Diese Website verwendet Cookies, um Dein Surferlebnis zu verbessern. Durch die weitere Nutzung der Website stimmst Du der Verwendung von Cookies zu.   Erfahre mehr.
Zustimmen
buechel

Kundenservice,Durcheinander,Widerruf, tagelang offline; verbindliche Info - wie?

Hallo,

ich hatte vor einigen Wochen Pairing-Probleme zwischen Fernbedienung und Horizon-Box und habe die Hotline angerufen, weil das Pairing nur zwischen TV und Fernbedienung und nicht zwischen Horizon-Box und Fernbedienung erklärt war oder ich es nicht gefunden habe.

Am Telefon wurde mir dann auch das Angebot für 2PLAY2 + Horizon gemacht, weil ich lt. Unity-Media als Bestandskunde mit Kabelanschluß, Horizon und Fritzbox mit meinem 3Play-32 MB ja recht viel bezahle und wenig Leistung dafür erhalte.

Auf Rückfrage, dass ich IP4 behalten möchte und kann und der Tarif dann tatsächlich 2 EUR im Monat günstiger ist, als das was ich derzeit bezahle - habe ich natürlich freudig eingewilligt. Auch das der Tarif sich nach x Monaten nicht verteuert wurde mir versichert und ich muss lediglich 10 EUR Versandkosten für die Versand der neuen Fritzbox bezahlen.

Als die Auftragsbestätigung kam hatte ich dann weitere 10 EUR für die vorzeitige Vertragsbeendigung dort stehen und dass der Tarif sich nach 24 Monaten doch erhöht. Damit war ich nicht einverstanden war dann abends 15 Minuten in der Warteschleife und habe dort telefonisch die Bestellung wiederrufen und gesagt, dass ich gerne das Starter-Paket hätte, weil ich dann die gleiche Leistung wie zuvor habe - aber im Monat halt 15 EUR weniger bezahlen würde - als ich es bislang als Bestandskunde schon mache. Es gab an dem Abend wohl Probleme den Widerruf zu erfassen, weil das Telefonat nach 20h war oder kurz vor 20 h begonnen worden ist.

Damit war das Thema aber erstmal für mich abgeschlossen und ich war glücklich, dass ich 15 EUR spare und meine Fritzbox nicht austauschen oder neu konfigurieren muss. Es kam noch eine Mail für das Tracking des Versands der neuen Fritzbox, den ich bei meiner Postfiliale abholen sollte, was ich aber einfach ignoriert habe, weil ich die alte ja behalten konnte und überhaupt keine Lust habe zur Postfiliale zu gehen, wenn ich von DHL noch nicht mal eine Karte im Briefkasten habe, dass dort etwas für mich liegt. Zur Sicherheit habe ich den Widerruf zu 2PLAY 400 dann aber auch noch per Fax an Unity-Media geschickt, weil ich auf das Telefonat an dem ich mündlich widerrufen habe, nichts mehr gehört habe.

Am Samstag 03.03. hatte ich dann kein Internet und kein Telefon mehr. Mit dem Handy habe ich dann den technischen Service angerufen ... dort war lag dann kein Widerruf vor und ich wurde wohl auf 2PLAY 400 umgestellt - ich war ziemlich aufgebracht als man mir das mitteilte - zumal ich die Fritzbox für den Tarif ja auch nicht bekommen hatte - ich wurde an die Rechtsabteilung verwiesen - die wollte ich aber gar nicht haben - sondern ich wollte wieder telefonieren können und auch ins Internet gehen. Daraufhin wurde mir mitgeteilt, dass ich innerhalb von 24 Stunden wieder mit den Diensten rechnen kann.

Um 13h20 bekam ich dann eine SMS. Der Anschluss wäre freigeschaltet. Etwa um die gleiche Zeit bekam ich eine Mail mit dem Hinweis, dass der Widerruf bearbeitet worden ist und ich meine neue Hardware (liegt in der Postfiliale) zurücksenden soll. Der Anschluss war aber trotzdem nicht freigeschaltet.

