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Toha81

Probleme bei Tarifwechsel nach Kündigung (3play 100 auf 2play 400)

Hallo Miteinander,

ich habe anfang des Monats meinen seit 2013 laufenden 3play Vertrag (Incl. Kabelanschluss selbstzahler) aufgrund der Preiserhöhung 02/2019 gekündigt.

Am 20.12 habe ich mit der Rückgewinnung (0800 Nummer) telefoniert und mich geeinigt einen reinen Vertrag über 2Play 400 abzuschließen. Ich habe explizit gesagt, das ich weder Kabelanschluss, Horizon noch sonstiges TV möchte, was mir die nette Dame auch bestätigte.

Am 21.12 prüfe ich das Kundencenter und sehe einen offenen Auftrag über einen Digitalen Kabelanschluss + 2Play Fly 400.
Ich habe darauf hin beim Kundensupport angerufen, dies geschildert und gebeten den im Auftrag erwähnten (und nicht bestellten) Kabelanschluss zu entfernen und mir dies schriftlich zu Bestätigen. Der Mitarbeiter hat mir bestätigt, daß er den Kabelanschluss aus dem Auftrag entfernt und erneut eine Auftragsbestätigung sendet.

Da der Auftrag (27.12) noch unverändert im Kundencenter statt und ich nichts schriftlich erhielt,
habe ich bei der Widerrufshotline angerufen. Nach Schilderung und Prüfung meines Problems meinte der Mitarbeiter, daß der Kabelanschluss immer noch im Auftrag steht.
Diesen wie gewünscht zu entfernen war ihm nicht möglich. Er konnte mir nur anbieten, den neu erteilten Auftrag zu stornieren und wieder auf das alte Paket umzustellen.

Er bestätigte mir das eine erneute Kündigung nicht nötig ist, da die eigentliche Kündigung immer noch greift. Der Widerruf des Auftrags wurde mir über Email bestätigt und ist schon im Kundencenter zu sehen.
Anmerkung: Der Mitarbeiter war wieder sehr nett, als ich aber erwähnte, daß sie Telefonate aufzeichen und er das ja prüfen könnte, meinte er, er wisse nichts davon ob Telefonate aufgezeichnet werden. lol?



Hier meine Fragen:

Gibt es bei Unitymedia generell Probleme beim Umstellung von 3Play auf 2Play, wenn  man den Kabelanschluss nichtmehr möchte? Wehrt sich UM hier vielleicht sogar und versucht es auf die dreiste Art?

Hat die Mitarbeiterin mir versucht den ungewünschten Kabelanschluss aufzudrücken
oder müssen sie bei Vertragsänderung spezielle Einstellungen vornehmen, wenn dieser Entfernt werden soll?

Wie kann es auch passieren, das die 1. Person falsch bucht, die 2. Person sagt das es ein Fehler war und die 3. Person sagt man könne dies nicht entfernen?

Oder war dies ein Fehler und ich hatte einfach Pech?

(Es scheint mir, daß die Mitarbeiter zwar sehr höfflich aber oft sehr schlecht geschult sind.)


Wie gehe ich jetzt weiter vor, da ich wirklich nur noch 2Play ohne jeglichen Kabelanschluss oder TV möchte und nicht 5 mal einen neuen Auftrag erteilen und dann wieder widerrufen möchte.


Schonmal danke fürs lesen und eventuell antworten!



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19 Kommentare
2018-12-27T15:03:45Z
  • Donnerstag, 27.12.2018 um 16:03 Uhr
Ich denke, das Problem bei UM tritt immer auf, wenn der Kabelanschluß für TV gekündigt wird. Das habe ich hier jetzt schon mehrfach gelesen. Bei Umstellung von 3play auf 2play kommt das eigentlich so gut wie nie vor. Allerdings gibt es die 3play Tarife auch nicht mehr. Alle angebotenen Tarife sind jetzt 2play+Horizon TV. Wenn du telefonisch nicht weiterkommst, würde ich den Chat versuchen; da sitzen im Gegensatz zu den Callcentern "echte" UM Mitarbeiter. 


https://www.unitymedia.de/privatkunden/kontakt/


Rufe dazu den Reiter Chat&E-Mail auf, ignoriere Ubo und warte auf einen freien Mitarbeiter. Damit du schneller einen erreichst, ab und zu den Browser refreshen. Die Wartezeit dürfte nicht viel länger sein, als bei den Callcentern, eher kürzer. Viel Glück!

2018-12-27T15:08:58Z
  • Donnerstag, 27.12.2018 um 16:08 Uhr
Stimmt nicht ganz. Die 3 play Tarife wurden kürzlich wieder eingeführt.

MfG
2018-12-27T15:11:52Z
  • Donnerstag, 27.12.2018 um 16:11 Uhr
Hemapri:
Stimmt nicht ganz. Die 3 play Tarife wurden kürzlich wieder eingeführt.

MfG

Sorry, wusste ich nicht. So oft blättere ich nicht auf der UM Homepage.
2018-12-27T16:19:23Z
  • Donnerstag, 27.12.2018 um 17:19 Uhr
Da immer mehr OTT-Anbieter in den Markt draengen, verliert TV-Basic / Digitaler TV-Kabelanschluss immer mehr an Bedeutung. Einzelkunden sind nicht mehr bereit, fuer das Basis TV-Angebot 20,90€ im Monat zu zahlen. Die meisten Beschwerden die wir Kunden hier in letzter Zeit lesen können in Vertragsfragen handeln um den Digitalen TV-Kabelanschluss. Weshalb nach einer eindeutigen Kuendigung und dann einer 2Play Auftragserteilung trotzdem erneut ein Digitaler Tv-Kabelanschluss gebucht wird, bleibt das Geheimnis von UM.

