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Hirschmann

Kundenservice? Beschwerdemail - nicht mal eine Antwort...

Hallo,

ich habe diese Mail am 26.03.2018 an kundenservice@unitymedia.de gemailt und noch nicht mal eine Antwort darauf erhalten..

Sehe nur ich das so, das ich das nicht ganz fair finde, oder gibt es da noch andere? Mir wurde auch bei dem Gespräch, als ich den Vertrag abgeschlossen hatte, nichts von irgendwelchen Fristen gesagt. 

Nun, anstatt auf meine Beschwerde überhaupt mal zu reagieren, bekomme ich eine saftige Rechnung über 121,28€ für die Nutzung vom Januar bis April..

Vielleicht kann mir ja mal jemand einen Tipp geben, wo ich mich melden kann / was ich machen kann..

Vielen Dank und Grüße
Henrik


Mail vom 26.03.2018:

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe zum 20.01.2018 einen Vertrag mit unitymedia über einen Internetanschluss abgeschlossen.
Ich bin aus dem Norden hergezogen und hatte dort ein Sonderkündigungsrecht bei meinem alten Anbieter, da ich außerhalb deren Versorgungsgebiet verzogen bin.

Mir wurde von unitymedia angeboten, das keinerlei Kosten für meinen neuen Vertag bei unitymedia anfallen, bis mein alter Vertrag nicht beendet wurde (Sonderkündigungsrecht = 3 Monate).

Mir wurde dann in einem Schreiben von unitymedia am 18.02.2018 mitgeteilt, das ich kurzfristig die Unterlagen für das Wechselangebot zukommen lassen solle, OHNE ein Frist / Datum. 

Da ich noch viel in meiner alten Heimat war und nicht immer vor Ort war (Frankfurt), konnte ich nicht immer sofort alle geforderten Unterlagen zukommen lassen, so das ich erst zum 26.02 eine Bestätigung von meinem alten Anbieter erhalten habe. 

Ich finde es wirklich sehr befremdlich, das ich so von ihnen als Neukunde "begrüßt" werde, zumal sie sich wohl vorstellen können, das man nach/während eines Umzuges andere Dinge auf dem Zettel hat, als irgendwelche Nachweise. Zumal die ja auch nichts an der Tatsache ändern(Sonderkündigungsrecht = 3 Monate)! Ich hatte ja auch noch nicht mal die Meldebestätigung von der Stadt Frankfurt, die ich zur Kündigung beim alten Anbieter benötigte. 

Ich war (und bin es aktuell auch noch) sehr begeistert von unitymedia, alles hat immer sofort geklappt, Internet war sofort da, keinerlei Probleme damit, daraufhin habe ich unitymedia auch bereits schon weiterempfohlen: 

Ka*** ***
Sch***
60594 Frankfurt am Main

Und nun kommt so etwas? Ich bitte sie daher inständig, sich meinen Fall noch einmal anzunehmen und um Verständnis..


Mit freundlichen Grüße
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10 Kommentare
2018-04-26T09:32:45Z
  • Donnerstag, 26.04.2018 um 11:32 Uhr
Eine völlig desolate Behandlung von Mails war schon immer ein Problem.
3-4 Wochen Wartezeit sind leider völlig normal und die Antwort hat oft nichts mit der Anfrage zu tun.
2018-04-26T10:07:03Z
  • Donnerstag, 26.04.2018 um 12:07 Uhr
Hallo Hirschmann, ich kann dir nur den Tipp geben dich mal über den Chat an UM zu wenden. Den findest du hier https://www.unitymedia.de/privatkunden/kontakt/ Gehe nicht zu Ubo sondern scrolle ganz nach unten bis Chatten sie mit uns und wenn ein Mitarbeiter frei ist anklicken und dein Problem schildern. Der Chat ist ein Mitarbeiter von UM, die an der Hotline gehören zu den Callcenter die für UM arbeiten. Ich wünsche dir viel Glück
2018-04-26T10:32:34Z
  • Donnerstag, 26.04.2018 um 12:32 Uhr
Hallo Gonzo,


vielen Dank für den Tipp. Habe mich dort umgehend gemeldet und mit einer Dame vom Support gechattet. Ergebnis: Ich soll warten bis sich jemand meldet....


