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KlaraFall

Nur eine Beschwerde

Vorgestern, am 17.12.19, habe ich am frühen Morgen gesehen, dass das Internet (Lan+Wlan) nicht ging. Also kompletten Rechner und Router vom Strom abgenommen, anständig 10 Sekunden gewartet und die Geräte wieder ordnungsgemäß eingeschaltet. 

Nach mehrmaligen Wiederholen war ganz klar, dass eine Störung vorliegen muss. 


Daher habe ich auf dem Weg zur Post direkt mal dort angerufen um es zu melden. Die wirklich sehr freundliche Dame sagte, dass sie sich bald meldet um mir einen Termin für den Techniker zu geben.

 Nach dem ich Alltagsgeschäfte erledigt hatte waren 4-5 Stunden vergangen, kein Nachricht oder ein Anruf für eine genaue Zeit um den Techniker zu empfangen. 


Vor paar Monaten habe ich abermals eine Störung gehabt, bei der mir eine freundliche Dame die Telefonnummer von dem Techniker-Service gegeben hat um selbst einen Termin auszumachen. Leider habe ich die auf Anhieb nicht gefunden und rief nochmals bei Unitymedia-hotline an. 

Ein sehr lauter junger Mann entgegnete mir, dass er die Nummer nicht weiter geben darf und sowieso kein Termin vorliegt. Bzw Der Auftrag noch nicht weitergegeben wurde. Sowohl die eine wie auch andere Aussage empfand ich als irritierend. Dass Störungsmeldungen nicht innerhalb von 5 Stunden durchgegeben, weitergeleitet ..etc... werden. 


Parallel zu dem Telefonat fand ich besagte Nummer für den Technik-Serivce der unitymedia auf meinem Handy. Als das sehr unfreundliche Gespräch beendet wurde rief ich sofort bei der Service-Nummer (Solution ..) an worauf mir unverzüglich ein fester Termin inklusiver Uhrzeit mitgeteilt wurde.

Hätte nicht selbstständig gesucht, wäre mir der Termin (Laut Aussage vom Mitarbeiter von UM) In 24-48 Stunden gesagt. Beziehungsweise, er hat mir am Telefon gesagt dass es noch gar keinen Termin gibt und Auftrag nicht weitergeleitet wurde.

Beides ist schlichtweg nicht wahr gewesen.


Um das ganze Dilemma zu verkürzen:

Zufälligerweise habe ich mitbekommen, dass in meinem Hausflur vom Wohnhaus der Storm ausgefallen war. Ich gehe also zum Hausverteiler-Stormkasten, Damit wir wieder Licht haben. Siehe da: Die Störung ist behoben.

Ich : Wieder froh!


Am nächsten Tag (18.12.) erhalte ich eine SMS von Unitymedia:

"*PC#Lieber Kunde, Ihre Störung ist behoben. Bei Fragen rufen Sie uns an...."


Liebes Team: Ich weiß, dass ihr viel viel zu tun habt. Aber nicht aufgrund dessen, weil ihr mir bei der Behebung der Störung geholfen habt.  Dass ich zeitnah an meinen Termin gekommen bin und darüber hinaus wieder Internet habe, war komplett aus Eigeninitiative heraus. 

Mir wurde von Ihnen sehr unfreundliche Inkompetenz vermittelt. Ich finde das auch nur so frustrierend, weil ich immer in hohen Tönen von eurem Service gesprochen habe.



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  • Ja
Richtige Antwort
2019-12-20T07:19:39Z
  • Freitag, 20.12.2019 um 08:19 Uhr
Das hier ist eine Plattform, wo Kunden mit anderen Kunden in Kontakt treten. Hier gibt es keinen UM-Service. Es ist aber wahr, dass innerhalb von 24 Stunden, nachdem das Ticket beim Sevicepartner eingegangen ist, der Kontakt mit dem Kunden hergestellt werden soll. Normalerweise wird die Störung aber noch von der Technik analysiert, so dass der Auftrag auch verzögert an den Servicepartner geht. Diese Zeit soll aber ebenfall 24 Stunden nicht überschreiten. Sollte das Gerät innerhalb dieser Wartezeit wieder online gehen, wird es per Fernwartung geprüft und das Ticket gegebenenfalls wieder geschossen.

MfG
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