Daraufhin habe ich die Telefonnummer für den Vertrieb angerufen - dort mitgeteilt, dass ich nicht geht und dass ich Starter 30 für 15 EUR weniger haben möchte. Da wurde mir mitgeteilt, es wäre nicht möglich für Bestandskunden etwas zu bestellen, was weniger kostet, als das was man bisher bezahlt hat und das es so kein Verkaufsgespräch wäre ... war es für mich eigentlich schon und ich habe mich sehr geärgert - und versucht im Internet über das Kundencenter herauszufinden, wie ich den Vertrag bei Unity-Media durch eine Kündigung beenden kann.

Dann habe ich die 0800er Nummer für unzufriedene Kunden, die kündigen wollen angerufen ... die nette Frau hat mir dann den Starter-30-Tarif geben und gesagt, dass die Störung in Kürze behoben sein wird, weil die ID von der alten Firtzbox wieder eingespielt wird.

Soweit so gut ... am nächsten Morgen nach den 24 Stunden Widerruf - habe ich wieder den technischen Service angerufen ... es würde noch nicht gehen und weil Sonntag wäre, würde sich erst ab Montag jemand darum kümmern können.

Am Sonntag kommt dann wieder eine SMS gegen 16h27 ... zur Störungsbehebung soll ich mein neu erhaltenes Modem anschließen und nach Erstanschluss 2 Stunden warten ... Ergebnis - es ging mit der alten Fritzbox wieder nicht - die neue Fritzbox liegt wahrscheinlich immer noch in der Postfiliale.

Heute (Montag) habe ich dann wieder die 0800er Nummer für unzufriedene Kunden angerufen - dort wurde ich dann weiter an Störung und vor dort wieter an den technischen Service verbunden.

Die Dame meinte dann, die ID von der neuen Fritzbox wäre eingetragen und nicht die von der alten ... Sie könnte es aber nicht ändern - aber sie würde sich kümmern, dass es gemacht wird ... es würde aber nochmal bis zu 48 Stunden dauern.

Ich bin seit fast 7 Jahren UM-Kunde ... ich habe einmal das Angebot zum Wechsel angenommen und hatte dann DSLite und habe alles rückgängig gemacht - seitdem habe ich jede Preiserhöhung mitgemacht um IP4 zu behalten ... jetzt bekomme ich ein vermeitlich besseres Produkt mit IP4 am Telefon angeboten ... allerdings doch mit Zusatzkosten verbunden und der Widerruf wird mündlich und per Fax einfach ignoriert.

Ich habe wegen dem Problem mit der Fernbedienung und der Fehlinfo in dem Verkaufsgespräch - jetzt seit ca. 60 Stunden kein Telefon und Internet ... und ich zweifle irgendwie, dass es bis die 2. 48 Stunden rum sind wieder läuft.

Gibt es eine Telefonnummer, wo man ohne die ewige Warteschleife jemand bekommen kann, der sich um alles kümmert - scheinbar wird die ID der neuen Fritzbox irgendwie immer wieder eingespielt und ich bekomme hier die Info per SMS ... und es schafft niemand die ID der alten Fritzbox - zu der ich den Vertrag habe - die ich nutzen möchte - gelangt nicht in die Freischaltung.

Komischerweise kann ich mich nicht auf die aufgezeichneten Gespräche berufen, wenn ich das haben möchte was ich bestellt habe und die Zufriedenheits-Rückruf-Frage kommt auch nur dann, wenn das Gespräch für beide Seiten erfolgreich verlaufen ist. Evtl. geht der Rückruf aber auch auf meine Telefonnummer, die derzeit eine Störung hat ???