Viele Grüße

Henrik

2018-04-26T12:12:19Z
  • Donnerstag, 26.04.2018 um 14:12 Uhr
Tut sich gar nix, wende dich direkt an die Geschäftsleitung!
2018-04-26T12:15:11Z
  • Donnerstag, 26.04.2018 um 14:15 Uhr
Und wie mache ich das?`


Vielen Dank und Grüße

Henrik

2018-04-26T12:20:43Z
  • Donnerstag, 26.04.2018 um 14:20 Uhr
Wenn du auf der UM Homepage nix findest, dann versuche es über Google. Oder die Beschwerdestelle. Auch die solltest du dann googlen, das sie auf der Homepage nicht zu finden ist. Ich habe hier gelesen, das es Kunden in Einzelfällen gelungen ist, zur Geschäftsleitung durchzudringen und ihr Problem darzulegen. Kann dir nur das Gleiche wünschen. Gehe aber erst den Weg über den Support. Wenn du bei denen das Gefühl bekommst, hingehalten zu werden, dann mach den Weg über die Geschäftsleitung.
2018-04-26T20:05:25Z
  • Donnerstag, 26.04.2018 um 22:05 Uhr
Die Mail wird (im Normalfall) ans Beschwerdemanagement weitergeleitet. Eigentlich soll der Kunde darüber informiert werden, leider passiert das nicht immer. Die Reaktionszeit des Beschwerdemanagements liegt irgendwo zwischen 2 Wochen und 2 Monaten.
2018-04-27T08:38:12Z
  • Freitag, 27.04.2018 um 10:38 Uhr
So, heute eine Antwort erhalten:


NATÜRLICH wurde meine Bitte abgelehnt, was sie auch wirklich sehr sehr bedauern..


Ich bin echt fassungslos, wie kann man so mit seinen Kunden umgehen? 

Mir wurden keine Fristen gesetzt, weder am Telefon bei der Bestellung, noch im Brief stand eine exakte Frist (nur: "Zeitnah")..


Hat noch jemand einen Tipp, wie ich das noch weiter (höher) leiten kann?


Viele Grüße

Henrik

2018-04-27T20:10:46Z
  • Freitag, 27.04.2018 um 22:10 Uhr
Was mir so spanisch vorkommt, zumindest war das bei meiner Vertragabwicklung. Unityvertrag bei Unitymedia abgeschlossen und ich habe dann die Unterlagen meines DSL-Vertages (bzw. nur Kundenummer) der Telekom zugesendet.Unity hat bei der Telekom gekündigt. Da aber der Vetrag noch lief, hat Unitymedia bis zum Vertragsende der Telekom nichts in Rechnung gestellt.


Da war erst mal nichts mit "Sonderkündigung" wegen Umzug,weil hier war es ein Prividerwechsel und kein Umzug. Dh. der Vorteil des Umzuges ,um 3 Monate den Internetzugang "umsonst zu bekommen",hat wohl nicht funktioniert. 

Es ist ja ganz logisch oder? 


Hier kommt mir das vor,als ob in Eigenregie die Sonderkündigung bei einem alten Provider in Anspruch genommen wurde (statt das UM zu überlassen). Dann wurde mündliche Zusagen am Telefon getroffen,weil der Hotline es eh nicht kapiert hatte was der Kunde wollte.Gespräch gestalltete sich wie auf einem Basar. Zeuge gibt es natürlich nicht,der evtl das Gespräch dokumentiert hatte.(nicht aufgezeichnet oder mitgehört,es ist ja auch nicht zulässig)


Der Hotliner hat dann "Ja ja ", gesagt,damit er dann den Kunde weg bekommt und seine Callzeiten minimiert wird.Wieder beindruckend: Kunde gestaltet selber seine Kündigungsabwicklung,was irgendwie so unrealistisch erscheint.Dann irgendwann Termin verpasst,um die Unterlagen(Meldebescheinigung) zukommen zu lassen, zwecks Klärung..


Ok dann Beschwerde, jetzt scheint sich wohl ein Kundenmanager die Sache geklärt zu haben,und Sachverhalt wurde abgelehnt. Immer noch keine Einsicht,..immer gegenkontern, immer wieder...jetzt zahlt er noch doppelt drauf,3 Monate alten Provider und parallel die Kosten von Unitymedia. 


Immer gegenkontern, vielleicht klappt es mit "umsonst" hoch bis zur Geschäftleitung.Viellicht (vielleicht) schaffst du deine eigene Tarifgestalltung durch zu bekommen oder bekommst von Herrn Lutz Schüler, Chief Executive Officer ein kleines Fresskörbchen für die Unannehmlichkeiten zugesendet.

(Satire Aus)


2018-04-28T11:16:41Z
  • Samstag, 28.04.2018 um 13:16 Uhr
Nein, das wird höchstens auf Kulanz klappen, aber daran glaube ich nicht. Am neuen Wohnort existiert ja gar kein Vertrag eines anderen Anbieters, daher kann dort auch nichts mit dem Wechslervorteil gemacht werden. Den gibt es nur bei einem Anbieterwechsel an der gleichen Anschrift.