service anrief
und mir nach 5 Minuten Automatenfragen mitgeteilt wurde, dass meiner Wartezeit jetzt
nur noch ca. 25 Minuten dauert hab ich aufgelegt.

Vor zwei Monaten hatte ich ein Anliegen wegen eines Fehlers
bei Unitymedia weil deren Hotspot Zugang nicht mehr geht, wo mir nicht geholfen
werden konnte, schlimmer noch, man hat einfach nicht mehr geantwortet.


Damals hab ich auch eine Mail geschickt mit ausführlicher
sachlicher Beschreibung und bekam eine automatische Antwort, dass man sich
darum kümmern würde, hab darauf aber nie wieder etwas gehört.

Ich kenne EDV geschützte Service Systeme, da bekommt ein Ticket mit Nummer und
dann muss das Problem gelöst werden bevor der Service dieses Ticket schließen
kann.


Mir persönlich kommt der Service von Unitymedia deshalb ziemlich
hinterwäldlerisch vor.

Ich hab auch nicht den Eindruck, dass die Servicemitarbeiter informiert werden,
wenn es ein allgemeines bekanntes Problem gibt , wie beim WifiSpot. Die armen Service
Mitarbeiter tappen da völlig im Dunkeln und man lässt sie im Regen stehen.


Das nächste war ein Servicemitarbeiter, der bei uns im Hochhaus an jeder Tür klingelte
um die Anschlussdosen auf digital zu prüfen. Ich hab skeptisch geschaut und
gesagt, da ist alles OK. 20 Minuten später ging mein Internet nicht mehr. Ein
Anruf bei Unitymedia bestätigte mir, dass im Haus tatsächlich ein Servicetechnik
von Unitymedia ist.  

Unangemeldete Überall Klingler lässt  bei
uns aufgrund schlechter Erfahrung schon lange keiner mehr in die Wohnung, Kann
man da nicht vorher bescheid geben? Aushang, Briefkasten.

Arme Techniker.


Steckt hinter der Kulisse von Unitymedia wirklich soviel Unbeholfenheit,
fehlende Basics und chaotische Strukturen  

oder hab ich einfach nur immer Pech?

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7 Kommentare
2018-12-02T18:19:46Z
  • Gelöschter Nutzer
  • Sonntag, 02.12.2018 um 19:19 Uhr
so ist es
2018-12-02T18:28:23Z
  • Sonntag, 02.12.2018 um 19:28 Uhr
Deine Erfahrungen fussen also auf genau einer mail und einem externen Drücker?
2018-12-02T18:54:09Z
  • Sonntag, 02.12.2018 um 19:54 Uhr
Nicht ganz Anna,

der Drücker war kein Drücker, Unitymedia hat ja den Techniker im Haus bestätigt:

Die Mail war nicht nur eine Mail, sondern Serviceanfragen über mehrere Tage.
Chat, Onlineformular, Mail und zum Schluss hab ich es auch noch über diesen Facebook Support probiert. Aber zugegeben, das betraf alles nur dieses eine Problem des nicht funktionierenden Hotspots.

25 Minuten Wartezeit, nehme ich beim Arzt in kauf, aber ein moderner Service funktioniert anders.
Wenn alles hoffnungslos überlaufen ist muss ich mir nciht auch noch 5 Minuten Automatengeschwafel anhören. Dann besser gleich Auskunft über die Wartezeit geben.

Aber ich muss einräumen, dass diese 3 Vorfälle alle in den letzten zwei Monaten waren und die Mitarbeiter stehts freundlich.

Vor 3 Jahren hatte ich aber auch schon Probleme, als zum Beispiel Unitymedia mir in einer Wohnung den Telekomanschluss kündigte, bevor sie selber einen Anschluss bereitstellen konnten. Das war schon schlimm genug.
Aber versuch das dann mal rückabzuwicklen wenn sich keiner bei Unitymedia zuständig fühlt.

Nun gut, wenn ich der Einzige bin.