Ich in beim ersten Mal am Telefon falsch beraten worden - und danach wurde mir immer wieder etwas zugesagt, was sich jedesmal nicht bewahrheitet hat. Die Leute am Telefon können alle nichts dafür und sind freundlich ... ich kann aber auch nichts dafür und ich bin persönlich zum einen darüber verärgert, dass man als Bestandskunde mehr bezahlt, als als Neukunde ... und zum anderen bin ich sehr darüber verärgert, dass ich trotz Widerruf wahrscheinlich 4 Tage offline bin.

Unity-Media ist doch bestimmt nach irgendeiner ISO zertifiziert ...
1. Fehlinfos bei Verkauf
2. Widerruf per Telefon nicht beachtet
3. Widerruf per Fax nicht beachtet
4. Nach Anruf bei Technik, Widerruf beachtet
5. Info per SMS, dass die Umstellung abgeschlossen ist (falsch)
6. Anruf bei Vertrieb es wird nichts was weniger kostet an Bestandskunden verkauft
7. Anruf wegen Kündigungswunsch und hier doch Wechsel auf günstigeren Tarif und Info, dass es wieder laufen soll.
8. SMS das es wieder laufen soll (falsch)

Irgendwo ist das doch ein ziemliches Durcheinander ... kann man hier irgendwo Druck machen ... Aufsichtsbehörde oder Beschwerdestelle - es ist ja OK, dass man etwas verkaufen will, womit man mehr Umsatz macht - es ist aber nicht OK, wenn man etwas verkauft, was nicht simmt und den Kunden dann verhungern lässt, weil der Widerruf in den Abläufen nicht definiert ist ... ???

Die Frage ist - wo kann ich eine verbindliche Information bekommen - mir wurde bei einem der Anrufe auch mitgeteilt, dass Fehler passieren - und einmal (heute früh) sogar, dass es jemand leid tut ... - das ist alles schön und gut ... aber deshalb bin dich trotzdem nicht per Festnetz erreichbar und muss nachher auch das Online-Banking via Handy machen und kann die Tagesschau nicht über die App gucken
Speichern Abbrechen
Konnte dir geholfen werden?
  • Ja
Dieser Beitrag wurde geschlossen.
Es ist nicht möglich, Kommentare zu schreiben. Du kannst aber jederzeit eine Frage stellen.
Frage stellen
16 Kommentare
2018-03-05T21:33:48Z
  • Montag, 05.03.2018 um 22:33 Uhr
Ein Downgrade in einen günstigeren Tarif ist bei UM (wie bei jedem anderen mir bekannten Provider übrigens auch) erst zum Ende der aktuellen Mindestvertragslaufzeit möglich, ein Upgrade in einen teuereren Tarif dagegen jederzeit. Das Upgrade bringt ja auch immer einen Neustart der Mindestvertragslaufzeit mit sich.
An deiner Stelle würde ich die neue Fritzbox von der Postfiliale abholen und anschließen, da die alten Fritzboxen (6320, 6340, 6360) mittlerweile Out of Service sind und nicht weiter mit Updates (auch keine Sicherheitsupdates!) versorgt werden.
2018-03-06T07:59:47Z
  • Dienstag, 06.03.2018 um 08:59 Uhr
Seit gestern 21hxx geht es wieder - es kam wieder eine SMS ... d.h. es waren doch "nur" 58 Stunden offline.
2018-03-06T08:26:08Z
  • Dienstag, 06.03.2018 um 09:26 Uhr
@ Torsten: Ja neue Hardware ist meistens besser ... es geht aber nicht, dass man umstellt, obwohl es nicht gewünscht ist und zum anderen das man umstellt und die Hardware die dafür erforderlich ist, halt definitiv nicht angekommen ist. Bei mir geht es primär darum, dass der Anschluss läuft.

