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konean

[Austausch] Abnehmende Qualität des Kundensupports?

Ich möchte hier einfach nur meine Erfahrungen der letzten 2 Monate teilen, da ich doch sehr sprachlos bin über das erlebte. Tut euch ein Gefallen und checkt alles doppelt, notiert die Namen der Person mit der ihr es ausmacht, lasst euch alles per Mail oder schriftlich bestätigen und geht am Ende eines Telefonates alles nochmal durch. Habt ihr in letzter Zeit auch sowas erlebt? Falls ja, würde ich mich über ein Austausch freuen.


Meine kürzliche Erfahrung mit dem Kundensupport:


- Schriftliche Vertragsübernahme die im System verloren geht -> Neues Formular nötig

- Unterschiedliche Aussagen und Informationen von Mitarbeitern zu eigentlich standardisierten Vorgängen (In diesem Fall Vertragsübernahme)

- Beratung für neuen Vertrag mit Angebotserstellung, mir wurde ein Rückruf zugesichert damit ich noch überlegen kann -> kein Rückruf erhalten nach 1 Woche

- First-Level sagt es gibt keinen Vermerk über diesen Rückruf

- Retention-Team sieht den Vermerk des Rückrufs und erklärt das alle Mitarbeiter einsehen können wenn sie sich die Mühe machen aber viele sind "nicht motiviert".

- Neues Angebot wird erstellt und es gibt eine Auftragsbestätigung 

- Abgeschlossener Auftrag der besprochen wurde entspricht nicht der schriftlichen Auftragsbestätigung und es wurden auch Dinge schlicht vergessen


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6 Kommentare
2019-03-26T21:20:41Z
  • Dienstag, 26.03.2019 um 22:20 Uhr
Hallo konean,

an der Telefonhotline befinden sich Mitarbeiter eines Callcenters und sind keine Mitarbeiter
von UM, sondern eines externen Unternehmen. Sie arbeiten für einen Mindestlohn und
sind daher auch manchmal nicht sehr motiviert, was ja auch verständlich ist.  Es kommen
auch oft Fehler vor.

Du solltest Dich einmal mit deinem Anliegen an den Chat wenden. Da sind Mitarbeiter von
Unitymedia. Den solltest Du einmal deinen Fall vortragen, damit sie eine Lösung für Dich
finden können.


Er befindet sich unter dem Reiter Mail&Chat. Dabei nicht mit UBO chatten. Das ist nur ein
Computerprogramm und kann nur auf allgemeine Fragen Antwort geben. Du kannst den
Chat auch mobil erreichen.
2019-03-26T22:35:52Z
  • Dienstag, 26.03.2019 um 23:35 Uhr
Ich werde mein Glück dort versuchen, obwohl mein Anliegen schon in detaillierter Form an das Beschwerdemanagement ging. Mir ist der Umstand und die Lage des Callcenters bewusst. Die Mitarbeiter waren stets freundlich und bemüht, doch man sollte erwarten können das ein gewisses Grundwissen zu Vertragsangelegenheiten da ist oder das ein simpler Rückruf funktioniert. Das ich nun eine Auftragsbestätigung bekommen habe, die nicht mit dem Besprochenen übereinstimmt ist aktuell die Kirsche auf dem Eis. 
2019-03-28T20:53:10Z
  • Donnerstag, 28.03.2019 um 21:53 Uhr
Willkommen im Club der Frustierten.
Auch meiner Meinung nach hat es entschieden nachgelassen.
2019-03-28T22:03:16Z
  • Donnerstag, 28.03.2019 um 23:03 Uhr
aber viele sind "nicht motiviert"...das ärgerlich ist doch, dass das Management nicht die Konsequenzen daraus zieht und einfach mal neue (alte) Wege geht.Solche Servicekonzepte gehen eben nicht (mehr) auf. Der Service gehört auch zum Marketing und stellt ein wesentliche Säule dar z.B. Public Relation, Public Behavior usw.
2019-03-29T08:56:14Z
  • Freitag, 29.03.2019 um 09:56 Uhr
Horst:
aber viele sind "nicht motiviert"...das ärgerlich ist doch, dass das Management nicht die Konsequenzen daraus zieht und einfach mal neue (alte) Wege geht.Solche Servicekonzepte gehen eben nicht (mehr) auf. Der Service gehört auch zum Marketing und stellt ein wesentliche Säule dar z.B. Public Relation, Public Behavior usw.

Solange die übernahme durch VF im Raume steht, wird sich dort garnichts ändern. Und danach - naja.....
2019-04-01T11:28:29Z
  • Montag, 01.04.2019 um 13:28 Uhr
Bei den Herrschaften ist es eine ewige Übername. Auch das was anschließend kommt ist mit SICHERHEIT nicht besser. Kündigen und gut ist.

Seit 3 Tagen in Worten DREI versucht meine Austauschbox sich zu install. Fehler 1100 und 1090 Der Service, welcher eigentlich ist ratlos. Man soll bis 48 Std warten. SIE könnten nichts tun.