2018-12-02T20:07:22Z
  • Sonntag, 02.12.2018 um 21:07 Uhr
revilo 67,
Du bist nicht der einzige, lese Dir mal die Community Kategorie Service der letzten Monate  durch. Das erklärt so einiges.
Ich persönlich habe mit dem KS von UM abgeschlossen.
Mein nächster Kontakt geht über die Verbraucherzentrale und die BNA.
Meine Erfahrung fussen auf 80 Mailkontakte mit dem KS.
Davon waren zwei persönliche Antworten von einem KS Mitarbeiter.
Da mein KC gestört ist, kann ich keine Daten einsehen.
UM ist auch nicht in der Lage mir eine Rechnung als Anhang einer Mail zu senden.

Gruß Jörg



2018-12-02T20:48:45Z
  • Sonntag, 02.12.2018 um 21:48 Uhr
revilo67:
Das nächste war ein Servicemitarbeiter, der bei uns im Hochhaus an jeder Tür klingelteum die Anschlussdosen auf digital zu prüfen. Ich hab skeptisch geschaut undgesagt, da ist alles OK.
So etwas ist Unsinn. Es kann lediglich geprüft werden, ob die Dosen schon rückwegfähig sind. Digitale oder analoge Dosen gibt es nicht.

MfG
2018-12-02T23:38:18Z
  • Montag, 03.12.2018 um 00:38 Uhr

Was soll man eben dazu schreiben.Der Service wird eben nicht besser in Deutschland.Außerdem ist die Bezahlung und das Millieu unter aller Kanone.In erster Linie gibt es viele Faktoren.

In meinem letzten Unternehmen führte das in die Insolvenz.

Wie ich das schon mal beschrieben habe, der Service ist outgesourct dh bei dubiosen Bimmelbuden wie SNT/Amevida/Dreicom. Hier gibt es nur prekäre Beschäftigungsverhältnisse.Der letzte Mitarbeiter hat hier am Erfolg des Unternehmen keine Teilhabe(Geld ,Wertschätzung, Mitbestimmung, ) Zumal noch die dritten intermediären

Kräfte dazu kommen, wie Untermhemensbratungen,Steuervermeidung, Callcenterbetreiber,Investoren und Zeitarbeitsunternehmen.Die sahnen alle mit ab....


Es ist momentan eine Mitnahmestrategie und ein Ausreizen. Dabei ist die Fluktuation und Krankenstand sehr hoch.(durch hohe psychomentale Belastungen)

Durch den permanten Wechsel der Dienstleister und des Personals, gibt es auch keine Schulungen oder  es exestieren keine Datenbankanbindungen.Weil dann die Zahlen nicht geliefert weden,so kommt noch ein Überwachungsmechanismus dazu,unter einem Deckmantel der Qualitätsicherung.Die Motivation bleibt komplett auf der Strecke. Fachpersonal bekommt man dann auch nicht mehr. Teilweise kommt es auch zum Ausspielen zwischen den einzelnen Dienstleistern(Preise drücken,Konkurrenzkampf )


Momentan belege ich ein Modul Marketing. unsere Dozentin hat mal an einem Fallbeispiel erklärt.,dass Service eine wesentliche Säule bildet-Dabei hat sie mal diese Callcentersituation angesprochen.(bei einem Brillenoptker) .Dias gleiche Problem.

Auf Dauer geht das nicht gut oder man verschwendet Geld,statt es sinnvoll zu investieren.Eben die richtigen Kontrollmöglichkeiten fehlen,es ist erher kontraproduktiv. 


Ein wesentlicher Punkt ist auch die Korrelation bzw Vorausprognosen, oder die Statistik bildet das eigentliche Problem nicht ab(Causalität).Für manche Führungspersonen wird die Karriere mit den Zahlen gleich gesetzt, statt sich mit den Menschen zu beschäftigen (Mitarbeiter, Kunde).Kostendrückerei ohne Ende, bis zu dem Prunkt, dass es auf die Mtarbeiter geht.