Ich ärgere mich über das Durcheinander an der Hotline ... ich war fast 3 Tage offline ... und rechne irgendwie immer noch damit, dass es wieder von vorne losgeht, weil jemand die ID von der neuen Fritzbox aktiviert und die von der alten wieder rausnimmt ...
2018-03-06T14:58:46Z
  • Dienstag, 06.03.2018 um 15:58 Uhr
Das ist automatisiert, wenn die Hardware versendet wird, kann das idR nicht mehr angehalten werden, ohne schlimmere Fehler zu verursachen.
2018-03-08T13:19:52Z
  • Donnerstag, 08.03.2018 um 14:19 Uhr

Hallo Buechel,


freut mich dass du endlich wieder online bist. Ich hoffe dass du erstmal davon verschont bleibst. Was ich dir auf jeden Fall noch auf den Weg mitgeben möchte ist die Information darüber dass du auch gerne den Chat nutzen kannst um deine Anliegen bearbeiten zu lassen. Dort gibt es auch eine Funktion mit der du das gesamte Gespräch für dich abspeichern kannst. Das wäre in deinem Fall ganz praktisch gewesen. Den Chat findest du auf der Website wenn du nach unten scrollst. https://www.unitymedia.de/privatkunden/kontakt/

Liebe Grüße Luisa

2018-03-08T14:24:42Z
  • Donnerstag, 08.03.2018 um 15:24 Uhr
Hallo LuisaUM,

wirst Du gerade beobachtet ???

Schau mal wie Deine Antwort bei mir im Mail-Client ankommt ???

() () ()< ()p ()> ()< ()a () ()r ()e ()l ()= ()" ()n ()o ()f ()o ()l ()l ()o ()w ()" ()> ()< ()/ ()a ()> ()H ()a ()l ()l ()o () ()B ()u ()e ()c ()h ()e ()l (), ()< ()/ ()p ()> () () () ()< ()p ()> () ()f ()r ()e ()u ()t () ()m ()i ()c ()h () ()d ()a ()s ()s () ()d ()u () ()e ()n ()d ()l ()i ()c ()h () ()w ()i ()e ()d ()e ()r () ()o ()n ()l ()i ()n ()e () ()b ()i ()s ()t (). () ()I ()c ()h () ()h ()o ()f ()f ()e () ()d ()a ()s ()s () ()d ()u () ()e ()r ()s ()t ()m ()a ()l () ()d ()a ()v ()o ()n () ()v ()e ()r ()s ()c ()h ()o ()n ()t () ()b ()l ()e ()i ()b ()s ()t (). () ()W ()a ()s () ()i ()c ()h () ()d ()i ()r () ()a ()u ()f () ()j ()e ()d ()e ()n () ()F ()a ()l ()l () ()n ()o ()c ()h () ()a ()u ()f () ()d ()e ()n () ()W ()e ()g () ()m ()i ()t ()g ()e ()b ()e ()n () ()m ()ö ()c ()h ()t ()e () ()i ()s ()t () ()d ()i ()e () ()I ()n ()f ()o ()r ()m ()a ()t ()i ()o ()n () ()d ()a ()r ()ü ()b ()e ()r () ()d ()a ()s ()s () ()d ()u () ()a ()u ()c ()h () ()g ()e ()r ()n ()e () ()d ()e ()n () ()C ()h ()a ()t () ()n ()u ()t ()z ()e ()n () ()k ()a ()n ()n ()s ()t () ()u ()m () ()d ()e ()i ()n ()e () ()A ()n ()l ()i ()e ()g ()e ()n () ()b ()e ()a ()r ()b ()e ()i ()t ()e ()n () ()z ()u () ()l ()a ()s ()s ()e ()n (). () ()D ()o ()r ()t () ()g ()i ()b ()t () ()e ()s () ()a ()u ()c ()h () ()e ()i ()n ()e () ()F ()u ()n ()k ()t ()i ()o ()n () ()m ()i ()t () ()d ()e ()r () ()d ()u () ()d ()a ()s () ()g ()e ()s ()a ()m ()t ()e () ()G ()e ()s ()p ()r ()ä ()c ()h () ()f ()ü ()r () ()d ()i ()c ()h () ()a ()b ()s ()p ()e ()i ()c ()h ()e ()r ()n () ()k ()a ()n ()n ()s ()t (). () ()D ()a ()s () ()w ()ä ()r ()e () ()i ()n () ()d ()e ()i ()n ()e ()m () ()F ()a ()l ()l () ()g ()a ()n ()z () ()p ()r ()a ()k ()t ()i ()s ()c ()h () ()g ()e ()w ()e ()s ()e ()n (). () ()D ()e ()n () ()C ()h ()a ()t () ()f ()i ()n ()d ()e ()s ()t () ()d ()u () ()a ()u ()f () ()d ()e ()r () ()W ()e ()b ()s ()i ()t ()e () ()w ()e ()n ()n () ()d ()u () ()n ()a ()c ()h () ()u ()n ()t ()e ()n () ()s ()c ()r ()o ()l ()l ()s ()t (). () ()h ()t ()t ()p ()s (): ()/ ()/ ()w ()w ()w (). ()u ()n ()i ()t ()y ()m ()e ()d ()i ()a (). ()d ()e ()/ ()p ()r ()i ()v ()a ()t ()k ()u ()n ()d ()e ()n ()/ ()k ()o ()n ()t ()a ()k ()t ()/ ()< ()b ()r ()> () ()< ()b ()r ()> () ()L ()i ()e ()b ()e () ()G ()r ()ü ()ß ()e () ()L ()u ()i ()s ()a () ()< ()/ ()p ()> () () ()