Immer wieder tauchen nicht bestellte Digitale Tv-Kabelanschluesse in den Rechnungen auf. Ein ärgerlicher Zustand.

Um eine Wettbewerbsfähigkeit mit OTT-Anbietern herzustellen, müsste m.E. das TV-Basic Angebot fuer unter 10€ monatl. angeboten werden.
2018-12-27T16:52:49Z
  • Donnerstag, 27.12.2018 um 17:52 Uhr
Kurzes Update:

Der Mitarbeiter im Chat war zwar sehr nett, konnte mir aber nicht helfen.
Erst wollte er mir erzählen, daß die Preiserhöhung nur für die Breitbandangebote gilt und nicht für das TV Packet. Als ich erwähnt habe, das die bestätigte Kündigung schriftlich vor mir liegt und darin der Digitale Kabelanschluss aufgeführt ist, kam nur ein: "oh Stimmt"

Der Mitarbeiter war wie gesagt nett, konnte mir aber nur mit einer weiteren Hotline-Nummer weiterhelfen. Da er selbst wohl nicht die Angebote, wie die Rückgewinnung machen kann/darf.

0800 130 808 01

(Ich schätze nicht, daß hier jemand bestätigen kann, daß diese Nummer von UM ist, anstatt die eines weiteren Dienstleisters?)

Ich bin nichtmal mehr enttäuscht, da ich zwar nie groß Probleme mit meinem Packet hatte,
aber weiß, daß der Kundendienst von Kabel BW/UM extrem schlecht ist.
2018-12-27T17:20:31Z
  • Donnerstag, 27.12.2018 um 18:20 Uhr
Wenn du die Nummer vom Chatmitarbeiter erhalten hast, kannst dort auch anrufen. Alle Servicenummern von UM sind kostenfrei. Ich kenne mich bei den Nummern nicht aus, aber es könnte sein, das du da dann den UM Kundenservice für Vertragsfragen dran hast, also evtl. auch UM Mitarbeiter und keine Callcenteragenten. Du musst auf deinem Anliegen bestehen, die Servicemitarbeiter sind auch angehalten, zu verkaufen, aber es ist dein Recht, einen auf deine Wünsche zugeschnittenen Vertrag zu erhalten. Also eben keine Kompromisse bei deinen Vertragswünschen eingehen. Leider hast du recht mit deiner Bemerkung, das der Kundendienst von UM nicht gerade der Beste ist.
2018-12-30T11:50:40Z
  • Sonntag, 30.12.2018 um 12:50 Uhr
Hallo,

jetzt versteh ich garnichts mehr.

Mir wurde nachträglich die Auftragsbestätigung geschickt (Erstellt: 22.12.2018)
Ich weiß jetzt nicht, ob es die AB vom Abschluss (20.12.) oder die geänderte nach dem Telefonat vom 21.12.2018 ist.

Auf dieser steht jedenfalls nur das 2Play Fly400 und nichts vom TV-Basic/Kabelanschluss.
Im Kundenportal war dieser am 27.12.18 aber noch im Auftrag mit drin.
Auch der MA von der Widerrufshotline hat mir gesagt, dieser wäre tatsächlich noch drin.
Auf der schriftlichen Kündigung war der Dig. Kabelanschluss aber auf den 01.02.2018 datiert.

Kann es sein, daß der Kabelanschluss einfach bis zum ende der Vertragslaufzeit drin gelassen wurde (bzw. dies nicht anders geht) und der Rest des Pakets (sprich von 3play auf 2play) früher umgestellt wurde?

Wahrscheinlich kann mir das keiner hier beantworten, es wäre trotzdem gut zu wissen, falls es bei der nächsten Bestellung genauso der Fall ist und ich nicht unnötig mehrfach widerrufen möchte. o_0
2018-12-30T12:03:51Z
  • Sonntag, 30.12.2018 um 13:03 Uhr
Die Vertragslaufzeiten eines 2 bzw 3 Play Vertrages sind immer unabhängig von den Laufzeiten eines Digitalen TV-Koaxanschluss. Die erhaltene Auftragsbestätigung stellt nur die Vertragsbasis fuer den neuen 2 Play 400 Vertrag da. Der digitale Tv-Koaxanschluss läuft bis zum Vertragsende gemäss Kündigung. Sollte unberechtigt ein neuer digitaler TV-Anschluss ohne Auftrag gebucht worden sein, müsste dieser storniert werden.
2018-12-30T12:09:41Z
  • Sonntag, 30.12.2018 um 13:09 Uhr
Also hätte ich diesen im neuen Auftrag für das 2play im kundencenter nicht sehen dürfen oder?
2018-12-30T12:15:16Z
  • Sonntag, 30.12.2018 um 13:15 Uhr
Toha81:
Also hätte ich diesen im neuen Auftrag für das 2play im kundencenter nicht sehen dürfen oder?

Als neuen schriftlichen Auftrag oder im Kontaktverlauf nicht - bei der Anzeige Reiter Aufträge & Mitteilungen Reiter Auftraege im Kunden Center werden immer die aktivierten Diensten bis zum Vertragsende angezeigt.

Wann waere den Vertragsende fuer den digitalen TV-Koaxanschluss ?