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Barbarossa

Frage zur Servicequalität

Bei mir ist der Eindruck entstanden, dass meine Nachrichten ( Briefe oder mails ) von Unitymedia gar nicht oder nur unvollständig gelesen werden. Die Antwortschreiben, die ich nach mehreren Wochen erhalte, gehen zum großen Teil überhaupt nicht auf meine Fragen oder Anliegen ein. Auch Schreiben an die Geschäftsleitung zeigen keine Wirkung. Bin ich der berühmte Einzelfall?

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10 Kommentare
2017-12-18T16:53:32Z
  • Montag, 18.12.2017 um 17:53 Uhr
Nein, Du bist definitiv kein Einzelfall. Mir selbst geht es ständig so. Entweder man hängt erfolglos in der Hotline rum und wird (falls man Glück hat durchzukommen) vertröstet oder abgewimmelt. Schriftliche Anfragen werden nach meiner Erfahrung bestenfall zu 50% und wenn überhaupt, dann am Thema bzw. Problem vorbei beantwortet. 
Frei nach dem Motto "Bei UM gibt es keine Probleme/Störungen. Haben Sie schon gesprüft, ob Sie den Stecker in der Steckdose haben? Wir freuen uns, Ihnen weiterhin diesen tollen Service bieten zu können... Grauenhaft
2017-12-18T17:34:23Z
  • Montag, 18.12.2017 um 18:34 Uhr
Ich fürchte auch, dass du kein Einzefall bist. Ich selbst hatte unlängst auch die Frage hier
gepostet, ob ich mit meiner Unzufriedenheit über den Service alleine bin.
Ich würde eigentlich gerne meinen Vertrag "upgraden" aber ich traue mich nicht an die Geschichte dran. Ganz im Sinne von "never tuch a running system". Denn im Moment bin ich glücklicherweise auf den Service von UM nicht angewiesen, denn alles läuft soweit ...
2017-12-20T20:28:20Z
  • Mittwoch, 20.12.2017 um 21:28 Uhr
UM geht jetzt dazu über, kritische Fragestellungen zu löschen, anstelle die berechtigten Beschwerden der Kunden ernst zu nehmen und dementsprechend zu antworten bzw. zu handeln. Das ist mir heute in zwei Fällen passiert. Bin sehr gespannt, wie lange dieser Thread hier noch überleben wird .
Das ist schon sehr interessant, offensichtlich geht im technischen Bereich gar nichts mehr ...
2017-12-21T09:12:51Z
  • Donnerstag, 21.12.2017 um 10:12 Uhr
Dr. Heribert Faßbender:
UM geht jetzt dazu über, kritische Fragestellungen zu löschen, anstelle die berechtigten Beschwerden der Kunden ernst zu nehmen und dementsprechend zu antworten bzw. zu handeln. 

Ist dir bewusst, dass du dich auf einer Kunden-helfen-Kunden-Plattform bewegst und wir Community Manager nicht dazu da sind, um Rede und Antwort zu Servicefragen zu stehen, sondern diese Plattform zu betreuen? Das hat nichts, aber auch wirklich gar nichts mit Kritik oder dem Inhalt von Beiträgen zu tun, sondern mit reiner Spamprävention.
2017-12-21T16:24:26Z
  • Donnerstag, 21.12.2017 um 17:24 Uhr
Ja, dass ist mir bewusst, lieber "Manager". Dass wir zwischenzeitlich schon bei dem "Du" gelandet sind, war mir aber noch nicht wirklich klar! Aber egal, Umgangsformen werden in diesem Fall offensichtlich durch Anbiederungen ersetzt.
Offensichtlich glaubst Du, dass meine verzweifelten Versuche hier in dieser Plattform gleichgesinnte zu finden, unter der Kategorie Spam einzuordnen sind. Das zeigt mir spätestens jetzt eindeutig, welche Meinung Unitymedia von seinen Kunden hat.
Noch einmal die Fakten im Überblick, bevor ich auf diesem Kanal aufgebe:
- Kundenservice im technischen Bereich findet bei Unitymedia nicht statt.
- Kundenbeschwerden auf dieser Plattform werden als SPAM deklariert.
- Die Community ist ausschließlich für die Lösungssuche der Kunden auf eigene Faust bestimmt.
- Der Kundenservice für Neukunden funktioniert vorbildlich.
Ich werde mich nun mit diesem Thema an die Medien wenden. Meine Anfrage bei einem Fernsehsender ist bereits auf positive Resonanz gestoßen. Ich freue mich schon darauf, meine Erfahrungen mit Unitymedia im nächsten Jahr einer breiteren Öffentlichkeit darstellen zu können.

Frohe Weihnachten
2017-12-21T17:05:21Z
  • Donnerstag, 21.12.2017 um 18:05 Uhr
Das ist eine Vorgehensweise, die meine Unterstützung findet.
2017-12-21T21:52:16Z
  • Donnerstag, 21.12.2017 um 22:52 Uhr
2017-12-21T21:52:29Z
  • Donnerstag, 21.12.2017 um 22:52 Uhr
@Horst: Hast Du die alle geschrieben
Auch nein, stimmt ja, Du bist ja hier der Sheriff ..
2017-12-22T08:48:19Z
  • Freitag, 22.12.2017 um 09:48 Uhr

Wir sind nicht erst beim "Du" 'gelandet', dort waren wir bereits vor deiner Registrierung. Es ist Usus in Social Media und insbesondere in Communities, sich zu duzen.

Deine Fakten sind mir etwas zu alternativ, deswegen will ich folgendes korrigieren:
> Technischer Kundenservice findet statt
> Würde man hier Kundenbeschwerden pauschal als Spam abstrafen, wäre diese Plattform wohl leer 😱 Es geht explizit um dein Verhalten. Das mehrfache Posten identischen Inhalts, doppel- und mehrfachposten sowie pushen eigener Themen ohne Beteiligung anderer. Wie bereits erklärt.

Zustimmung gibt es hier:
> Die Community ist ein Self Service, richtig. Wurde auch nie anders dargestellt, sondern ist klare Ansage auf dem Banner der Hauptseite.

Alles andere kommentiere bzw. bewerte ich nicht.
In dem Sinne: Weihnachtliche Grüße!

Michael ("Manager")