... da sieht für mich nach Durcheinander aus - und ich mich bei Euch auf ein Chat-Protokoll verlassen ??? ich hab ein Fax mit dem Widerruf ...

Soll ich die Mail mit der Forum-Antwort mal weiterleiten ...  auch schon gut - hier kommt der Screenshot als Anhang.
2018-03-08T14:36:49Z
  • Donnerstag, 08.03.2018 um 15:36 Uhr
P.S.: Ich hatte eigentlich gehofft eine verbindliche Aussage zu bekommen, dass die Arbeiten an meinem Anschluss beendet sind - im Kundencenter hab ich STARTER 30 BUSINESS - eine Auftragsbestätigung per Post habe ich bislang nicht im Briefkasten ... ?!
2018-03-08T15:45:55Z
  • Donnerstag, 08.03.2018 um 16:45 Uhr

So ein neuer Versuch...
ich habe das mal weitergeleitet um zu prüfen warum mein Beitrag bei dir so angezeigt wird... Hier der ursprüngliche Beitrag:

Hallo Buechel,

freut mich dass du endlich wieder online bist. Ich hoffe dass du erstmal davon verschont bleibst. Was ich dir auf jeden Fall noch auf den Weg mitgeben möchte ist die Information darüber dass du auch gerne den Chat nutzen kannst um deine Anliegen bearbeiten zu lassen. Dort gibt es auch eine Funktion mit der du das gesamte Gespräch für dich abspeichern kannst. Das wäre in deinem Fall ganz praktisch gewesen. Den Chat findest du auf der Website wenn du nach unten scrollst. https://www.unitymedia.de/privatkunden/kontakt/

Anmerkung: STARTER 30 BUSINESS ist ein  Business Tarif, leider bearbeiten die Chat Mitarbeiter die Business Kunden nicht. Dann ist mein Vorschlag doch nicht so empfehlenswert.

Melde dich am besten nochmal bei der Business Hotline und fordere die Auftragsbestätigung an. https://www.unitymedia.de/business/selbststaendige/beratung/persoenlicher-service/kontakt

Liebe Grüße Luisa

2018-03-08T18:14:24Z
  • Donnerstag, 08.03.2018 um 19:14 Uhr
Hab ich gelesen ... die Antwort in der Mail ist wieder durcheinander.... S. Screenshot
2018-03-08T18:22:32Z
  • Donnerstag, 08.03.2018 um 19:22 Uhr
So kamen deine Antworten bei mir auch an, LuisaUM 😉