Negaivfaktoren sind auch diese dritten Unternehmen, die gerne mitverdienen wollen.(man sieht es ja auch mit den Beraterverträgen bei der Bundeswehr)

Das System wird zu komplex und unübersichtlich.Man versucht dann noch mit pefideren Überwachung ,die Zahlen durch zu prügeln, statt auf Ursachenforschung zu gehen.Es spiegelt eben eine Ignoranz & Arroganz wieder.Teilweise sind auch totale hanebüche Meldungen,völlig abgehoben, der Cheif -Office-Master, Executive, Consumer-Controll..Manager bla bla..Also die Beweihräucherung des eigenen narzistischen Ego..(Hire&Fre-Typ) 


Ein wichtiges Standbein ist erst einmal, den Service im eigenen Unternehmen zu belassen.Die Mitarbeiter identifizieren sich dann gut mit dem Unternehmen(Produkt) und es gibt eine Teilhabe.Die Motivation ist gegeben.Es werden die Arbeiten nicht nur auf die Premiumjobs verlagert. Damit zeigt man auch Verantwortung und Wertschätzung.(z.B.Arbeitschutz)

Ein Gleichstellung wäre da sinnvoll und eine faire Entlohnung.Die Infrastruktur der IT bleibt im Haus.

Die Daten und Problemen der Kunden bleiben im Unternehmen.So sind auch die Wege kurz.Die Entscheidungsprozesse bleiben bei den eigenen Mitarbeiter, die haben auch die Berechtigung schnell zu handeln. Das kann ein Callcenter eben nicht,oder es wird Missbrauch betrieben (z.B. Adressen weiter verkaufen etc.)Klar ,die Callcnteragenten sind immer nett (authentische Inauthentizität),aber helfen können die überhaupt nicht.


Wahrscheinlich ist eh die Frage,wie es mit Vodafone weiter geht.Die Kartellbehörde prüft ja noch. 

2018-12-03T15:59:23Z
  • Montag, 03.12.2018 um 16:59 Uhr
Danke Horst, sehr interessant.

>> Ein wichtiges Standbein ist erst einmal, den Service im eigenen Unternehmen zu belassen.<<
Ich denke auch, dass ist ein zentraler Punkt.

>> Der Service wird eben nicht besser in Deutschland.<<

Den Eindruck hab ich nicht mehr, seit Jahren setzen immer mehr Firmen auf guten Service.
Aushängeschild dabei ist Amazon. Persönlich mach ich aber mit vielen anderen Firmen mittlerweile sehr gute Erfahrung.
Deine Dozentin sagt ja auch, dass Service eine wesentliche Säule bildet.

Ich glaub das haben viele erkannt, selbst Unitymedia fragt nach der Zufriedenheit des Services ab und die Mitarbeiter waren zu mir immer sehr freundliche.
Ich mangele dort nur die katastrophale Struktur an die in meinen Fällen ziemlich leicht erkennbar ist. Fehlende Kompetenz der Mitarbeiter, fehlende oder falsche Information.


Noch eine Sache zu dem Unitymediamitarbeiter der wegen Überprüfung der Dosen auf Digital geklingelt hat.
Es mag Unsinn sein und ich selbst war der Überzeugung hier jemanden vor mir zu haben der mir etwas verkaufen will. Das Arbeitsshirt mit Unitymediaaufdruck beindruckte mich weniger.
Meine Skepsis hat der auch zu spüren bekommen. Aber wenn die Prüfung nach einem unabhängigen Telefonanruf von Service Unitymedia bestätigt wird, Ich hab beim Anruf die Dame vom Service sogar extra noch gefragt ob das da bei steht und sie bejahte das.

Dann stimmt entweder etwas nicht mit dem Service am Telefon oder dem Service in der Technik einfach mal überall unangemeldet die Wohnungen durchgehen zu wollen um an der Elektronik rum zu schrauben.